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25 Gennaio 2011
Customer Relationship Semantico
Contact center e call center più vicini ai cittadini
Il 21 Gennaio sono stati assegnati a Milano i premi Customer Management Multimedia Competence (CMMC) per l’edizione 2011, l'iniziativa che dal 1997 premia società ed istituzioni che si sono distinte per capacità di gestione nei rapporti con la clientela e i cittadini implementando servizi di customer care e customer satisfaction in grado di fissare nuovi standard di qualità e innovazione. Per la categoria “Servizi al il cittadino” il premio è andato al comune di Roma distintosi per il servizio “ChiamaRoma 060606”, contact center basato sull’innovativo Customer relationship management semantico (Semantic Crm). Solitamente, il sistema di classificazione e indirizzamento delle chiamate gestite da un contact center o da un call center tradizionale è basato sulla classificazione del motivo di chiamata attraverso un Crm con 3 livelli di profondità. Tale modalità di indirizzamento non riesce però a garantire l’assoluta correttezza e pertinenza dell’informazione fornita. Il nuovo sistema di Customer Relationship Semantico implementato nei contact center e nei call center della Capitale consente invece di fornire risposte calibrate e mirate perché in grado di processare direttamente il testo libero destinato, nei Crm tradizionali, al campo note dell’operatore. Da questo testo vengono estrapolate le informazioni utili all'indirizzamento e quelle funzionali alla Business Intelligence in modo tale che i processi di Crm siano ottimizzati al massimo e la richiesta di informazione sia classificata con estrema precisione. Il premio e' stato ritirato per il comune di Roma da Rosaria Fattori, responsabile del Contact Center del Dipartimento Comunicazione Tutela dei diritti dei cittadini di Roma Capitale. I vincitori del Customer Management Multimedia Competence concorreranno agli Awards internazionali organizzati dalla European Confederation of Contact Center Organizations (ECCCO)
Inviato da: Advert il 25 Gennaio 2011
TAG: callcenter, call center, contact center, customer care, customer satisfaction, semantic crm

17 Gennaio 2011
Un futuro che si chiama proattività
Contact Center, ottimi alleati
Secondo Michael Barbagallo, President e Principal Analyst della Shenandoah Analytics, il futuro del Customer Service è rivolto ad un atteggiamento proattivo delle attività di gestione dei clienti. In un periodo in cui si cerca di mantenere il cliente il più possibile fidelizzato al proprio brand e in cui si cerca di porre maggiore attenzione alle sue esigenze, operare con cognizione di causa e con "personalizzazione" diventa un'operazione fondamentale. Il processo di gestione proattiva del Customer Service non è un'attività secondaria, ma va attentamente pianificata ed organizzata. Muoversi con tempestività ed anticipare le esigenze e i desideri dell'utenza, ma soprattutto offrire delle soluzioni "ad hoc" diventa fondamentale. Ci sono però dei pericoli significativi che le aziende devono prendere in considerazione al fine di gestire al meglio una campagna proattiva del Customer Service. Uno dei potenziali rischi è quello di comunicazione eccessiva che può essere vista in maniera negativa dal cliente. Quando un'azienda abusa delle comunicazioni o dei messaggi pubblicitari, questi diventano poco graditi agli occhi dell'utenza media e perdono anche di efficacia. C'è anche l'esigenza di gestire in maniera rapida e precisa eventuali richieste di disattivazione delle comunicazioni che oltre a causare fastidiosi problemi possono anche avere effetti indesiderati quali cause penali. Bisogna altresì gestire eventuali campagne geo-localizzando le offerte ed applicare delle distinzioni a seconda dei vari target di riferimento. Ecco perché, secondo Michael Barbagallo, i Contact Center possono rivelarsi degli ottimi alleati per una più efficacie ed efficiente gestione delle campagne proattive di Customer Service. Esternalizzare quest'attività a chi è in grado di gestire adeguatamente sia i feedback del cliente che un processo di selezione e targhettizzazione dell'utenza può rivelarsi un punto di forza per politiche di brand fidelity.
Inviato da: Advert il 17 Gennaio 2011
TAG: callcenter, call center, call center napoli, contactcenter, customer management service

10 Gennaio 2011
In Turchia, call center per i bambini
Contro la dipendenza da internet
In Turchia, il Ministero dei Trasporti e delle Comunicazioni ha annunciato la volontà e la necessità di istituire un call center per le famiglie che hanno bisogno di aiuto con i bambini che trascorrono troppe ore davanti al computer, navigando il web. La decisione è stata presa al fine di sensibilizzare la popolazione ad un uso responsabile di internet e di rispondere ai molti reclami ricevuti per foto o informazioni pubblicate senza autorizzazione. Tra i denuncianti ci sono molti genitori preoccupati per i propri bambini che attirati dal web, trascorrono molte ore senza riuscire a filtrare le informazioni e i contenuti. Ozeren, ministro dell'Internet Concil, ha dichiarato la creazione di un call center per sostenere e guidare i genitori. "Oltre a rispondere alle chiamate in arrivo, il call center avrà la possibilità di indirizzare ai diversi centri professionali".
Inviato da: Advert il 10 Gennaio 2011
TAG: callcenter, call center, callcenter solidale, call center napoli, call center internazionazionale

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