In un contesto di crescente competizione e a breve distanza da una delle più forti crisi economiche che il mondo abbia mai vissuto, l'importanza di un buon sistema di customer service non può essere dimenticata. Lo scopo è quello di mantenere vecchi clienti e di acquistarne di nuovi. Conservare o sviluppare la brand loyalty è oggi cosa sempre più difficile specie in considerazione dell'utilizzo delle nuove tecnologie, web 2.0, social network ed e-commerce, attraverso i quali i consumatori sono in grado di effettuare scelte solo con un click. In conseguenza dell'avvento delle nuove tecnologie e del cambiamento dei processi di sviluppo della customer loyalty, è chiaro che debba essere modificato anche l'approccio alla customer service. In particolare, tutte le aziende che si dicono fortemente orientate alla soddisfazione dei consumatori, per evitare di perdere vantaggio competitivo devono porre sempre maggiore attenzione alla qualità del servizio erogato. Le variabili su cui è possibile incidere, sono innanzitutto quelle inerenti la formazione del personale dei sistemi di call center, a cui è necessario porre sempre maggiore attenzione. Non solo è necessario garantire una formazione che attribuisca conoscenze e competenze inerenti le modalità di erogazione del serivio e le informazioni necessarie, ma pure tutte quelle capacità tecniche che permettano agli operatori di utilizzare agilmente le tecnologie e di risolvere in maniera autonoma problemi a livello base, in modo da rendere il servizio veloce ed efficiente. Accedere velocemente ai dati dell'utente, a sistemi automatizzati, come l'IVR, o canali di contatto come i social network, incrementano le potenzialità del call center e dell'azienda in generale. Sono, infatti, in crescente aumento i call center che a soluzioni web based affiancano l'utilizzo di social network come Facebook o Twitter, forum e blog, per meglio adattarsi alle nuove esigenze e alle nuove capacità degli utenti, dando vita al modello dei Contactual Call Center. Il nuovo modello implementa sistemi di IVR, capaci di "catturare" informazioni e dati relativi agli utenti, di categorizzarli sulla base del problema e della soluzione richiesta, e sistemi automatizzati, ACD, in grado di gestire chiamate telefoniche, email, blog e chat. Tratto da http://www.tmcnet.com/