L'attenzione che i call center rivolgono ai dati, ed in particolare all'attività di analisi, è spesso tale che le organizzazioni perdono di vista ciò che numeri e grafici rappresentano, ovvero il comportamento e l'interazione dei consumatori con il telefono e gli operatori. In particolare, una delle manifestazioni più evidenti di questo comportamento errato è il modo in cui il management spesso insiste sugli operatori circa la necessità di ridurre il tempo trascorso al telefono nella gestione delle chiamate e delle conversazioni a tutto vantaggio della registrazione di dati ed informazioni, analisi e monitoraggio. Il risultato è la riduzione di molti degli indicatori relativi alla soddisfazione dei consumatori ed al livello di qualità del servizio, facendo sì che gli stessi operatori debbano ricominciare a dedicare maggiore attenzione e tempo alla gestione delle chiamate. Allo scopo di evitare di innescare un circolo vizioso, la maggior parte degli studi e delle ricerche più recenti suggerisce di adottare un approccio che sia da un lato, sistemico, ovvero che preveda una strutturazione precisa dell'attività di registrazione e di analisi dei dati, in modo che non si sovrapponga alla gestione quotidiana degli operatori, dall'altro più attento alle persone ed ai processi che sono dietro ai numeri.

Da un'indagine condotta dall'Osservatorio sui call center bancari di Abi Lab e dall'Ufficio Marketing e Customer Satisfaction dell'Abi emerge che forum, chat, video chat e community sono gli strumenti più adoperati dai call center, in particolare quelli bancari, per assistere, raccogliere e gestire le richieste e le esigenze dei clienti. Se nel 2008 è cresciuta la percentuale di istituti che dispone agli sportelli telefonici delle nuove tecnologie del web 2.0, nel 2009 sono state registrate circa mezzo milione di conversazioni via chat tra clienti e operatori delle banche. La chat è già utilizzata nel 24% dei casi, mentre forum e video chat sono aumentati passando rispettivamente dal 7,7% del 2008 al 31% del 2009, e dal 7,7% al 23,1%. L'utilizzo delle communities gestite da contact center in outsourcing è cresciuto soprattutto nel settore pubblico (14%), confermando il ricorso sempre maggiore che il settore finanziario, pubblico e/o privato, accanto al mondo delle aziende, fa dei call center per gestire i servizi e garantire la soddisfazione dei consumatori.

Secondo una recente ricerca di una società di consulenza, realizzata allo scopo di fugare dubbi e perplessità circa l'utilità ed il valore di un hosted call center - call center che non si affida solo agli operatori ma anche a sistemi di risposta automatica quando si tratti di gestire richieste di informazioni semplici -, emerge che circa il 70% dei call center utilizza sistemi di IVR e di workforce management per l'organizzazione del lavoro e la selezione del personale con ottimi risultati in termini di ottimizzazione della produttività, riduzione dei costi ed incremento della soddisfazione degli operatori. La resistenza del restante 30% circa l'impiego di sistemi automatizzati risiede in una percezione errata relativa alle caratteristiche e alle opportunità offerte da un hosted call center. La maggior parte dei contact center ritiene, infatti, che gli hosted call center siano poco flessibili ed incapaci di gestire le esigenze dell'organizzazione e le richieste della clientela, a causa delle prime e negative esperienze con sistemi automatizzati rigidi e difficili da implementare. Ciò li spinge ad una gestione più semplice ed addirittura manuale che è causa di costi di produzione eccessivi ed inutili. La ricerca sottolinea, invece, che le nuove tecnologie basate su piattaforme più semplici da utilizzare a partire dall'interfaccia, offrono maggiori opportunità che in passato. Alla facilità d'uso e di implementazione, è possibile aggiungere una maggiore quantità di aggiornamenti pensati dagli sviluppatori per gestire le attività di customer service e satisfaction.

Secondo un recente studio condotto dalla società di ricerca e consulenza Cutting Edge Information, esistono significative differenze sulla base della notorietà del brand tra le aziende del settore medico nel decidere se affidarsi o meno ad un call center, ovvero esternalizzare le attività di customer service e satisfaction. Lo studio ha messo in evidenza che le differenze, che riguardano soprattutto le compagnie farmaceutiche, non sono solo in relazione alla forza del brand ma anche al suo ciclo di vita. La maggioranza delle compagnie che hanno partecipato alla fase di indagine hanno dimostrato di adoperare un modello cosiddetto "misto" affidandosi solo per una parte delle attività, specie quelle di vendita, a call center in outsourcing. Il 15% si affida anche per la gestione del servizio e della clientela a contact center. Sebbene sia emerso che, complessivamente, l'85% delle compagnie abbia un call center interno all'azienda, la ricerca ha sottolineato e comunicato che in questi casi il livello di qualità e di controllo dell'attività sia notevolmente più basso, l'efficienza ridotta di oltre la metà con scarsi risultati rispetto a quelli raggiunti dalle aziende che si affidano a call center esterni.

La maggior parte delle aziende percepisce sempre di più l'importanza di monitorare e registrare i dati provenienti dalle interazioni degli operatori dei call center con la clientela. Lo scopo è quello di scoprire nuovi trend di sviluppo e nuove prospettive non solo sui consumatori ma anche sugli operatori, che aprano opportunità di business altamente competitive. Secondo una recente ricerca il budget speso dalle aziende per affidare ai contact center in outsourcing la gestione della clientela ed avere a disposizione dati certi sul comportamento dei consumatori raddoppierà tra il 2011 ed il 2014, secondo un tasso del 13,5%. Le imprese hanno dimostrato un interesse crescente nei confronti della tecnologia da quando ne hanno iniziato a ricavare e dimostrare vantaggi in termini di aumento della produttività e dell'efficienza, di massimizzazione delle risorse. Il fenomeno ha colpito anche il mercato dei software necessari all'interno dei contact center al servizio di società e grandi organizzazioni per registare e monitorare i dati. Oggi simili sistemi sono sempre più accurati e permettono di ottenere informazioni sempre più raffinate rispetto al passato. La ricerca, tuttavia, mette in guardia sul ruolo della tecnologia: la vera differenza per le aziende, la variabile significativa, ancora una volta, non è rappresentata dall'utilizzo di software ma dalle capacità e dalle competenze comunicative degli operatori in grado o meno di ottenere i dati necessari ed utili, sia che si tratti di gestione di servizi che di vendita.

L'Agcom, Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, dopo i recenti interventi nel settore delle telecomunicazioni, ha comminato nuove multe nel settore delle comunicazioni elettroniche, questa volta per un ammontare complessivo di 1.214.632,00 euro. In particolare, Noatel è stato sanzionato per l'utilizzo di numerazioni per la fornitura di servizi a sovrapprezzo in maniera difforme da quanto previsto dal Piano di numerazione nazionale; Telecom per aver disattivato servizi senza richiesta e per aver interrotto un processo di portabilità del numero verso altro operatore; Tiscali, Vodafone Omnitel, Omninetwork e Opitel per non aver fornito nelle condizioni generali di contratto e sui propri siti, informazioni all'utenza sulle caratteristiche dell'offerta dei servizi di accesso a internet da postazione fissa. H3G, già multato alcuni mesi fa' perchè non forniva assistenza telefonica gratuita, è stato sanzionato per 72.303,00 euro per mancata risposta a reclami degli utenti. Anche in questa occasione l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, che ha affidato ad Advert, il call center della qualità, la gestione di un Contact Center Multicanale, ha sottolineato l'importanza della trasparenza e del rispetto di linee guida univoche nella gestione del servizio.

Il marketing delle aziende passa sempre di più per i social media, strumenti di diffusione e di condivisione delle opinioni, specie per quanto riguarda la brand loyalty. Secondo Melanie Ingrey della Nielsen Research, il numero dei consumatori affiliati alle aziende tramite i social media è salito dal 23% del 2008 al 38% del 2009. Emerge, tuttavia, un dato negativo, relativo al modo in cui i consumatori utilizzano le nuove piattaforme per relazionarsi a brand e compagnie. Uno su cinque lo fa per lasciare un commento negativo. Ed è proprio quel commento negativo che può distruggere l'immagine di un'azienda. I numeri parlano chiaro: circa la metà dei consumatori intervistati utilizza blog, forum e social network per raccogliere informazioni ed opinioni su un'impresa; ben il 57% attribuisce maggiore rilievo ai commenti negativi che a quelli positivi; il 78% si fida di consigli e raccomandazioni raccolte in chat piuttosto che delle comunicazioni pubblicitarie ed istituzionali. Un solo commento negativo può costare una perdita di 30 consumatori. Ogni commento negativo puo raggiungere, infatti, una media di 45 clienti ed un terzo di essi, secondo la ricerca, può interrompere ogni rapporto commerciale con l'impresa. Le aspettative dei consumatori sono in crescita ed in un contesto a tal punto instabile, è assolutamente fondamentale monitorare il livello di qualità di ciascuna interazione, implementando un sistema di comunicazione integrata che si affidi in outsourcing ad un contact center di qualità, operatori specializzati e professionali che mantengano un rapporto costante che proceda oltre le interazioni che si sviluppano sul web.

Di fronte ad una crescente geolocalizzazione dei contact center, costantemente più diffusi ed attivi sul territorio nella gestione in outsourcing del customer service e della customer satisfaction, è divenuto sempre più importante fornire agli operatori le informazioni giuste secondo modalità strategicamente selettive. Secondo la maggior parte degli esperti che aderiscono alla Science of Display, uno degli approcci allo studio della didattica e della formazione delle risorse umane maggiormente attento alle nuove opprortunità rappresentate dalle tecnologie, è necessario fornire le informazioni in modo da essere visualizzate attraverso elenchi di punti, in numero non superiore a sette, immediate, facili da comprendere e da leggere da parte degli operatori. Gestire ed erogare le informazioni necessarie secondo queste modalità permetterebbe di evitare agli operatori, opportunamente formati ad interfacciarsi a software e tecnologie di comunicazione integrata, distrazioni ed errori, aumentando il livello di qualità di erogazione del servizio, specie nel caso di call center che si occupano di attività di vendita.

L'intenso sviluppo dei social media ha modificato il modo di percepire il brand da parte dei consumatori in modo tale da modificarne bisogni ed aspettative. Il fatto di concepire le marche più vicine allo stile di vita dei consumatori, di sentirle parte integrante della propria quotidianità, ha trasformato anche le aspettative nei confronti delle modalità di gestione della clientela e dei propri bisogni. Si avverte l'esigenza di essere ascoltati e che venga data priorità ed importanza ai propri interessi. La soddisfazione dei consumatori diviene sempre più un "prodotto", un servizio da vendere e da gestire al pari di qualunque altro. Allo stato attuale, sono ancora molte le aziende che non si sono adeguate al cambiamento e che continuano a gestire customer service e satisfaction all'interno dell'organizzazione piuttosto che affidarsi ad un contact center in outsourcing, sperando che ciò significhi ridurre i costi di gestione. Oggi non esistono più le distanze tra compagnie e consumatori che esistevano un tempo, grazie alle nuove tecnologie e ad una nuova cultura dell'inclusione: la vera differenza risiede nel modo di gestire il servizio con competenza, partecipazione, strategia e professionalità. Perchè ciò sia percepito dai consumatori e si aumenti la brand loyalty, non è sufficiente gestire il servizio in-house, ma è necessario investire nelle competenza di un contact center di qualità, in operatori capaci di comunicare la qualità del prodotto e/o del servizio.

Riguardo ai processi di decision making strategico riguardanti i call center, è emerso un nuovo concetto sviluppato negli studi condotti sul processo decisionale: quello di Enterprise Analytics, un'applicazione di principi tecnologici ed ingegnerestici ai processi di monitoraggio, analisi, pianificazione e decisione strategica che si sviluppano all'interno di un contact center che si occupi di customer service e customer satisfaction. Le decisioni all'interno di un call center, non diversamente da quanto accade nella maggior parte delle imprese o delle organizzazioni complesse che intendono aumentare la propria efficienza ed ottimizzare i costi, sono prese all'insegna della necessità: l'esigenza di risolvere un problema, un conflitto, un errore. Il processo che si segue è solitamente caratterizzato dalle seguenti fasi: monitoraggio delle operazioni; analisi di eventuali cambiamenti dello scenario; sviluppo di un piano di azione nuovo; scelta e decisione. Il concetto di base dell'Enterprise Analytics è quello di automatizzare l'intero processo attraverso l'elaborazione di schemi fissi da seguire all'interno dei contact center nel momento in cui emerge la necessità di pianificare nuove decisioni. Secondo gli studi condotti, automatizzare il decision making consentirebbe di controllare i livelli di rischio e di incertezza legati al processo decisionale.

La presenza di Internet ha rivoluzionato il mondo delle imprese creando risorse inaspettate. Tuttavia, molte sono quelle aziende che, pur avendo fatto del web una nuova opportunità di business, osservano un forte calo degli accessi al proprio sito da parte degli utenti. In particolare gli e-commerce, per i quali è determinante il rapporto di conversione tra accessi e numero degli ordini. Secondo le ultime ricerche, oltre il 60% degli utenti finisce col ridurre il numero e la durata delle visite al sito e di conseguenza il numero degli acquisti. Questo a causa dei problemi riscontrati nei sistemi di gestione ed evasione degli ordini, di risoluzione dei problemi. Tempi lunghi, risposte imprecise, la mancata soddisfazione di una richiesta, un ordine non evaso: sono fattori che determinano un calo nella soddisfazione dei clienti e nella loro brand loyalty. Le ultime ricerche rivelano che un significativo contributo al miglioramento ed all'aumento della customer satisfaction proviene dai call center, verificando risultati ottimali per quegli e-commerce che decidono di affidare il sistema di gestione della clientela o customer service ad un call center in outsourcing, affidandosi a competenze e conoscenze difficilmente ripetibili all'interno dell'azienda, come professionalità, problem solving e gestione di un processo di vendita.

Mancano quattro anni e già se ne parla: Expo 2015, Esposizione Universale che si terrà a Milano, manifestazione internazionale per la quale sarà determinante la comunicazione multimediale per stabilire una relazione con il visitatore, fisico e virtuale. Per l'occasione aziende e professionisti di settore si sono interrogati sul difficile rapporto degli utenti con le tecnologie di comunicazione virtuale, telepresenza, videoconferencing e videochiamata e se queste tecnologie saranno diventate ancora più pervasive e familiari per un pubblico che ha già dimostrato di apprezzare molto le potenzialità di questi strumenti. Al centro, naturalmente il futuro ruolo dei call center. In particolare, sulla possibilità di dare vita a contact center multicanale e multimediali capaci di gestire tutti i flussi, inbound ed outbound, secondo la maggior parte delle aziende che parteciperanno alla manifestazione, come Alcatel, Telecom Italia, Ifm Infomaster già impegnate con l'Expo di Shangai, la flessibilità delle piattaforme attuali fa ben sperare. Si auspica alla realizzazione di modelli verticali per servizi diversi con una forte capacità di integrazione. Naturalmente, solo per quei contact center multi-servizio che abbiano saputo adottare una visione strategica ed un'organizzazione incentrata sulla comunicazione e sulla formazione degli operatori.

Si è tenuta lunedì 28 giugno 2010 a Roma, presso la Sala Di Vittorio della Cgil nazionale, l'Assemblea dei quadri e dei delegati dei call center in outsourcing promossa da Slc- Sindacato Lavoratori Comunicazione della Cgil. Si tratta del terzo appuntamento del settore dopo gli interventi di Torino e Napoli. In particolare, ad aprire l'incontro è stata la relazione introduttiva di Alessandro Genovesi, segretario nazionale Slc-Cgil, intitolata significativamente "Contro la crisi e per il rilancio del settore", nella quale l'Slc si dice pronto ad aprire un dialogo costante con il governo per sostenere e valorizzare l'attività dei call center. Fra gli interventi di maggior interesse, ricordiamo quello di Emilio Miceli, segretario generale della Slc, che ha affermato l'importanza di riconoscere le specificità produttive ed occupazionali del settore, compito che spetta al Governo; la necessità di investire sulla qualità occupazionale e nella tutela dei posti di lavoro, impegno che spetta agli outsourcer. Sergio Abramo, presidente Assocontact, ha condiviso l'opinione di Slc, ricordando che nel nostro Paese l'unico settore che produce il 47% di Ebitda non è adeguatamente garantito e tutelato dalle manovre speculative e dalla mancanza di professionalità.

La maggior parte dei call center si è progressivamente dotata di sistemi di IVR, database e software, piattaforme che permettano di affrontare i costanti cambiamenti che avvengono all'interno di un settore in rapida evoluzione, quale quello delle telecomunicazioni. Nonostante il crescente ricorso ai nuovi sistemi di comunicazione e gestione della clientela, che fanno sempre più affidamento anche alle piattaforme dei social network, a primeggiare è ancora il contatto telefonico. Infatti, secondo una recente ricerca condotta da Gartner, provider di analisi e soluzioni per il settore dell'IT, in media il 68% dei contatti con i call center avviene ancora attraverso il telefono. Lo studio ritiene che la quantità di informazioni che i contact center possono recuperare dalle chiamate sia da ritenersi ancora elevata e difficile da confrontare con quella reperibile da altre piattaforme. Inoltre, fra i principali benefici che è possibile ottenere attraverso il contatto telefonico ed un sistema di registrazione ed analisi delle chiamate, messi in evidenza dalla ricerca, ritroviamo: - la costante disponibilità di dati che permettano di sviluppare una conoscenza specifica degli utenti e delle loro caratteristiche, risolvendone in maniera sempre più rapida esigenze e richieste; - un sistema di riferimento per misurare i livelli di performance del call center e di soddisfazione dei consumatori.

I risultati di una recente ricerca condotta da Centergistic Solutions per i call center che hanno adottato un sistema di Goal Achieving Metrics, confermano un incremento del 5% nella capacità di vendita degli operatori dei call center oggetto dell'indagine, una netta riduzione dei tempi di chiamata ed un conseguente aumento del numero delle telefonate effettuate e dei contatti raggiunti. Fra i vantaggi della tecnologia attuale vi è sicuramente quello di poter registrare e misurare dati in tempo reale. In particolare, fra i dati che è possibile trattare, vi sono quelli relativi alla definizione degli obiettivi da raggiungere, alla misurazione dei risultati e dei gap esistenti tra quelli prefissati e quelli raggiunti, incentivando l'adozione del Goal Achieving Metrics per la valutazione del personale. C'è da chiedersi se un sistema di misurazione degli obiettivi raggiunti sia o meno adatto al funzionamento di qualsiasi tipo di call center, in termini di incremento della produttività. Lo scopo ultimo è quello di poter estrarre le caratteristiche del personale ed assegnare obiettivi specifici ed adatti a ciascuno, per competenze ed abilità. In poche parole, associare compiti e dipendenti. I principali aspetti della performance degli agenti nei call center che si occupano di vendita da considerare sono: la capacità di rispettare il programma delle attività; il tempo medio impiegato per gestire ciascuna chiamata; la capacità di vendita e la capacità degli operatori di misurare la propria attività e di riportare dati precisi. Nei call center che, oltre ai servizi di vendita, gestiscono la soddisfazione dei consumatori per aziende ed imprese, tutto ciò non è sufficiente. Un sistema di misurazione, valutazione ed assegnazione degli obiettivi rischia di non produrre i risultati desiderati quando non è supportato da formazione e training costanti che permettano agli agenti di acquisire conoscenze sui processi ed il valore della comunicazione.

Advert è il call center della qualità da sempre attento a garantire una comunicazione trasparente nei confronti della clientela e nel rispetto delle normative vigenti. Il massimo riconoscimento del proprio operato è stato proprio la decisione dell'Agcom di affidare ad Advert la gestione di un Contact Center Multicanale, un'interfaccia necessaria a svolgere l'attività di relazione con il pubblico per l'Autorità. Il sistema si occupa in una prima fase di raccogliere le segnalazioni provenienti dai cittadini e di rispondere alle domande più frequenti. In seconda fase, compito principale consiste nello smistare tutte quelle richieste che possono essere soddisfatte solo con l'intervento dei funzionari di Autorità. Proprio nell'ambito della trasparenza, a seguito delle numerose denunce provenienti dagli utenti, all'inizio del 2010, l'Agcom ha avviato una verifica stringente sui comportamenti degli operatori telefonici. Dagli accertamenti effettuati è emerso che, in violazione della delibera 79/09/CONS, gli operatori denunciati non hanno fornito in molti casi né il codice dell'operatore nel messaggio preregistrato, secondo quanto previsto dalla normativa, né il codice della pratica di reclamo, anche dietro richiesta esplicita da parte dell'utente. La fase di accertamento si è conclusa con la deliberazione di una multa di 290mila euro a carico di Telecom Italia, Wind Telecomunicazioni, Fastweb, Tiscali Italia e Opitel - Tele2. In particolare, è stata multata per 58mila euro H3G, poichè non forniva assistenza telefonica gratuita, ma addebitava 0,33 euro agli utenti che chiamano il call center. L'azienda è stata inoltre diffidata dal continuare questi comportamenti. Comunicata la decisione, ancora una volta il Consiglio dell'Agcom ha ribadito che l'utente che chiama per un reclamo ha il diritto di conoscere il codice identificativo dell'operatore di call center e il numero della pratica che lo riguarda. Per quanto riguarda la gestione delle chiamate da parte dei call center, nel mirino dell'accertamento c'è stato il passaggio ad un altro operatore in assenza della preventiva acquisizione del consenso del titolare della linea. Un comportamento giudicato scorretto da parte dell'Autorità indipendente che ha multato per ben 58mila euro Wind, ma che ha più volte riscontrato nel corso di indagini e ricerche condotte in maniera capillare sull'operato dei call center in Italia. Fonte: http://www.agcom.it/

I call center che procedono oltre la semplice gestione del servizio e intendono diventare un'estensione delle aziende nell'incremento del volume di vendite e della soddisfazione della clientela, in un generale processo di valorizzazione della comunicazione, adottano progressivamente sistemi di comunicazione unificata, la cui leva strategica risiede nell'integrazione. Non può esistere comunicazione globale e di valore all'interno di un contact center senza l'utilizzo combinato dei diversi canali, in modo da dare vita ad una piattaforma unica. E' su questa piattaforma che vengono integrati, in un'ottica di interoperabilità, diversi sistemi e software, come e-mail, chat, fax e videoconferenze. L'integrazione dei diversi canali di comunicazione permette di sviluppare ed incrementare la collaborazione e la produttività all'interno dell'organizzazione. La maggior parte dei call center adopera piattaforme che permettono l'integrazione dei diversi canali di comunicazione. Non è sufficiente preparare solo sotto il profilo tecnico gli operatori ad adoperare sistemi di interoperabilità in tempi reali, occorre fornire le conoscenze necessarie per sfruttare tutti i vantaggi di una simile piattaforma, ovvero quelli di una comunicazione gestita a 360 gradi, in maniera completa e senza tralasciare alcun canale. Perchè ciò accada, gli operatori devono essere consapevoli degli effetti che è possibile ottenere tramite la gestione del processo comunicativo nella sua interezza, dalla definizione degli obiettivi alla misurazione dei risultati. Fase quest'ultima, non trascurabile allo scopo di misurare performance, produttività ed evidenziare eventuali falle del sistema, ridurre i costi ed ottimizzare la gestione dell'organizzazione.

Nel momento in cui un call center adopera dati provenienti da diverse fonti per la gestione del customer service e della customer satisfaction, è importante che gli stessi siano adeguatamente raccolti, catalogati ed inviati al management. Esistono diverse modalità per la raccolta dati all'interno di un call center, ciascuna delle quali necessita del supporto, della preparazione e della competenza degli operatori. Fattori che possono essere ottenuti solo attraverso una formazione costante garantita dal management. Occorre fare una distinzione. Da una parte, esistono appositi software che vengono adoperati per calcolare dati riguardanti i requisiti necessari per lo svolgimento di compiti ed il raggiungimento di obiettivi, il livello di performance in tempo reale, sia individuali che di gruppo, dall'altra è sempre necessario un lavoro di classificazione e registrazione dei dati all'interno di appositi database. Lavoro che può essere svolto solo dagli stessi operatori nel minore tempo possibile. Esistono sistemi di help desk, nati per supportare il personale in tempo reale nella gestione delle richieste della clientela e nella risoluzione delle difficoltà, oppure gli Automatic Call Distributor o ACD, software che in base alle caratteristiche delle richieste, gestiscono e smistano le chiamate agli operatori che possiedano le competenze necessarie. Tuttavia, la soluzione adottata dalla maggior parte dei call center per equilibrare le attività di registrazione dati e di gestione della clientela, allo stato attuale, è quella dei sistemi di CRM, in fase di crescita anche grazie alle numerose funzionalità acquisite nel corso degli ultimi mesi, che permettono di adoperare i sistemi anche durante l'interazione con il cliente. Il CRM, infatti, oggi può essere adoperato anche attraverso e-mail, FAQ, chat. L'implementazione di sistemi di CRM permette di ottenere risultati in termini di incremento della produttività, miglioramento del servizio, soddisfazione della clientela solo all'interno di contact center che attribuiscono rilievo e valore ai processi comunicativi.

All'interno di un call center che intenda erogare un efficace servizio di customer service, esistono due diversi metodi per gestire le chiamate, le richieste e le esigenze della clientela: un modello di Scripting ed uno di Conversation Modeling. L'adozione dell'uno o dell'altro dipendono dalla struttura e dall'organizzazione del call center, dal grado di complessità e di verticalità della gerarchia interna. Il primo modello, è uno dei più adoperarati e si basa sulla gestione delle chiamate attraverso una serie di risposte ed informazioni pre-formulate ed in quanto tali già scritte, capaci di risolvere una serie nota di situazioni precedentemente registrate e classificate. Le informazioni, benchè già formulate, possono naturalmente essere modificate ed adattate al cliente. Il vantaggio principale consiste nella possibilità di ridurre la quantità di lavoro, ottimizzare i tempi e massimizzare l'efficienza del call center. Il metodo dello Scripting permette di ridurre gli errori umani, purchè sia implementato dagli operatori con il giusto grado di flessibilità. Il secondo modello è più adatto ai call center che intendano gestire, accanto al customer service, processi di customer satisfaction, caratterizzati da un'organizzazione più articolata. Ciò implica che gli operatori si trovino a gestire chiamate più complesse ed articolate, per le quali non sia sufficiente il metodo dello Scripting. Per questo tipo di gestione, la soluzione migliore consiste nella formazione costante del personale, affinchè sia aggiornato sulle conoscenze e sulle competenze necessarie per un efficace problem solving.

Una delle chiavi del successo per un call center è il livello di performance ed efficienza, intesa come realizzazione di compiti ed obiettivi, da parte del gruppo di lavoro. Perchè si possa parlare di risultati a livello globale, è necessario che gli operatori di un call center abbiano dei livelli di produzione ben equilibrati fra di loro. Nel caso in cui si registrino delle incongruenze in alcuni di essi, l'unica soluzione è lavorare sulla motivazione, procedendo oltre il colloquio di gruppo, occorre fare sforzi precisi per cercare di comprendere problemi, difficoltà personali, interessi ed eventuali leve per la motivazione del singolo. L'errore più comune, quello che si riscontra più frequentemente è innanzitutto quello di trattare il personale come se i singoli fossero tutti uguali. E', invece, molto importante conoscere a fondo i propri collaboratori, trattarli anche ad un livello più strettamente personale. Pertanto, è importante interessarsi, anche attraverso conversazioni mirate in cui sia possibile offrire consigli ed opinioni, in uno scambio di idee reciproco. E' determinante offrire la possibilità della crescita professionale e della formazione a ciascun membro del gruppo di lavoro, utilizzando anche tecniche come il turnaround, affinchè gli operatori siano in grado di gestire il proprio lavoro in autonomia anche aumentando la propria capacità di prendere iniziative e decisioni. La motivazione si basa anche sulla creazione di un ambiente armonico, all'interno del quale ciascuno sia messo in condizione di svolgere le mansioni previste da proprio ruolo ed al tempo stesso si senta a proprio agio. Un management che adotta uno stile di leadership fondato sul dialogo e sul reciproco rispetto, attento ai processsi di training dei dipendenti, incrementa la fiducia e la serenità del luogo di lavoro, fino ad aumentare la produttività ed il livello di qualità del servizio finale.

In relazione alla variabilità caratteristica della personalità umana, è possibile distinguere diversi tipi di leadership e per ciascuno di essi alcune caratteristiche tipiche. Due sono i principali tipi di leadership all'interno di un call center: Transactional e Transformational Leadership, ciascuna dal diverso effetto su un gruppo di lavoro, sulla sua motivazione e sulla sua capacità di raggiungere dei risultati. La Transactional Leadership è una relazione all'interno della quale il leader motiva il resto del gruppo con una serie di incentivi e scambi di valore di natura prevalentemente economica. Si tratta di un tipo di leadership caratteristica dei call center dedicati alla vendita, in cui il leader non appartiene al gruppo dirigenziale più alto e dipende dal management per quanto riguarda la natura ed i tempi di erogazione degli incentivi agli operatori. Pertanto, non si presentano problemi fino al momento in cui il leader non riesce a mantenere le promesse fatte al gruppo, anche se ciò dovesse dipendere da errori a lui non imputabili. Ciò provoca risentimento, sfiducia, il team di lavoro perde coesione riducendo la produttività, legata all'interno di un call center all'efficienza del processo e alla capacità di coordinarsi in maniera equilibrata. La Transformational Leadership è invece fondata su un processo comunicativo "a due vie" ed è oggi ritenuto il modello fondamentale di leadership per quelle organizzazioni dinamiche ed orientate al cambiamento, poichè insiste sull'adattabilità e sulla capacità strategica dei dipendenti, attivamente coinvolti nel processo decisionale. Caratteristica principale è che il leader chiami gli operatori del call center nell'elaborazione della strategia, al punto che essi non vivano le decisioni come un'imposizione proveniente dai livelli dirigenziali, ma se ne sentano partecipi e contribuiscano ad aumentare il livello qualitativo della produzione. Questo tipo di leadership, tuttavia, sviluppa ed accresce la coscenza morale dei dipendenti, col rischio di ridurne la capacità decisionale autonoma. Lo stile di leadesrhip più adatto ad un call center, in cui gli operatori sanno di poter crescere sotto il profilo professionale solo sulla base dei contributi e dei risultati reali apportati alla società, è naturalmente quello Transformational. Il più adatto anche in relazione alla naturale evoluzione che i call center hanno vissuto negli ultimi anni, durante i quali hanno acquisito un ruolo diverso nei confronti delle aziende: da strutture di pura e semplice vendita ad organizzazioni di gestione del customer service e di incremento della customer satisfaction.

Le soluzioni di Customer Relationship Management (CRM) sono adoperate dalle aziende per sviluppare nuovi clienti e sviluppare brand loyalty, ovvero fidelizzare la clientela esistente. Obiettivo principale dei sistemi CRM è quello di incrementare la soddisfazione ed il livello di fiducia dei consumatori nei confronti dell'azienda. Nella maggior parte dei casi, per ragioni di progressiva differenziazione ed esternalizzazione delle attività, i sistemi di CRM vengono erogati e gestiti dai call center, sempre più attenti al valore della comunicazione ed ai processi di customer service. I sistemi di CRM non vengono semplicemente applicati, ma implementati progressivamente attraverso la rete di operatori e consulenti di appositi call center a cui si affida la gestione della clientela: richiesta informazioni, difficoltà e problemi tecnici di diversa risoluzione. Una delle principali lamentele degli operatori deriva dalla difficoltà di registrazione dei dati provenienti dagli utenti. Il problema è stato risolto da NetSuite, società provider di soluzioni di IT per i call center. Il software elaborato da NetSuite provvede ad effettuare una registrazione automatica delle richieste provenienti dai clienti, a classificarle ed a smistarle, accelerando di tre volte il ritmo di lavoro degli operatori. La maggior parte delle aziende che ha provato il sitstema NetSuite ha dichiarato di aver incrementato le competenze ed il livello di qualità del lavoro di consulenti ed operatori.

Una recente ricerca condotta dalla società Knowlagent, rivela che i call center sono oramai usciti da una fase di crisi e di difficoltà per recuperare terreno sul piano competitivo attraverso nuovi investimenti in tecnologie che possano aiutare ad acquisire una maggiore quantità di clienti e fidelizzare quelli già esistenti. Lo studio della ben nota società provider di servizi per call center, si intitola The Post - Recession Call Center - The Focus, The Spend & The Case for Talent Management ed è basato su una ricerca condotta nel 2009 su più di 100 call center e sull'impatto che le operazioni condotte nell'anno precedente hanno avuto sul management e sui fatturati. La maggior parte delle società intervistate ha dichiarato che non intende tagliare budget per il 2010 e, piuttosto, si prevede di pianificare investimenti sia nelle tecnologie, specie in quelle che permettono di automatizzare i sistemi di chiamata in entrata, sia nella formazione degli operatori. Ben il 44% delle strutture crede ancora fermamente nell'importanza della comunicazione e della relazione diretta stabilita tra la clientela e gli operatori, a cui si intende continuare ad affidare un ruolo determinante nella strategia aziendale. I risultati della ricerca avvalorano l'importanza di una gestione efficace e di valore degli operatori per incrementare i livelli di performance e la qualità di customer service.

Da un lato l'aumento della pressione competitiva sugli investimenti ed i budget delle aziende, dall'altro i consumatori chiedono sempre di più alle aziende e ai contact center attraverso i quali le società stesse interagiscono con la clietela. In particolare, è in aumento la richiesta da parte dei clienti di un maggior livello di interazione e di valore nell'ambito della comunicazione con gli operatori. Sebbene la maggior parte dei analisti di settore ritenga indispensabile puntare alla formazione degli operatori, ciò non significa rinunciare completamente all'adozione di soluzioni automatizzate, sempre che siano utilizzate in un'ottica di CRM. Ciò significa adoperare sistemi di IVR, ad esempio, per gestire le chiamate in arrivo, smistarle agli operatori, risolvere le richieste di informazioni più urgenti e semplici. In questo contesto ed allo scopo di supportare l'attività dei contact center, le due società Convergys Corporation, provider di soluzioni a livello management per i call center, ed ITA, Information Technology Australia, società fornitrice di sistemi automatizzati, hanno deciso di prolungare il loro accordo di collaborazione. La decisione culmina con la nascita di Intelligent Automation Solutions, nuova piattaforma dinamica capace di risolvere la difficile gestione dell'equilibrio fra automatizzazione e interazione nella gestione di un servizio di call center di qualità. Allo scopo di ottenere performance elevate, di aumentare e fidelizzare la clientela in un'ottica di brand loyalty, la piattaforma, prima ancora di smistare e filtrare le chiamate in arrivo, è in grado di analizzare i punti di contatto tra le esigenze della clientela e gli obiettivi dell'azienda, evidenziando eventuali debolezze del management e indirizzando l'attività degli operatori nella risoluzione delle richieste, delle difficoltà tecniche e nell'approccio ai consumatori.

Durante una fase di crisi economica, la maggior parte degli imprenditori adotta strategie di taglio dei costi e riduzioni del budget di investimento. In effetti, rallentare o ridurre il numero dei progetti attivi può per un'azienda ridurre il numero e la quantità delle spese. Si tratta, tuttavia di una strategia che non sempre permette di aumentare in tempi brevi le vendite. L'unica strategia alternativa è sicuramente quella rappresentata da un approccio di customer satisfaction, l'unico in grado di attirare e fidelizzare i nuovi clienti, che sentono sempre di più l'esigenza di parlare e dialogare con l'azienda, di instaurare un dialogo, oltre che di ricevere attenzione, piuttosto che essere smistati da un centralino completamente automatizzato. E' pur vero che molte società non hanno le risorse adeguate per gestire un contact center, cercando di rimediare attraverso l'esperienza e pensando che il livello di produzione sia da solo sufficiente a soddisfare la clientela. Una buona soluzione, a metà strada fra l'automatizzazione e l'utilizzo degli operatori per gestire le chiamate della clientela, è rappresentata dai sistemi di CRM (Customer Relationship Manegement), in grado di gestire le chiamate in arrivo utilizzando l'IVR per lo smistamento ed operatori in grado di risolvere le difficoltà degli utenti. Perchè il sistema CRM funzioni, accanto a sistemi e tecnologie avanzate, è necessario che gli operatori siano di provata formazione e costantemente aggiornati sia sotto il profilo relazionale che tecnico e specialistico.

Secondo una recente ricerca gli utenti del telefono cellulare solo negli Stati uniti sarebbero oltre 270 milioni. Si figuri se a questa cifra si aggiungesse tutto il resto della popolazione mondiale. In considerazione di questo risultato si discute sia nel vecchio che nel nuovo continente delle infinite possibilità che l'utilizzo degli Sms possano avere per i call center, assicurando un rapporto immediato e la sicurezza dell ricezione molto più di quanto non possano fare le e-mail. Si alternano allo stato attuale diverse posizioni, fra le quali emergono con forza coloro che continuano a sostenere l'utilizzo del contatto più diretto ed importante da gestire per un call center: la chiamata gestita da un operatore. Nonostante si moltiplichino le campagne pubblicitarie inerenti la gestione e l'erogazione di servizi efficienti, pochi sono i contact center realmente capaci di gestire in maniera puntuale customer service e satisfaction. Specie nel nuovo continente, è cresciuto il numero dei call center che millanta verso clienti ed utenti, la capacità di garantire un servizio di risposta dal vivo per l'intera giornata. Il problema è che il solo fatto che a rispondere alle chiamate sia un operatore in carne ed ossa non è oramai più sufficiente nei confronti di utenti sempre più capaci di adoperare piattaforme sempre più complesse, valutare i servizi e, in ultimo, sempre più esigenti. Quello che spesso accade per i call center è che adottino un modello basato sulla comunicazione e sulla customer satisfaction solo come ordine proveniente dal mangement senza realmente applicare il senso reale e concreto di un simile modello. Non è possibile parlare di vero contact center sino a che l'operatore si preoccupa unicamente di smistare la chiamata ad un centralino o, peggio, ad un sistema di IVR adoperato per la risoluzione dei problemi, oppure se il personale non è adeguatamente formato o preparato per risolvere in diretta, nel più breve tempo possibile e attraverso un'unica telefonata, difficoltà o esigenze tecniche. Perchè ciò accada è necessario implementare il modello attraverso una politica aziendale fondata su una formazione costante del personale, sulla comunicazione intesa quale valore, sulla gestione dei servizi continuamente innovativa.

Una recente ricerca ha permesso di stabilire l'importanza dei sistemi di identificazione della chiamata per i contact center. Nella maggior parte dei casi è comune che i call center che gestiscono diversi servizi di customer service e satisfaction, non si preoccupino di monitorare l'ID della chiamata in uscita che compare sui display degli utenti finali. In alcuni casi finisce col comparire il numero sbagliato o, nella migliore delle ipotesi, alcun numero. La possibilità di visualizzare, memorizzare e riconoscere il numero della chiamata permette alla clientela di aumentare la propria fiducia nei confronti del gestore del servizio. A ciò si aggiunge un dato molto importante: l'utente è maggiormente propenso ad accettare la chiamata se riconosce ed ha memorizzato il numero, a differenza di quanto accade verso numeri sconosciuti o addirittura anonimi. DipFees.com, società di gestione di servizi IT per i call center, dopo aver lanciato l'allarme attraverso la ricerca condotta su oltre 120mila call center, propone un sistema di memorizzazione ed aggiornamento dell'ID di chiamata rapido ed efficiente, sia per call center che gestiscono servizi in outbound che in inbound, allo scopo di aumentare il livello di fiducia e l'affiliazione dell'utenza. Il sistema, recentemente messo a punto, si presta ad essere utilizzato anche per quei call center che gestiscono campagne e servizi per partiti e fondazioni di no profit, per i quali è particolarmente importante il livello di visibilità e di conoscenza.

La società Electrone America, specializzata nella fornitura di servizi di IT e di soluzioni tecnologiche capaci di risolvere la maggior parte dei problemi legati all'ambiente di lavoro o di incrementare l'efficienza e la produttività del personale, ha da pochi giorni presentato un programma di studio e ricerca per valutare il valore e l'utilizzabilità di un nuovo tipo di tastiera particolarmente adatta alla gestione dell'attività quotidiana e del lavoro all'interno dei contact center. Si tratta, infatti, di una tastiera più ergonomica e capace di sfruttare al meglio lo spazio circostante, appositamente pensate per gli operatori dei call center. Uno studio precedentemente condotto dalla società aveva infatti rivelato che gli elementi, la strutturazione e l'organizzazione dello spazio di lavoro all'interno di un call center hanno effetti considerevoli se analizzati in rapporto al livello di performance misurata. In particolare, l'analisi rivela che maggiore è la flessibilità delle tastiere e la confortevolezza del luogo di lavoro, maggiore è la disponibilità, la cortesia e la capacità di risolvere i problemi degli utenti all'altro capo del telefono. Le nuove tastiere, in fase di studio e monitoraggio, sono più piccole rispetto a quelle utilizzate e più comuni, inoltre supportano una vasta gamma di applicazioni per rendersi adattabili a diversi contesti e specifici usi tecnici. Al termine dell'analisi, verrà elaborato uno studio di fattibilità che permetterà di avviarne o meno la produzione su vasta scala, per fornire ai call center un nuovo strumento ed un nuovo supporto per garantire elevati livelli di customer satisfaction, oltre a performance lavorative sempre maggiori.

Gestire un call center che si occupi di customer service e si preoccupi di garantire elevati livelli di customer satisfaction significa innanzitutto saper gestire un sistema complesso anche per quanto riguarda l'organizzazione interna, oltre che per le modalità di erogazione del servizio. Una buona capacità di decision making è quanto più si pretende nel personale di un contact center, sia per gli operatori che per il livello dirigenziale. Allo stato attuale, è possibile individuare una serie di linee guida strettamente legate a quelle che sono le caratteristiche degli utenti e dei clienti finali, per acquisire una eccellente capacità decisionale, rendere il proprio servizio efficace e potenziare le performance. Innanzitutto occorre conoscere e tenersi costantemente aggiornati sulle specifiche finanziarie del settore di attività del cliente: pressioni competitive ed istituzionali, analisi dello scenario e dei principali competitors, sono dati sui quali occorre lavorare prima di gestire un servizio di call center per un'azienda. In secondo luogo, è importante affinchè il clima interno sia armonioso e funzionale, essere aggiornati sulle nuove tecnologie ad un livello non puramente teorico, sui processi, sulle nuove strategie, sui sistemi di misurazione e valutazione della qualità, sulle tecniche di formazione e motivazione del personale. Essenziale, poi, conoscere tutte le infrastrutture dei fornitori e la rete di distributori, tenersi aggiornati anche per quanto riguarda i trend dei consumatori, oltre che dei principali competitor, e valutare l'eventualità di avviare collaborazioni importanti. Tutte le informazioni sino a qui elencate non avrebbero senso se non fossero inquadrate all'intero di una solida e costante formazione sulla legislazione nazionale, specie di quella inerente il settore specifico dell'attività, i mercati e l'impatto che fenomeni come la globalizzazione possono ancora avere sulla posizione del cliente finale. Possedere simili conoscenze, accanto a competenze di natura strettamente tecnica, consente di sviluppare capacità di decision making necessarie per gestire un call center che si ponga come braccio virtuale di un'azienda, che ne sostenga obiettivi e proponga nuove strategie di sviluppo.

Sono in arrivo nuovi software di registrazione e monitoraggio delle qualità del servizio. Si tratta di applicazioni che permettono di aumentare la produttività dei contact center, poichè permetteno di registrare e successivamente di monitorare non solo il livello di qualità del servizio erogato, ma pure le iniziative intraprese dai singoli operatori per potenziare e migliorare il servizio finale, con il risultato di incentivare il personale a migliorare il proprio operato senza esercitare pressioni eccessive. La tendenza attuale nella gestione dei call center è quella di equilibrare l'utilizzo e l'implementazione di software di IVR per gestire le chiamate ed i servizi che hanno uno scopo puramente informativo, con i sistemi di categorizzazione degli utenti e di smistamento delle telefonate quando si tratti di risolvere per la clientela difficoltà di maggiore rilievo o di soddisfare necessità. I nuovi sistemi come Virtual Logger e Virtual Observer, permettono di registrare e successivamente di suddividere il tipo di chiamata, evidenziandone le criticità, ma la novità più evidente è che permettono di analizzare e di migliorare la capacità produttiva degli operatori, poichè consentono di identificare i punti deboli di ciascun agente, su cui è successivamente necessario intervenire attraverso la formazione per aumentarne la performance. Dal livello locale a quello generale, i nuovi software permettono di rilevare ed intervenire sulle eventuali falle ed inefficienze dell'intero sistema. L'individuazione e la risoluzione degli errori o delle inefficienze rimane una di quelle caratteristiche che permettono ai call center di manetnere elevati livelli competitivi.

Esistono diversi tipi di clienti che si rivolgono ad un call center: sia che si tratti di call center che gestiscono sistemi di customer satisfaction e di customer service o vendite e campagne promozionali, esistono quegli utenti che chiamano ripetutamente ma difficilmente acquistano, quelli che hanno estrema difficoltà ad individuare ed esporre con chiarezza il problema, quelli che chiamano ed acquistano o che collaborano attivamente alla risoluzione della difficoltà, sostenendo l'attività dell'operatore. Si tratta di una classificazione estremante generalista, dettata dall'esperienza quotidana della gestione della clientela finale. Certo è che nell'ambito della crescente esigenza di tagliare i costi senza intaccare il livello di qualità dei servizi erogati a causa di una crescente pressione competitiva, emerge l'esigenza di razionalizzare la gestione delle chiamate. L'applicazione di sistemi IVR, ovvero di risposta automatizzata, per le chiamate che hanno un puro scopo informativo e l'impiego degli operatori quando si tratti di risolvere esigenze di diverso rilievo, non può prescindere dall'applicazione di sistemi di centralizzazione e smistamento delle chiamate sulla base del contenuto, ma pure del tipo di cliente. Il grande cambiamento che i sistemi di call center stanno vivendo attualmente risiede nella categorizzazione e nella classificazione della clientela, a cui segue lo smistamento della chiamata ad operatori o sistemi di risposta automatizzata. L'utente viene individuato attraverso l'ID di chiamata, a cui viene attribuita una storicità ed un insieme ben definito di dati ed informazioni. Alla riduzione dei costi e all'ottimizzazione dell'attività del call center, si affianca la straordinaria possibilità di segmentare la clientela, individuando le risorse ed i canali migliori per aumentare il livello della qualità finale e la brand loyalty, attraverso un'accurata registrazione ed analisi dei dati/informazioni riguardanti la clientela.

Con lo sviluppo e l'incremento delle nuove tecnologie, la gestione del customer service attraverso gli operatori sta progressivamente diminuendo a tutto svantaggio della customer satisfaction. In particolare, la maggior parte degli utenti si ritrova spesso a dialogare con voci di chiamata e risposta automatizzata che sottraggono molto alla gestione del servizio, in particolare sul versante della soddisfazione dei consumatori, quando si tratti di chiamate effettuate per risolvere difficoltà o necessità e non solo per ottenere informazioni. L'utilizzo di agenti e receptionist, accanto ai sistemi automatizzati di IVR adoperati per la gestione di chiamate che hanno un puro scopo informativo, è parte integrante di una strategia cruciale affinchè il Call Center rappresenti l'ultima roccaforte della customer satisfaction e svolga a pieno la propria funzione di estensione virtuale dell'azienda, a sua volta capace di seguire la clientela in qualunque momento della giornata e di risolverne le necessità in maniera rapida ed efficiente. Perchè ciò sia possibile è necessario innanzitutto trattare ciascun cliente in maniera individuale e specifica, mettendolo in comunicazione con l'operatore giusto, ovvero capace di risolvere il problema. A questo scopo, è necessario selezionare e suddividere gli operatori sulla base delle competenze e delle conoscenze e smistare in maniera adeguata le chiamate. In secondo luogo, in un contesto sempre più multiculturale, occorre avere uno staff particolarmente omogeneo per quanto riguarda la conoscenza delle lingue: inglese, francese e spagnolo. La registrazione delle chiamate e un'attività di monitoraggio costante sulle informazioni provenienti sugli utenti è un supporto significativo per la gestione del servizio, sia da parte dei call center che da parte delle aziende.

Sono in arrivo tre nuove soluzioni per incrementare il potenziale, massimizzare l'efficicenza, la produttività, la riduzione dei costi nella gestione dei servizi di call center e, in ultimo, la soddisfazione dei consumatori: si tratta dei nuovi sistemi First Call Resolution, Handle Time Optimizing e Call Volume Reduction, che utilizzano una serie di metodi di automatizzazione attraverso i quali informazioni utili riguardanti le conversazioni con gli utenti vengono estratte automaticamente per effettuare un'apposita analisi. Le tre soluzioni saranno messe a punto da Utopy, società che fornisce soluzioni per ottimizzare la customer satisfaction e la performance operativa dei call center partendo dall'analisi delle conversazioni con gli utenti. First Call Resolution individua le chiamate povenienti dallo stesso numero, analizza ed estrae eventuali ripetizioni per individuare quelle ripetute dovute alla mancata risoluzione di un problema in prima chiamata. E' infatti provato che l'incremento di un solo 1% nella capacità di risoluzione dei problemi comporti quello della soddisfazione degli utenti, ed i consumatori, allo stato attuale, si dicono pronti a rimanere fedeli ad un'azienda del genere dieci volte di più di quanto farebbero con una società che non sia in grado di risolverne le difficoltà. Handle Time Optimization analizza il tempo di risposta e di gestione della chiamata, attraverso gli operatori e i processi, individuando le soluzioni migliori per ridurre la durata delle conversazioni, dove possibile. Call Volume Reduction estrae tutte le chiamate che si possano ritenere inutili, ovvero quelle ripeture e che per il tipo di contenuto possano essere indirizzate a sistemi di risposta automatica, evidenziando i casi in cui l'utente risulti insoddisfatto, per poi elaborare soluzioni in grado di migliorare i processi, i servizi e le modalità di intervento degli operatori.

Secondo una ricerca condotta e presentata all'inizio del 2010 da Nuance, società di gestione e di servizi IT per imprenditori e consumatori, in collaborazione con Forrester Consulting, intitolata "Driving Consumer Engagement with Automated Telephone Customer Service", mostra che quando si tratti di ricevere notizie che non riguardino la risoluzione di problemi, bensì la comunicazione di servizi e dati a scopo puramente informativo, la maggioranza dei consumatori preferisce interagire con un sistema IVR (Interactive Voice Response) piuttosto che con un operatore in carne ed ossa. La ricerca evidenzia che l'aumento del livello di accettazione sia da attribuirsi all'aumento delle funzionalità degli stessi sistemi IVR e al fatto che i consumatori li apprezzino per l'erogazione di informazioni rapide e dirette, per le quali non intendano "sopportare" una lunga attesa telefonica. Per oltre l'82% degli adulti statunitensi, l'IVR è una sorpresa inaspettata e ben accettata, sempre che non si tratti di gestire difficoltà o risoluzione di problemi, attività per le quali gli operatori si confermano assolutamente insostituibili. In particolare il 93% degli intervistati dice di preferire la notificazione di informazioni relative a viaggi, l'88% è invece interessato alla notificazione di servizi finanziari, transazioni ed investimenti effettuati. Uno dei dati più significativi ed indicativi dello sviluppo dell'utenza, della sua composizione e delle sue caratteristiche risiede nel fatto che i consumatori più propensi ai sistemi di IVR si sono dimostrati quelli che già adoperano il telefono cellulare per servizi di customer, che non dimostrano alcuna difficoltà di fronte ai sistemi di automatizzazione e gestione dati informatizzati. Una fetta consistente (77%) ha, infine, rivelato che la gestione di un servizio clienti sarebbe assolutamente perfetta se oltre ai sistemi di IVR si affiancasse sempre la possibilità di contattare e parlare anche con un operatore in caso di necessità.

Identity Automation, una delle società leader nella fornitura e nella gestione di sistemi di Identity Automation (IAM), realizzati allo scopo di accellerare e di velocizzare i cicli di vendita e di distribuzione attraverso l'integrazione e l'automatizzazione dei dati, ha presentato da alcuni giorni un nuovo sistema di sincronizzazione dati, Data Synchronization System, (DSS). Allo stato attuale, in un contesto di crescente competitività a livello internazionale, le aziende si trovano spesso sotto pressione: l'esigenza fondamentale è quella della riduzione dei costi senza compromettere il livello della qualità dei servizi. Il nuovo sistema comporta un vantaggio notevole per contact center e società di gestione della customer satisfaction da tempo orientate alla centralità della qualità dei servizi e all'automatizzazione di dati e contatti: il prodotto permette, infatti, di recuperare i dati da fonti diverse, catalogare e selezionare rapidamente informazioni di diverso tipo ed origine necessari per gestire servizi al cliente, di condividere ma pure di "spostare" dati appartententi a database diversi. Al vantaggio introdotto dal nuovo prodotto continua ad affiancarsi l'importanza della formazione degli operatori, i quali devono possedere competenze tecniche ed informatiche necessarie per gestire soluzioni web based, oltre a conoscenze di settore relative ai servizi da gestire per il cliente. A fronte degli ultimi studi condotti sul settore, rimangono pochi i contact center che investono nella formazione e nella qualità dei processi comunicativi. Fonte: http://www.tmcnet.com/

In un contesto di crescente competizione e a breve distanza da una delle più forti crisi economiche che il mondo abbia mai vissuto, l'importanza di un buon sistema di customer service non può essere dimenticata. Lo scopo è quello di mantenere vecchi clienti e di acquistarne di nuovi. Conservare o sviluppare la brand loyalty è oggi cosa sempre più difficile specie in considerazione dell'utilizzo delle nuove tecnologie, web 2.0, social network ed e-commerce, attraverso i quali i consumatori sono in grado di effettuare scelte solo con un click. In conseguenza dell'avvento delle nuove tecnologie e del cambiamento dei processi di sviluppo della customer loyalty, è chiaro che debba essere modificato anche l'approccio alla customer service. In particolare, tutte le aziende che si dicono fortemente orientate alla soddisfazione dei consumatori, per evitare di perdere vantaggio competitivo devono porre sempre maggiore attenzione alla qualità del servizio erogato. Le variabili su cui è possibile incidere, sono innanzitutto quelle inerenti la formazione del personale dei sistemi di call center, a cui è necessario porre sempre maggiore attenzione. Non solo è necessario garantire una formazione che attribuisca conoscenze e competenze inerenti le modalità di erogazione del serivio e le informazioni necessarie, ma pure tutte quelle capacità tecniche che permettano agli operatori di utilizzare agilmente le tecnologie e di risolvere in maniera autonoma problemi a livello base, in modo da rendere il servizio veloce ed efficiente. Accedere velocemente ai dati dell'utente, a sistemi automatizzati, come l'IVR, o canali di contatto come i social network, incrementano le potenzialità del call center e dell'azienda in generale. Sono, infatti, in crescente aumento i call center che a soluzioni web based affiancano l'utilizzo di social network come Facebook o Twitter, forum e blog, per meglio adattarsi alle nuove esigenze e alle nuove capacità degli utenti, dando vita al modello dei Contactual Call Center. Il nuovo modello implementa sistemi di IVR, capaci di "catturare" informazioni e dati relativi agli utenti, di categorizzarli sulla base del problema e della soluzione richiesta, e sistemi automatizzati, ACD, in grado di gestire chiamate telefoniche, email, blog e chat. Tratto da http://www.tmcnet.com/

Lo scenario economico attuale sembra poter dimostrare che i tempi dei tagli al budget e agli investimenti, spesso tradotti in drastiche riduzioni del personale, siano giunti alla conclusione, sebbene si sia ancora lontano dal poter dire conclusa la fase di crisi che, iniziata nell'agosto 2008,ha attraversato l'intero 2009. In poche parole, non ci si può ancora aspettare una facile ripresa o crescita economica nell'ambito di un più generale clima di espansione economica. Nel frattempo, i contact center investono in soluzioni che, sfruttando le potenzialità già esistenti del personale,incrementano la produttività e migliorano i risultati: formazione, monitoraggio, pianificazione ed utilizzo di sistemi di eService. Questi sono i risultati di una ricerca condotta da Knowlagent, società di contact center, per il 2010. L'indagine è stata condotta su 100 contact center, sui bilanci e sui risultati degli ultimi 18 mesi,così come sugli investimenti che si intendono effettuare per il 2010. E' emerso che per la prima volta in molti mesi, i contact center intendono guardare avanti, uscire da una gestione che garantisca una semplice sopravvivenza e potenziare tutti gli strumenti necessari per incrementare la qualità dei servizi e la soddisfazione dei consumatori, così da ottenerne un vantaggio competitivo. La maggior parte delle aziende intervistate ha dichiarato di non avere intenzione di ridurre il bilancio nel 2010, ma piuttosto di effettuare investimenti nelle tecnologie. Uno dei dati più interessanti, è quello relativo all'esternalizzazione: il 42% delle organizzazioni intervistate, coincidenti con quelle di più grandi dimensioni, ha annunciato di essere pronto ad esternalizzare, mentre le aziende piccole e medie si sono dette disposte ad investire per una politica HR di stabilizzazione e formazione del personale.

All'interno della maggior parte dei call center, attualmente, si insiste su un sistema di misurazione e monitoraggio della performance del personale interno strettamente vincolato ai "numeri", inteso come il sistema più adatto per una valutazione reale dell'efficienza e dell'efficacia dell'azienda, ovvero del raggiungimento dei risultati nel tempo prestabilito ottimizzando le risorse disponibili. Nella maggior parte delle organizzazioni sono, tuttavia, evidenziabili, una serie di deviazioni dagli standard della performance individuale già identificati nel passato, tali da indurre CEO ed imprenditori a riflettere sulla reale costruzione di aziende ad alta performance e di successo sul versante della customer satisfaction. L'alternativa che viene attualmente proposta è l'adozione di un sistema "culture based", all'interno del quale la gestione della performance e delle risorse umane siano basate sulla "cultura", ovvero sulle capacità personali, sulle conoscenze e sulle competenze. Per effettuare un'analisi completa, è bene ricordare che la performance è il risultato di tre componenti: il talento, inteso come capacità "di fare" e come l'insieme di personalità, senso comune e quoziente intellettivo; le abitudini, intese come l'attitudine e la predisposizione "a fare"; le opportunità, intese come l'insieme delle predisposizioni al lavoro individuale/di gruppo e alla leadership di un individuo. A differenza che per i risultati, che sono sempre misurabili ma imprevedibili, la performance, pur essendo strettamente correlata al raggiungimento di buoni risultati, è un'equazione che può essere controllata e gestita da manager e responsabili del personale, specie in strutture fortemente orientatate alla customer satisfaction, come i call center. Questo perchè, all'interno di un'organizzazione che adotti un sistema di valutazione della performance e di sviluppo delle risorse umane basato sulla cultura piuttosto che unicamente sui numeri, la responsabilità è di tipo condiviso fra i principali livelli aziendali, spingendo quelli più elevati a fare leva su talento ed opportunità, e quelli più in basso ad attivarsi in maniera più autonoma, a gestire processi, non solo ad eseguire. Lavorare sulle conoscenze, sulle competenze e sulla formazione continua viene, così, individuata come la chiave del successo e della gestione ottimale di call center che facciano della qualità e della customer satisfaction il loro prodotto. Tratto da http://www.callcentertimes.com

E'ormai ampiamente risaputo che la misurazione e la gestione della customer satisfaction sia divenuto un elemento determinante nella maggior parte delle aziende dall'avvento della nuove economia globale. L'incremento della competizione, il sovraffollamento dei mercati, la differenziazione sempre più forte, nel corso dell'ultima decade, hanno reso necessario modificare strategie focalizzate unicamente sul mercato e sui profitti. Conoscere i consumatori, anticiparne le esigenze, non sembra ormai bastare, occorre sempre più misurarne e monitorarne la soddisfazione. Una ricerca effettuata su 175 imprese del Nord America e del Canada intitolata "2010 State of Multichannel Customer Service", condotta da eGain Communications Corporation, una delle aziende leader nella gestione e nella fornitura di sistemi di customer service e knowledge management, riporta una situazione ben diversa da quella che ci si aspetterebbe: oltre il 70 % delle aziende nordamericane rivela uno scarso utilizzo dei sistemi di misurazione della customer satisfaction di tipo multicanale, ovvero basati sulle nuove tecnologie della telecomunicazione. Johan Jacobs, direttore del settore Ricerca presso Gartner, osserva che l'attività di customer satisfaction se condotta a più livelli e attraverso l'utilizzo di una tecnologia multicanale, giova all'azienda nel lungo periodo, poichè permette di rafforzare il livello di brand value dell'organizzazione e supporta con successo strategie di differenziazione. Sulla base di alcune variabili, quali la scelta dei canali di comunicazione, la capacità di risposta alle e-mail, l'utilizzo di sistemi di call center, è emerso che meno della metà sono le grandi aziende che sfruttano i canali dell'e-Service o telefonici per misurare e monitorare la soddisfazione dei consumatori, così come le piccole e medie imprese hanno da tempo intrapreso una strategia di Customer Interaction Hub, più immediata e a costi più bassi, piuttosto che investire nell'utilizzo di una piattaforma o nell'innovazione tecnologica di tipo multicanale. Fonte: http://www.callcentertimes.com

Negli ultimi dieci anni, i sistemi di telecomunicazione si sono progressivamente evoluti, in maniera fortemente ancorata all'avvento dell'IT, Information Technology. La tecnologia Voip, in particolare, ha provocato la convergenza della rete e più recentemente, ha portato all'avvento della comunicazione in tempo reale tramite gli attuali sistemi di messaggistica. Per lungo tempo ed ancora oggi, tuttavia, la tecnologia Voip è rimasta legata a server dedicati, che mal si adattano all'attuale sistema dei data center, e che rendono particolarmente difficile gestire i servizi e le infrastrutture, nonchè adottare soluzioni e pianificazioni efficaci. La vera rivoluzione è rappresentata dalla virtualizzazione dei sistemi di telefonia e, più in generale, delle telecomunicazioni. La Virtual Telephony consiste nell'impiantare il sistema telefonico su un server virtuale. Fra i principali vantaggi, la riduzione "fisica" e strutturale dei servers implica una diminuzione dei costi e un aumento esponenziale delle potenzialità, dettate dal fatto che il sistema di telecomunicazione rimane in un data center, consentendo di raggiungere in maniera più precisa ed ampia al tempo stesso il pubblico. Si riducono, invece, i tempi di manutenzione e riparazione su eventuali danni: con il sistema Virtual Telephony è possibile intervenire contemporaneamente sui danni del sistema di chiamata e delle altre applicazioni ad esso collegate, senza intervalli ed attese rischiose per chi gestisce business ed investimenti. Non resta che attendere che le ultime barriere "fisiche" e tecnologiche vengano risolte, problema sul quale i settori di Ricerca e Sviluppo di grandi aziende sono già al lavoro. Tratto da: http://www.nojitter.com

La crisi non ha risparmiato nemmeno il settore dei call center e delle telecomunicazioni: Phonemedia e Omnia Network, due delle più grandi società di call center, a causa dai cambi di proprietà e della corsa al ribasso per quanto riguarda gli appalti, sono state costrette ad effettuare licenziamenti per circa 10mila persone. Il fenomeno è in verità, non solo il sintomo della crisi economica già in atto, bensì il risultato di una politica di gestione errata. Ciò che si osserva è che, in questo momento di crisi, le imprese che assumono con contratti regolari e offrono servizi di alto livello ai clienti spesso di grandi dimensioni sono pochissime. Su un totale di 50-60 aziende presenti sul mercato nazionale, quelle che raggiungono risultati positivi sono al massimo 15. Le cause del fenomeno risiedono nel fatto che i call center, spesso, sono creati da imprenditori che hanno investito nel settore al momento in cui il trend era positivo per ottenere guadagni veloci, con il risultato di creare call center che non puntassero all'offerta di servizi di qualità. A ciò si aggiunge il calo della domanda e la diminuzione delle commesse, dovuta ad una flessione che si è registrata nel settore sul finire del 2009. La corsa al ribasso negli appalti e il problema della stabilizzazione dei posti di lavoro, hanno, in ultimo, stretto in una morsa il settore e le organizzazioni dei call center. All'intervento delle istituzioni, sarà, dunque necessario aggiungere una gestione dei servizi ed una strategia fondata sulla qualità e che punti alla formazione di personale qualificato, da intendersi come risorsa da valorizzare nel tempo.

L'attuale scenario economico, dominato da instabilità ed incertezza, rende necessario monitorare il ritorno degli investimenti e mantenere alti i profitti. In questo contesto, come spesso accade quando c'è aria di crisi, a farne le spese per primi, a subire tagli o forti riduzioni degli investimenti, sono i settori inerenti la comunicazione. Studi e ricerche condotti nell'ultimo anno hanno dimostrato l'esatto contrario e che la funzionalità della comunicazione rimane alta, specie nei periodi di maggiore difficoltà. Il problema maggiormente avvertito in questa fase è quello dell'acquisizione di nuovi clienti, da effettuarsi attraverso nuovi investimenti che abbiano un buon margine di remunerazione, senza essere elevati. E' provato che investire in un servizio di call center sia tutt'altro che inutile e dispendioso. Occorre tuttavia distinguere fra i diversi tipi di call center e scegliere la modalità migliore. Ad esempio, è emerso che fino al 70% degli utenti contattati da voci pre-registrate ed impostate, si dichiari insoddisfatto al punto da passare alla concorrenza, e che, invece, utilizzare un operatore permetta di acquisire nuovi clienti. Anche l'esperienza ed il know how dell'azienda influenzano i risultati nell'utlizzo del call center: godere di una solida esperienza e presenza sul mercato assicura ottimi risultati, soprattutto in termini di customer care. Altrettanto importanti sono le scelte che riguardano l'impiego di tariffe al minuto o al secondo: l'utilizzo di una tariffa al minuto si adatta maggiormente a messaggi semplici, ad esempio ad un servizio di ricezione degli ordini e di assistenza dei clienti. La scelta di una tariffa al secondo è fortemente autonoma e dipende, nella maggior parte dei casi, da esigenze di organizzazione e budget interno.

Call center e strumenti di telecomuinicazione si sono imposti come strumenti per un'efficace pianificazione strategica di marketing, non più e solo come semplici strumenti di comunicazione. Numerose aziende, enti e organizzazioni hanno iniziato così a dotarsi di Call Center. Il massimo beneficio, sui servizi tradizionali e sui nuovi possibili servizi, è raggiungibile disponendo di un Call Center completo, in grado di gestire al meglio il traffico telefonico per tutte le attività legate alla missione dell'organizzazione, interagendo con il patrimonio informativo. Non tutti gli enti e le aziende, tuttavia, possono/vogliono dotarsi di un Call Center in-house, o perché le loro dimensioni non lo consentono, o per i problemi che pone la ri-organizzazione interna prodotta dal Call Center. Pertanto, decidono di esternalizzare (outsourcing) i servizi erogati per via telefonica.

Negli ultimi anni si sono progressivamente diffusi i call center multi-sito, fondati sull'integrazione tra i sistemi PABX ed i sistemi informatici, e fortemente decentralizzati per quanto riguarda l'utenza contattata. L'utilizzo di un sistema multi-sito ha creato non pochi problemi, specie in relazione alla soddisfazione dei clienti e in considerazione dei risultati raggiunti, che per alcuni call center hanno registrato un forte calo. Secondo una ricerca commissionata da Teleperformance a YouGov, l'87% della persone intervistate si è dichiarata più favorevole ad essere contattata da compagnie di cui è cliente, di cui conosce il marchio, e di cui si fida. Insomma, compagnie per le quali sono disposte a spendere.

I benefici associati al processo di centralizzazione dei call center risiedono in:

1. riduzione dei costi, specie delle tecnologie software e hardware;

2. l'utilizzo di contact centers multilocalizzati provoca pericolose sovrapposizioni all'interno dei software di analisi;

3. riduzione degli errori, scegliere una sola localizzazione consente di monitorare dati ed informazioni statistiche con maggiore precisione;

4. incremento della comunicazione con il provider grazie all'utilizzo di un solo punto di contatto.

I risultati della ricerca evidenziano che una strategia di centralizzazione dei call center premette di minimizzare i costi ed ottimizzare l'efficienza. Per mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti, dall'inizio del 2010 sono progressivamente aumentate le compagnie multilocalizzate, nazionali e non, che si sono rivolte a sistemi di call center localizzati, strategia in cui risiederebbe la possibilità di mantenere posizioni competitive.

Lontani i tempi in cui call center era sinonimo di "centralino". Non c'è ad oggi azienda, piccola o grande, che non abbia un call center quale centro di ricezione, ricerca e filtraggio di dati e informazioni. Negli ultimi anni, i call center hanno avviato un significativo processo trasformazione tecnologica ed hanno progressivamente abbandonato la tipologia di comunicazione ad una via, per avviare forme significative di dialogo con gli utenti, consentendo loro di interagire con il call center stesso. Instaurare un dialogo, significa attribuire centralità al cliente, alle sue esigenze, alla sua soddisfazione, in una parola customer care. Ne emergono call center nuovi, per tecnologia e per struttura organizzativa, svecchiando i vecchi stereotipi dei centralini "aggressivi". Veri e propri mezzi di telecomunicazione, i call center si ritrovano, oggi, al centro di una grande trasformazione, avvenuta negli ultimi dieci anni. Anni densi di avvenimenti per molti dei settori dell'economia, oltre che della società. Primo fra tutti, quello della comunicazione e delle telecomunicazioni, soprattutto in seguito ad una serie di avvenimenti sia nel panorama legislativo che nel settore produttivo. Sulla base di una specifica analisi di settore, riportata da Callcentertimes.com, sono stati individuati dieci trend di sviluppo della comunicazione a cui ci si aspetta di assistere per il 2010. Fra di essi ricordiamo quelli che impattano maggiormente il mondo delle telecomunicazioni:

1. di fronte all'aumento della regolamentazione nel settore delle comunicazioni, si prevede un aumento del ricorso alla cosiddetta "proactive communication", insieme delle tecniche e degli strumenti per realizzare una comunicazione strategicamente orientata, per avviare significativi contatti con i clienti, ma solo nel rispetto dei requisiti normativi;

2.ricorso al controllo della messaggistica istantanea,iPhone e altri strumenti di interfaccia web per monitorare i dipendenti, sempre nel rispetto delle norme sulla privacy;

3. aumento dell'utilizzo dei social network (Facebook, ad esempio) da parte dei consuumatori per interagire con le compagnie e le aziende;

4. controllo della spesa sui cellulari utilizzando le reti Ip delle aziende per tracciare le chiamate sul cellulare internazionali al costo delle chiamate locali;

5. verranno monitorate le interazioni in tempo reale dei consumatori su alcuni media, appositamente selezionati, e creati dei sistemi di interazione istanta;

6. crescita delle infrastrutture e delle applicazioni di comunicazione a disposizione delle aziende;

7. superamento del sovraccarico dei sistemi di comunicazione, l'avvento di nuove tecnologie consentirà di gestire, semplificare e ridurre i costi di funzionamento;

8. aumento delle potenzialità produttive che scaturiscono dall'interazione con i clienti attraverso i call center e della soddisfazione dei clienti.

I trend di sviluppo evidenziano un punto in comune, ovvero il crescente ricorso agli strumenti dell'interazione sia con i clienti che con i dipendenti, sia per effettuare monitoraggi di tipo aziendale che per tracciare e "mappare" tendenze, sviluppi, reazioni dei clienti e modulare le strategie di comunicazione orientate sui risultati. Al centro, i call center e il cambiamento strutturale di cui sono stati protagonisti negli ultimi due anni, verso forme di comunicazione sempre più customer oriented e differenziate.

Telefono Donna è un servizio di ascolto telefonico attivato a Foggia dal 1996 da soci e operatori volontari che nel corso degli anni si è ben affermato e integrato sul territorio. Centro di accoglienza, consulenza e assistenza gratuita per donne e famiglie in difficoltà sul territorio, Telefono Donna annuncia con rammarico l'interruzione temporanea a causa del distacco forzato, nonostante il pagamento delle bollette della linea di utenza telefonica storica del centro. Solo lo scorso anno il centro telefonico firmava con il Comune di Foggia una convenzione di un anno per la gestione di un servizio di telefonia sociale in favore delle donne vittime di violenza per cui fu attivato un numero verde dedicato che oggi è stato disdetto. Tutti i soci e volontari di Telefono Donna stanno cercando di provvedere alla riattivazione della linea telefonica la cui sopravvivenza ha acquistato nel corso degli anni un importante e reale servizio di utilità sociale.

Tra le norme dall'Agicom in materia di call center vi è quella che stabilisce il diritto imprescindibile del consumatore ad effettuare reclami a costo zero (Delibera n. 88/07/CSP del 14 giugno 2007) L'utente deve poter conoscere quanto tempo ci vorrà per risolvere il problema e avere lo stato di avanzamento della pratica. I parametri, infatti, riguardano varie tipologie di problemi: orari di fornitura di servizio, tempo di attesa prima della risposta, tempo di navigazione (fino al momento in cui la voce automatica ci permette di premere il pulsante per parlare con un addetto), tasso di soluzione dei reclami. Per esempio - fa sapere Agcom a Repubblica.it - per il tempo di attesa: dal 2010 deve scendere a 100 secondi per il fisso e 55 secondi per il mobile. Nel 2011 a 85 e a 50; nel 2012 a 70 e a 45 secondi. L'associazione dei consumatori Aduc denuncia il mancato rispetto della norma da parte di H3G con il suo 113, servizio ancora a pagamento.

Lo scorso 3 novembre a Milano, il ministro della Pubblica amministrazione e innovazione, Renato Brunetta ha partecipato all'inaugurazione della fiera milanese "Com-pa", il salone europeo della comunicazione pubblica e dei servizi a cittadini e imprese. Durante la manifestazione, il ministro ha dichiarato che entro il 2010 partirà un piattaforma informatica comune dove sarà possibile trovare tutti i contatti relativi alla Pubblica Amministrazione. Questo è l'obiettivo che si pone il ministro, spiegando che il traguardo da raggiungere sarà quello di avere una piattaforma comune per tutti i contact center della PA, in modo tale da rispondere a 400/500 mila telefonate al giorno e risolvere al 90% i problemi di queste persone. Per quanto riguarda la tempistica, Brunetta pensa che già dal 2010 si possa realizzare la piattaforma informatica comune, i numeri comuni e i motori di ricerca per aiutare i cittadini. Il ministro sottolinea l'importanza della rete, grazie alla quale tutti potranno essere informati sulle iniziative di ogni ente e sui servizi offerti al cittadino.

Slc-Cgil, il sindacato della Cgil per i lavoratori delle Tlc, promuove una campagna nazionale contro il trasferimento all'estero delle attività e dei call center dei principali gestori telefonici italiani. Infatti, da una ricerca effettuata dalla Cgil si evince che le maggiori aziende nel settore delle telecomunicazioni stanno concordando con aziende estere la gestione dei call center, come la Wind che nel 2010 trasferirà in Romania almeno 300-400 posti di lavoro.

Purtroppo sembra che la Wind non sia la sola, perchè anche H3G (il gestore 3) lavora in outsourcing per un totale di 400 lavoratori, in aziende di Tirana, Bucarest e Tunisi.

Per Telecom Italia, una stima di massima della Cgil, identifica in almeno in 500-600 i lavoratori che opereranno per Tim-119 in Tunisia, Albania, Romania, Turchia, Argentina. Infine, ai nomi si aggiunge anche Fastweb che avrebbe diversi fornitori, i quali, per i picchi di traffico, si servono di call center in Albania e Romania.

Per questo motivo, la Cgil chiede una moratoria immediata della delocalizzazione all'estero, per evitare di perdere nuovi posti di lavoro in Italia.

Il decreto legge Ronchi, del 24 novembre 2009, che entrerà in pieno regime entro 6 mesi (maggio 2010), prevede che i cittadini, i quali non desiderano essere contattati, ai fini d'informazione commerciale, dovranno iscriversi ad un registro. Questa lista di dinieghi sarà sotto diretto controllo del Garante della privacy, sancendo in questo modo la soluzione definitiva alle telefonate non gradite. Per tutti gli enti ed aziende, infatti, che desiderano effettuare iniziative promozionali tramite telemarketing, sarà necessario effettuare un controllo dei nominativi presenti nel suddetto registro. Qualora non saranno rispettate le norme ed il registro dei cittadini, che hanno consentito ad essere contattati tramite attività promozionali effettuate dai call center, le modifiche alla legge sulla privacy prevendono anche un aggravarsi delle sanzioni per gli enti e le aziende. Un'importante modifica che permette ai cittadini di esprimere le proprie preferenze e di modificarle a piacere secondo cui essere contattati a fini commerciali e promozionali. Le modifiche al decreto legislativo sulla privacy permettono la riduzione di attività di telemarketing selvaggio, il quale da sempre infastidisce i consumatori e non permette lo sviluppo dei call center professionali, a favore e nel rispetto dei clienti. l call center di qualità dovrebbero tutelare la privacy dei propri clienti e dei cittadini seguendo le loro preferenze e rispettando i principi sottolineati dalle modifiche al decreto legislativo. Per questi enti la tutela della privacy dovrebbe rappresentare la mission aziendale. La filosfia d'azione di un call center, non può non tenere presente tutte le reali necessità dei propri utenti e la sensibilita dei cittadini gestendo con la massima cautala il proprio registro clienti.

La crisi non ci spaventa

La Crisi economica ha colpito duramente anche il settore dei call center, molti di questi hanno dovuto chiudere i battenti, altri sono stati ridimensionati. Advert, il call center di qualità, sta attraversando a testa alta questo periodo difficile e, da quando è iniziata la crisi, ha ricevuto sempre un feedback positivo dai suoi clienti. Advert, leader del settore, desidera dimostrare come, con cinque piccoli accorgimenti, sia possibile ottimizzare il servizio.

1. Facciamo parlare i nostri clienti

Advert non lascia mai i suoi clienti, spaesati, in silenzio, davanti a menù numerici complessi, ma dà voce ad ognuno di loro, facendogli esprimere tutte le problematiche in prima persona, così da migliorare la loro custumer experience.

2. Automatizziamo per risparmiare

Advert per raggiungere un buon equilibrio tra customer satisfaction, riduzione dei costi e ricavi, fa in modo che il suo call center trovi la giusta combinazione tra i servizi automatizzati e le conversazioni con gli operatori. Per i problemi più semplici, la strada dell'automatizzazione sembra essere la migliore, così da semplificare il lavoro degli operatori, riducendo i costi.

3. Aiutiamo i nostri clienti

Per aiutare maggiormente i suoi clienti, Advert devia le chiamate in arrivo, usando notifiche in uscita come componenti di una strategia multicanale. Le chiamate in uscita possono essere utilizzate per automatizzare la distribuzione di notifiche importanti e tempestive come: solleciti per pagamenti, conferme d'ordine, saldi di conti correnti, rinnovi di contratti e altre notifiche di emergenza via SMS, e-mail o a voce, riducendo così i costi e la necessità di parlare con un operatore. In questo modo fornisce comunicazioni importanti e veloci ai clienti e la soddisfazione di quest'ultimi aumenterà sempre, come del resto le opportunità di ricavo.

4. Il cliente è solo nostro

Per la privacy sulle informazioni del cliente, spesso, quest'ultimo è costretto a ricordare sempre più password e procedure complesse di accesso ai conti correnti. Advert attraverso la tecnologia voice print, che permette il riconoscimento vocale del cliente, offre la possibilità di velocizzare tutte le operazioni desiderate ed elimina la necessità per l'operatore di identificare l'identità del cliente al telefono.

5. Pronti a distinguerci nel 2010

Entro il 2010, il 70% delle interazioni con un call center avverranno attraverso i cellulari; di conseguenza i responsabili della customer service di Advert sanno come distinguersi ulteriormente ed offrire un self service completo, direttamente sugli schermi dei telefonini. La soluzione ideale è quella di intercettare la chiamata, non appena il cliente digita il numero del centralino e caricare sullo schermo del suo cellulare una serie di opzioni. Il cliente può così risolvere problemi come: la diagnosi e la riparazione delle configurazioni e le questioni relative al proprio conto corrente, attraverso lo schermo del suo cellulare.

La realtà del mercato del call center è chiara: il 70% donne e il 30% uomini.

La presenza femminile nel mondo dei contact center rileva oltre alla maggior presenza di donne negli uffici, anche la loro maggiore propensione nel fornire i principali spunti di innovazione, collaborazione e confronto. Più propense ad accettare formule lavorative e contrattuali part-time.

I dati evidenziano la loro maggiore propensione a gestire il cambiamento, alla formazione, all'innovazione e al confronto, e, pertanto, pongono minori vincoli allo sviluppo del comparto, soprattutto nella fase di maggiore discontinuità, come quella attuale. Il rapporto in ufficio con gli uomini? Salvo rare eccezioni, il rapporto all'interno dei call center è positivo, permettendo un equilibrio delle relazioni interpersonali e delle attività lavorative.