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29 Gennaio 2010
Callcenter, interazione e customare care
Un trend di sviluppo per il 2010
Lontani i tempi in cui call center era sinonimo di "centralino". Non c'è ad oggi azienda, piccola o grande, che non abbia un call center quale centro di ricezione, ricerca e filtraggio di dati e informazioni. Negli ultimi anni, i call center hanno avviato un significativo processo trasformazione tecnologica ed hanno progressivamente abbandonato la tipologia di comunicazione ad una via, per avviare forme significative di dialogo con gli utenti, consentendo loro di interagire con il call center stesso. Instaurare un dialogo, significa attribuire centralità al cliente, alle sue esigenze, alla sua soddisfazione, in una parola customer care. Ne emergono call center nuovi, per tecnologia e per struttura organizzativa, svecchiando i vecchi stereotipi dei centralini "aggressivi". Veri e propri mezzi di telecomunicazione, i call center si ritrovano, oggi, al centro di una grande trasformazione, avvenuta negli ultimi dieci anni. Anni densi di avvenimenti per molti dei settori dell'economia, oltre che della società. Primo fra tutti, quello della comunicazione e delle telecomunicazioni, soprattutto in seguito ad una serie di avvenimenti sia nel panorama legislativo che nel settore produttivo. Sulla base di una specifica analisi di settore, riportata da Callcentertimes.com, sono stati individuati dieci trend di sviluppo della comunicazione a cui ci si aspetta di assistere per il 2010. Fra di essi ricordiamo quelli che impattano maggiormente il mondo delle telecomunicazioni:

1. di fronte all'aumento della regolamentazione nel settore delle comunicazioni, si prevede un aumento del ricorso alla cosiddetta "proactive communication", insieme delle tecniche e degli strumenti per realizzare una comunicazione strategicamente orientata, per avviare significativi contatti con i clienti, ma solo nel rispetto dei requisiti normativi;

2.ricorso al controllo della messaggistica istantanea,iPhone e altri strumenti di interfaccia web per monitorare i dipendenti, sempre nel rispetto delle norme sulla privacy;

3. aumento dell'utilizzo dei social network (Facebook, ad esempio) da parte dei consuumatori per interagire con le compagnie e le aziende;

4. controllo della spesa sui cellulari utilizzando le reti Ip delle aziende per tracciare le chiamate sul cellulare internazionali al costo delle chiamate locali;

5. verranno monitorate le interazioni in tempo reale dei consumatori su alcuni media, appositamente selezionati, e creati dei sistemi di interazione istanta;

6. crescita delle infrastrutture e delle applicazioni di comunicazione a disposizione delle aziende;

7. superamento del sovraccarico dei sistemi di comunicazione, l'avvento di nuove tecnologie consentirà di gestire, semplificare e ridurre i costi di funzionamento;

8. aumento delle potenzialità produttive che scaturiscono dall'interazione con i clienti attraverso i call center e della soddisfazione dei clienti.

I trend di sviluppo evidenziano un punto in comune, ovvero il crescente ricorso agli strumenti dell'interazione sia con i clienti che con i dipendenti, sia per effettuare monitoraggi di tipo aziendale che per tracciare e "mappare" tendenze, sviluppi, reazioni dei clienti e modulare le strategie di comunicazione orientate sui risultati. Al centro, i call center e il cambiamento strutturale di cui sono stati protagonisti negli ultimi due anni, verso forme di comunicazione sempre più customer oriented e differenziate.
Inviato da: Advert il 29 Gennaio 2010
TAG: call center, callcenter, call center napoli, numero verde, customer care

19 Gennaio 2010
Telefono Donna, interruzione del servizio
Un Call center a servizio del sociale
Telefono Donna è un servizio di ascolto telefonico attivato a Foggia dal 1996 da soci e operatori volontari che nel corso degli anni si è ben affermato e integrato sul territorio. Centro di accoglienza, consulenza e assistenza gratuita per donne e famiglie in difficoltà sul territorio, Telefono Donna annuncia con rammarico l'interruzione temporanea a causa del distacco forzato, nonostante il pagamento delle bollette della linea di utenza telefonica storica del centro. Solo lo scorso anno il centro telefonico firmava con il Comune di Foggia una convenzione di un anno per la gestione di un servizio di telefonia sociale in favore delle donne vittime di violenza per cui fu attivato un numero verde dedicato che oggi è stato disdetto. Tutti i soci e volontari di Telefono Donna stanno cercando di provvedere alla riattivazione della linea telefonica la cui sopravvivenza ha acquistato nel corso degli anni un importante e reale servizio di utilità sociale.
Inviato da: Advert il 19 Gennaio 2010
TAG: call center, numero verde, callcenter, customer care, assistenza telefonica

15 Gennaio 2010
Gratuità del servizio reclami
E' un diritto imprescindibile del consumatore effettuare reclami a costo zero
Tra le norme dall'Agicom in materia di call center vi è quella che stabilisce il diritto imprescindibile del consumatore ad effettuare reclami a costo zero (Delibera n. 88/07/CSP del 14 giugno 2007) L'utente deve poter conoscere quanto tempo ci vorrà per risolvere il problema e avere lo stato di avanzamento della pratica. I parametri, infatti, riguardano varie tipologie di problemi: orari di fornitura di servizio, tempo di attesa prima della risposta, tempo di navigazione (fino al momento in cui la voce automatica ci permette di premere il pulsante per parlare con un addetto), tasso di soluzione dei reclami. Per esempio - fa sapere Agcom a Repubblica.it - per il tempo di attesa: dal 2010 deve scendere a 100 secondi per il fisso e 55 secondi per il mobile. Nel 2011 a 85 e a 50; nel 2012 a 70 e a 45 secondi. L'associazione dei consumatori Aduc denuncia il mancato rispetto della norma da parte di H3G con il suo 113, servizio ancora a pagamento.
Inviato da: Advert il 15 Gennaio 2010
TAG: Callcenter, call center, Advert, Agicom, servizio reclami, Delibera n. 88/07/CSP

05 Gennaio 2010
Dal 2010 Contact Center per la P.A.
Brunetta: "Nel 2010 la P.A. avrà un unica piattaforma informatica"
Lo scorso 3 novembre a Milano, il ministro della Pubblica amministrazione e innovazione, Renato Brunetta ha partecipato all'inaugurazione della fiera milanese "Com-pa", il salone europeo della comunicazione pubblica e dei servizi a cittadini e imprese. Durante la manifestazione, il ministro ha dichiarato che entro il 2010 partirà un piattaforma informatica comune dove sarà possibile trovare tutti i contatti relativi alla Pubblica Amministrazione. Questo è l'obiettivo che si pone il ministro, spiegando che il traguardo da raggiungere sarà quello di avere una piattaforma comune per tutti i contact center della PA, in modo tale da rispondere a 400/500 mila telefonate al giorno e risolvere al 90% i problemi di queste persone. Per quanto riguarda la tempistica, Brunetta pensa che già dal 2010 si possa realizzare la piattaforma informatica comune, i numeri comuni e i motori di ricerca per aiutare i cittadini. Il ministro sottolinea l'importanza della rete, grazie alla quale tutti potranno essere informati sulle iniziative di ogni ente e sui servizi offerti al cittadino.
Inviato da: Advert il 05 Gennaio 2010
TAG: Callcenter, call center, Advert, PA, piattaforma informatica, ministro brunetta

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