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29 Agosto 2011
Call Center della PA a BAT
Customer care tra Provincia e Formez
Per definizione i call center sono centri completamente dedicati ad assistere gli utenti. Gli operatori del call center, preparati e debitamente formati, raccolgono le telefonate, informano i cittadini e offrono soluzioni semplici in tempo reale. I call center sono una risorsa straordinaria che dal 2009 viene “sfruttata” e costantemente incrementata dalla Pubblica Amministrazione per essere sempre di più a servizio del cittadino e aiutarlo nella risoluzione delle pratiche amministrative. Un customer care che si modifica e si migliora costantemente per raggiungere alti livelli di customer satisfaction. Nell'ambito dell'iniziativa “Linea Amica”, il contact center attivato dal Ministero della PA, il 3 agosto la Giunta Provinciale di BAT (Barletta-Andria-Trani) ha approvato l'accordo tra Provincia e Formez Pa, per l'incremento dell'efficienza di un contact center provinciale che metta al centro della sua azione l'ascolto, la cortesia e la disponibilità nei confronti dei cittadini. Quest'accordo, completamente gratuito per la Provincia, prevede una serie di innovazioni volte a snellire e semplificare i rapporti tra il cittadino e gli uffici provinciali. Maggiori informazioni potranno essere reperite attraverso il call center, con un enorme risparmio di tempo sia per gli operatori del contact center, sia per gli uffici pubblici e ovviamente anche per i cittadini. Una comunicazione multimediale e multicanale che si avvale dell'alta professionalità degli operatori del front office e che viene integrata con i più moderni mezzi di comunicazione sfruttando il web e i social network, con una pagina Facebook già attiva sotto il nome di Ufficio per le Relazioni con il Pubblico della Provincia di BAT. Avvalendosi del supporto del contact center nazionale di Linea Amica e di tutti i mezzi di comunicazione l'iniziativa si preannuncia vincente.
Inviato da: Advert il 29 Agosto 2011
TAG: call center, contact center pa, pubblica amministrazione, customer satisfaction, customer care

18 Agosto 2011
Toscana: call center oncologico Regionale
Il call center per il counseling
Il Call Center Oncologico della Regione Toscana, attivo dal 2009, si amplia. Il contact center, creato inizialmente con lo scopo di fornire assistenza e sostegno psicologico ai pazienti, ha attivato un nuovo servizio per fornire ai pazienti tutte le informazioni sui ticket sanitari. Da venerdì 19 agosto gli operatori del call center, specializzati e altamente qualificati, hanno attivato il nuovo servizio riscontrando subito un alto gardo di interesse negli utenti e in pochissimi giorni hanno raggiunto una customer satisfaction di tutto rispetto. In poco più di 5 giorni le telefonate verso il call center sono aumentate fino a superare i 100 contatti al giorno. Più precisamente, come spiega il coordinatore del Centro Luca Pianigiani, le telefonate sono state 600 e 500 le email, tutti hanno ricevuto una risposta entro le 24 ore dalla richiesta. Gli 11 operatori del contact center oncologico rispondono alle richieste degli utenti 7 giorni su 7 dalle 8:00 alle 20:00 al numero 055 4385901 o all'indirizzo email ticket.sanita@regione.toscana.it.
Inviato da: Advert il 18 Agosto 2011
TAG: call center, contact center regionale, call center oncologico, info ticket, call center counseling

14 Agosto 2011
Call center per chi visita Altamura
Customer care e CRM turistico
Il nuovo call center di Altamura punta a migliorare l'accoglienza turistica della città. Attivato il 1° Agosto, il numero verde 800913130 raccoglie le segnalazioni di cittadini e turisti in merito a disservizi, problemi e pulizia cittadina in modo da attivare un pronto intervento e rendere la città più accogliente e vivibile. La presenza di servizi di customer care dedicati al turismo si fa sempre pi forte sul territorio nazionale migliorando costantemente l'assistenza ai cittadini attraverso un Customer Relationship Management altamente professionale. Gli operatori del call center, raccoglieranno segnalazioni e suggerimenti fino al 30 settembre, 7 giorni su 7 dalle 9.00 alle 21.00. L'iniziativa, che punta ad incentivare il turismo nelle splendide aree della Puglia, è stata promossa dall'Assessorato al Turismo della Provincia di Bari e ha visto la collaborazione e l'azione sinergica delle strutture alberghiere insieme con le agenzie di viaggio. L'attivazione del nuovo call center ha permesso a cittadini e turisti di segnalare disservizi e malfunzionamenti dei trasporti attivando pronti interventi, ed ha anche permesso ai vacanzieri di ottenere con una semplice telefonata informazioni utili su trasporti, pulizia dei litorali, strutture alberghiere, stabilimenti balneari garantendo massima e completa assistenza ai turisti.
Inviato da: Advert il 14 Agosto 2011
TAG: call center, contact center, customer care turismo, operatori di call center, customer relationship

11 Agosto 2011
Call center e teleassistenza per anziani
Customer care contro la solitudine
Dal call center del Comune di Roma arrivano grandi novità in quest'estate 2011. La vicesindaco di Roma, Sveva Belvisio ha visitato di recente la sede del call center ChiamaRoma che risponde allo 060606, annunciando l'arrivo di un nuovo servizio che sarà interamente dedicato agli anziani e alle persone sole. Ai servizi di assistenza sanitaria e aiuto al cittadino già erogati dal call center "Pronto Nonno" attivo dal 2009, si aggiungeranno nuovi servizi di teleassistenza che terranno compagnia a quanti, restando soli, vogliono scambiare due chiacchiere. Un customer care dedicato e a servizio del sociale che, attraverso operatori di call center specializzati assisterà gli anziani nello svolgimento delle pratiche quotidiani o semplicemente farà loro compagnia per farli sentire meno soli. Come spiega la vicesindaco del comune di Roma, l'iniziativa è nata poiché ci si è resi conto che molte persone chiamano per avere compagnia e per parlare con qualcuno piuttosto che per chiedere informazioni utili. Il servizio di contact center di Roma Capitale, già fiore all'occhiello della città, nella sola giornata di Ferragosto ha ricevuto 1800 chiamate. Nato nel 2002, il call center ChiamaRoma è attivo 7 giorni su 7, 24 ore su 24 e risponde alle richieste dei cittadini in merito a trasporti, amministrazione pubblica e molto alltro, per un customer care efficiente e un customer relationship management di eccellenza.
Inviato da: Advert il 11 Agosto 2011
TAG: call center, contact center anziani, teleaasistenza, customer care, servizio sociale, operatori di c

04 Agosto 2011
Call Center per chi resta in città
Il customer care che non va in vacanza
Per il nono anno consecutivo, la CNA e il Comune di Roma hanno attivato un servizio di customer care efficiente per tutti coloro che resteranno in città. Anche in estate i servizi dei contact center, attivati dalla pubblica amministrazione continuano ad offrire risposte semplici e immediate alle necessità degli utenti. Il call center 060606 dedica la sua attività all'iniziativa “negozi aperti per ferie”. Grazie a questo progetto, i romani rimasti in città potranno avere notizie immediate sugli orari di apertura e chiusura degli esercizi commerciali. Gli operatori del call center forniranno agli utenti informazioni sulle 351 attività aperte, suggerendo dove trovare artigiani, fabbri, idraulici, farmacie e negozi. La città di Roma ha preventivato che l'1% dei romani sarà fuori tutto il mese, mentre circa il 63% resterà fuori soltanto una settimana. I servizi del call center garantiscono ai cittadini la massima vivibilità della città anche a Ferragosto. Ad integrare i servizi di customer care gestiti dagli operatori del contact center ce ne sono molti altri che permettono ai romani di avere sempre tutte le informazioni a portata di mano. Sul sito del comune di Roma e della CNA sarà possiblile consultare la lista completa delle attività aperte, mentre l' “App Cna” offrirà soluzioni 'a portata di mano' integrando il già efficiente Customer relationship management. Nel 2010, con 26 mila interventi effettuati, il servizio ha raggiunto un alto livello di customer satisfaction che si auspica di replicare anche in questo 2011.
Inviato da: Advert il 04 Agosto 2011
TAG: call center, contact center, customer care, operatori call center, customer satisfaction

28 Luglio 2011
Call center integrati per la PA
Il Customer Care del Servizio Pubblico
La creazione di un legame sempre più stretto con i cittadini sembra essere una priorità per la Pubblica Amministrazione. Tante le iniziative decollate nell'ultimo periodo volte a gestire e risolvere i problemi avendo a disposizione operatori di call center professionisti a servizio della comunità. Al centro dei progetti c'è una visione del Customer Relationship Management totalmente a favore della collettività e il cui obiettivo non è soltanto la fidelizzazione del cliente ma una modo per aiutare gli utenti ad orientarsi all'interno della burocrazia pubblica. Un nuovo accordo, siglato dal Ministero della Pubblica Amministrazione e Acea, ha permesso l'attivazione di un call center integrato che, attraverso un'azione sinergica collega i servizi dell'azienda a quelli di "Linea Amica". Acea, azienda multiutility per la fornitura di reti e servizi di Aqua, Energia e Ambiente, inserirà i contatti e il logo di Linea Amica all'interno delle fatture per informare i cittadini sui vantaggi derivanti dall'utilizzo dei servizi. Il progetto, che partirà a settembre in fase sperimentale, punta al raggiungimento di grandi risultati in termini di Customer Satisfaction. Durante la conferenza stampa di presentazione, presieduta dal Ministro della Pubblica Amministrazione e l'Innovazione, sono state tracciate le linee guida generali del progetto che vede i servizi del contact center Linea Amica affiancati a quelli di altre imprese apparteneti a Federutility e Confservizi.
Inviato da: Advert il 28 Luglio 2011
TAG: call center, contact center, pubblica amministrazione, operatori di call center, Linea Amica, Custom

26 Luglio 2011
Il call center per la tracciabilità dei rifiuti
Un contact center per la trasparenza
È partito dal 1 giugno 2011 il Sistri, il Sistema di Controllo della Tracciabilità dei Rifiuti attivato dal Ministero dell'Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare che prevede l'attivazione in contemporanea di un contact center dedicato alla gestione del customer care. Il servizio, inserito nel progetto di innovazione e modernizzazione della Pubblica Amministrazione, consente, in primo luogo alle aziende e grazie al call center, di tracciare l'intero ciclo di smaltimento dei rifiuti speciali a livello nazionale e dei rifiuti urbani per la regione Campania. Con l'obiettivo di fornire maggiore trasparenza sull'intera filiera dei rifiuti e contrastare l'illegalità, il Sistri è gestito nella sua fase sperimentale dal Comando dei Carabinieri per la tutela dell'ambiente. L'attivazione del servizio ha previsto sin da subito la creazione di un call center al fine di garantire vicinanza ed efficienza agli utenti. Gli Operatori del contact center si occuperanno della gestione del customer care e risponderanno ad Aziende e associazioni fornendo informazioni utili sulla gestione e risoluzione delle problematiche relative all’attivazione del servizio. Il call center si occuperà dalle 8.30 alle 17.30 della risoluzione dei problemi, mentre dalle 17.30 alle 19.30 gli operatori del contact center Sistri risponderanno per l'aggiornamento di pratiche già avviate. L'indirizzo email infosistri@sistri.it raccoglierà le richieste di informazioni e chiarimenti riguardo la normativa e le procedure da attivare, mentre la modulistica e la documentazione è disponibile online sul sito www.sistri.it. Un servizio a tutto tondo che ancora una volta porta l'amministrazione pubblica più vicina ai cittadini con un servizio di customer care dedicato gestito da operatori esperti, informati, aggiornati e con un know how consolidato del customer relationship management.
Inviato da: Advert il 26 Luglio 2011
TAG: call center napoli, crm, customer relationship management, data quality, customer care

14 Luglio 2011
Lombardia: nasce il secondo "call center laico"
Un numero unico per le emergenze
Dopo la sperimentazione avvenuta con successo a Varese, anche Brescia viene coinvolta nel progetto dei "Call Center Laici". L'iniziativa, promossa dal Ministero dell'Interno e dalla Regione Lombardia, ha lo scopo di convogliare verso il numero unico 112 tutte le chiamate d'emergenza. Un progetto ambizioso che in un anno di sperimentazione, a Varese, ha già dato ottimi risultati in termini di efficienza e gestione delle emergenze. Secondo il progetto, gli operatori del call center che risponderanno al numero unico per le emergenze dovranno smistare prontamente le chiamate verso Carabinieri, Polizia, Soccorso Sanitario, Vigili del Fuoco e Protezione Civile. In questo modo, la riduzione drastica del traffico sui numeri del 112, 113, 115 e 118 porterà ad un miglioramneto dei servizi e ad un'ottimizzazione delle risorse, il tutto a favore dei cittadini. Il progetto dei "call center laici", attraverso una sperimentazione graduale, prevede la creazione di tre contact center dedicati al 112 come numero unico di emergenza. Già attivo a Varese, quest'anno si parte con Brescia e a seguire il terzo call center sarà istituito a Milano. Qualche dato proveniente dal primo anno di sperimantazione mostra l'efficacia del servizio: 430,868 chiamate ricevute dal call center (per una media giornaliera che supera le 1000 telefonate), il 50% di queste, secondo i dati riportati dalla Regione Lombardia, si sono rivelate prive di fondamento e non sono state inoltrate ai numeri di emergenza delle forze dell'ordine, evitando così un'inutile dispendio di risorse. Dal Ministero dell'Interno giunge chiara l'intenzione di estendere il servizio in tutta la Penisola se al termine della sperimentazione, nel 2012, i risultati manterranno il trend positivo che già si profila ad un anno dalla creazione dei "call center laici".
Inviato da: Advert il 14 Luglio 2011
TAG: call center napoli, crm, customer relationship management, data quality, customer care

13 Luglio 2011
Un Call Center per la legalità
Un contact center anticontraffazione
Sono sempre più diffuse le iniziative che vedono i call center diventare importanti risorse per il customer care governativo: uno strumento vincente a disposizione dei cittadini per rispondere alle loro esigenze. La nuova iniziativa “Io non voglio il falso”, promossa dal Ministero dello Sviluppo Economico attraverso un'azione integrata e sinergica con le associazioni dei consumatori, mette a disposizione del cittadino diversi servizi come campagne di informazione, newsletter e un call center dedicato per combattere la criminalità in materia di contraffazione. Nasce un contact center che è un vero e proprio centro d'ascolto e d'informazione per la legalità, al quale tutti possono rivolgersi per segnalare casi di contraffazione dei beni. La tutela del cittadino viene prima di tutto, specialmente se i prodotti contraffatti appartengono alle categorie sensibili come alimenti, prodotti per l’igiene della persona, cosmetici, giocattoli e tutto ciò che può mettere a repentaglio la salute e la vita. Di fronte ad un fenomeno in continua espansione e di fronte al costante aumento di vere e proprie aziende criminali che fanno della contraffazione la loro fortuna, i servizi offerti dal call center assolvono a molteplici funzioni. In primo luogo, lo scopo è sensibilizzare le coscienze di quanti, truffati, segnalano l'illecito. Il call center permette di mappare e monitorare la realtà territoriale, seganalando le criticità alle autorità competenti. Infine, lo scopo del servizio è quello di salvaguardare aziende, lavoratori e settori produttivi di casa nostra sempre più in crisi a causa della contraffazione. L'iniziativa offre ai cittadini la possibilità di diventare parte attiva nella lotta contro la criminalità attraverso una semplice segnalazione al contact center. Più di 40 sportelli, appartenenti alle associazioni dei consumatori, affiancano l'attività del call center con cortesia, trasparenza, efficienza e affidabilità.
Inviato da: Advert il 13 Luglio 2011
TAG: call center legalità, call center, crm, customer relationship management, customer care

07 Luglio 2011
Cresce il telemarketing in outsourcing
Il contact center diventa web call center
Marklab, istituto di ricerca con sede a Milano, ha condotto un'interessante ricerca sul mercato dei servizi in outsourcing. “CRM, Web Call Center in Italia” fotografa la situazione delle aziende italiane, che si mostrano sempre più consapevoli dell'importanza decisiva del customer care e del customer relationship management. Lo studio dell'istituto milanese mostra come siano sempre più numerose le aziende che scelgono di affidare in outsourcing a call center e contact center i servizi di assistenza al cliente. Si affidano a call center e contact center specializzati anche le aziende che intendono investire in attività ad alto valore aggiunto come telemarketing e teleselling. Apprezzata anche la soluzione di co-sourcing che vede la collaborazione tra call center esterno e risorse interne all'azienda. Il numero di aziende che implementano un call center interno è invece diminuito sensibilmente in questi anni. La scelta di affidarsi ad un call center in outsourcing è dovuta principalmente agli elevati costi di gestione e di formazione del personale. Oneri di cui le aziende preferiscono non farsi più carico, rivolgendosi appunto al mercato dei servizi in outsourcing. La ricerca di Marklab mette in luce anche i criteri di valutazione con i quali le aziende italiane scelgono i call center e i contact center a cui affidarsi. In primis, la capacità del call center di assicurare risultati certi e misurabili. In secondo luogo, l'integrabilità del sistema di gestione utilizzato dal contact center con il web, il mobile e i social media. Proprio i social network si pongono infatti come la nuova frontiera del customer care e della customer satisfaction.
Inviato da: Advert il 07 Luglio 2011
TAG: call center napoli, crm, customer relationship management, data quality, customer care

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