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07 Luglio 2011
Cresce il telemarketing in outsourcing
Il contact center diventa web call center
Marklab, istituto di ricerca con sede a Milano, ha condotto un'interessante ricerca sul mercato dei servizi in outsourcing. “CRM, Web Call Center in Italia” fotografa la situazione delle aziende italiane, che si mostrano sempre più consapevoli dell'importanza decisiva del customer care e del customer relationship management. Lo studio dell'istituto milanese mostra come siano sempre più numerose le aziende che scelgono di affidare in outsourcing a call center e contact center i servizi di assistenza al cliente. Si affidano a call center e contact center specializzati anche le aziende che intendono investire in attività ad alto valore aggiunto come telemarketing e teleselling. Apprezzata anche la soluzione di co-sourcing che vede la collaborazione tra call center esterno e risorse interne all'azienda. Il numero di aziende che implementano un call center interno è invece diminuito sensibilmente in questi anni. La scelta di affidarsi ad un call center in outsourcing è dovuta principalmente agli elevati costi di gestione e di formazione del personale. Oneri di cui le aziende preferiscono non farsi più carico, rivolgendosi appunto al mercato dei servizi in outsourcing. La ricerca di Marklab mette in luce anche i criteri di valutazione con i quali le aziende italiane scelgono i call center e i contact center a cui affidarsi. In primis, la capacità del call center di assicurare risultati certi e misurabili. In secondo luogo, l'integrabilità del sistema di gestione utilizzato dal contact center con il web, il mobile e i social media. Proprio i social network si pongono infatti come la nuova frontiera del customer care e della customer satisfaction.
Inviato da: Advert il 07 Luglio 2011
TAG: call center napoli, crm, customer relationship management, data quality, customer care

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