Call center e strumenti di telecomuinicazione si sono imposti come strumenti per un'efficace pianificazione strategica di marketing, non più e solo come semplici strumenti di comunicazione. Numerose aziende, enti e organizzazioni hanno iniziato così a dotarsi di Call Center. Il massimo beneficio, sui servizi tradizionali e sui nuovi possibili servizi, è raggiungibile disponendo di un Call Center completo, in grado di gestire al meglio il traffico telefonico per tutte le attività legate alla missione dell'organizzazione, interagendo con il patrimonio informativo. Non tutti gli enti e le aziende, tuttavia, possono/vogliono dotarsi di un Call Center in-house, o perché le loro dimensioni non lo consentono, o per i problemi che pone la ri-organizzazione interna prodotta dal Call Center. Pertanto, decidono di esternalizzare (outsourcing) i servizi erogati per via telefonica.

Negli ultimi anni si sono progressivamente diffusi i call center multi-sito, fondati sull'integrazione tra i sistemi PABX ed i sistemi informatici, e fortemente decentralizzati per quanto riguarda l'utenza contattata. L'utilizzo di un sistema multi-sito ha creato non pochi problemi, specie in relazione alla soddisfazione dei clienti e in considerazione dei risultati raggiunti, che per alcuni call center hanno registrato un forte calo. Secondo una ricerca commissionata da Teleperformance a YouGov, l'87% della persone intervistate si è dichiarata più favorevole ad essere contattata da compagnie di cui è cliente, di cui conosce il marchio, e di cui si fida. Insomma, compagnie per le quali sono disposte a spendere.

I benefici associati al processo di centralizzazione dei call center risiedono in:

1. riduzione dei costi, specie delle tecnologie software e hardware;

2. l'utilizzo di contact centers multilocalizzati provoca pericolose sovrapposizioni all'interno dei software di analisi;

3. riduzione degli errori, scegliere una sola localizzazione consente di monitorare dati ed informazioni statistiche con maggiore precisione;

4. incremento della comunicazione con il provider grazie all'utilizzo di un solo punto di contatto.

I risultati della ricerca evidenziano che una strategia di centralizzazione dei call center premette di minimizzare i costi ed ottimizzare l'efficienza. Per mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti, dall'inizio del 2010 sono progressivamente aumentate le compagnie multilocalizzate, nazionali e non, che si sono rivolte a sistemi di call center localizzati, strategia in cui risiederebbe la possibilità di mantenere posizioni competitive.