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29 Ottobre 2010
Call Centers: Global Strategic Business Report
Trend di sviluppo ed obietti dei call center per il 2015
Secondo la ricerca "Call Centers: Global Strategic Business Report", lo sviluppo dei call center è in crescita con livelli significativi previsti per l'Europa. Lo studio rivela che nella prima metà del 2009 i call center internazionali non hanno avuto trend di sviluppo elevati, registrando anzi un picco verso il basso, a causa del drastico calo della domanda di beni e servizi avuto nel corso del 2008, della riduzione della liquidità a disposizione delle aziende e del clima di generale scetticismo nei mercati internazionali. In ragione di una costante ripresa di imprese e mercati dalla fine del 2009, i call center hanno stabilito obiettivi particolarmente elevati: secondo il report, i contact center del continente americano ed europeo dovrebbero vivere una ripresa sempre costante e progressiva secondo una curva ad "U"; si prevede, invece, uno sviluppo netto e rapido per i contact center in Brasile, Russia e Cina, secondo uno schema a "V".
Inviato da: Advert il 29 Ottobre 2010
TAG: Callcenter, call center napoli, Advert call center, inbound, outbound, sviluppo call center

22 Ottobre 2010
Via libera dell'Antitrust
Fra gli impegni le modifiche agli script di contatto distribuiti ai propri call center
Lo scorso 5 gennaio l'Antitrust aveva avviato le istruttorie su alcuni operatori del settore Tlc come Tiscali, Tele 2, Fastweb, Wind, Vodafone e Sky per pratica commerciale scorretta, in particolare perchè le società avrebbero effettuato "l'attività di promozione e vendita dei propri servizi in assenza del consenso preventivo dell'utente", con proposte commerciali "assai frequenti". A distanza di alcuni mesi gli operatori hanno proposto la modifica degli script di contatto distribuiti ai propri call center e la pubblicazione di informative agli utenti sui propri siti web. Nell'ambito di una valutazione generale relativa al rispetto della chiarezza e della trasparenza nell'erogazione dei servizi, l'Antitrust ha giudicato gli impegni idonei a "sanare i possibili profili di illegittimità della pratica commerciale" e, pertanto, sono stati resi obbligatori.
Inviato da: Advert il 22 Ottobre 2010
TAG: Callcenter, Advert call center, inbound, outbound, call center napoli, via libera antitrust

22 Ottobre 2010
2010 Government Contact Center Satisfaction
Gli incrementi per il settore pubblico e privato
L'incremento della soddisfazione dei consumatori è un dato fondamentale per la maggior parte delle organizzazioni che intendono essere sempre più competitive ed a maggior ragione per i contact center che gestiscono servizi per le aziende. A questo proposito sono stati pubblicati i risultati dello studio "Government Contact Center Satisfaction - edizione 2010", giunto alla terza edizione e realizzato dal Federal Consulting Group in collaborazione con CFI Group, che utilizza per le proprie analisi la metodologia sviluppata dall'Università del Michigan, a sua volta riconosciuta a livello internazionale come l'unica valida per misurare la customer satisfaction sia per il settore pubblico che per quello privato. Secondo l'indagine la soddisfazione dei consumatori legata all'attività dei contact center attivi per il settore pubblico è aumentata rispetto al 2009 dell'8%, mentre per il settore privato del 3%. L'utilizzo di sistemi di risposta automatica (IVR) per smistare le chiamate registra, invece, per il settore pubblico e privato un incremento rispettivamente del 16% e del 17%.
Inviato da: Advert il 22 Ottobre 2010
TAG: Callcenter, call center napoli, inbound, outbound, Advert call center, government contact center

14 Ottobre 2010
Esternalizzare customer service ed IT
Perchè affidarsi ad un contact center
Emergono ancora difficoltà per quanto riguarda l'impiego di tecnologie e piattaforme IT, sebbene questa sia considerata la chiave per incrementare la soddisfazione dei clienti e degli impiegati all'interno delle aziende, migliorando i servizi ed ottimizzando la produzione. Da un lato tecnologie nuove ed aggiornate in azienda rappresentano un costo elevato che non tutte le società possono sostenere, dall'altro l'utilizzo di sistemi IT può creare problemi difficili da risolvere sia all'interno delle organizzazioni che all'esterno, in relazione ai clienti. E' per questo motivo che molte sono le società che decidono di affidarsi a contact center esternalizzando servizi come la gestione della customer satisfaction o l'help desk tecnico. Affidarsi ad un call center competente e professionale rappresenta ancora la soluzione migliore che le aziende hanno a disposizione per equilibrare i costi di investimento in IT senza intaccare il livello di qualità del customer service se non in termini di incremento ed ottimizzazione. Alcune delle caratteristiche che nell'ultimo periodo le aziende ricercano nell'esternalizzazione delle attività di consulenza e vendita di qualità, sono la disponibilità di operatori cortesi e capaci di risolvere le problematiche e le difficoltà dei clienti, l'utilizzo di canali nuovi come quelli dei Social Media affiancato a tecnologie di IVR per lo smistamento delle chiamate in entrata.

Inviato da: Advert il 14 Ottobre 2010
TAG: Callcenter, Advert call center, inbound, outbound, call center napoli, customer service, tecnologie

12 Ottobre 2010
L'ambiente di lavoro nei call center
L'importanza dell'organizzazione dello spazio
All'interno di un call center che intenda essere efficiente ed operativo, l'obiettivo chiave è incrementare la performance. Pertanto, spesso il management si preoccupa di monitorare le iniziative e gli obiettivi raggiunti da parte degli operatori con particolare attenzione alle modalità ed alle procedure seguite per riuscire ad individuare eventuali gap, errori o difficoltà. Non è sempre sufficiente l'utilizzo di software e workflow. Recenti interventi nel settore dimostrano che uno degli aspetti emergenti per aumentare, gestire e monitorare la produttività è sicuramente l'ambiente: non il clima e lo spirito che si crea all'interno dell'organizzazione ma il design vero e proprio e la strutturazione dello spazio. Fra le forniture che gli operatori dei call center sembrano ritenere più importanti ci sono sicuramente quelle più strettamente legate alla propria postazione di lavoro, come sedia e scrivania che assieme alla tastiera ed agli strumenti di interazione con i clienti dovrebbero essere sempre ergonomici. Altrettanto importante è una suddivisione chiara dello spazio di lavoro per permettere agli operatori il giusto grado di isolamento e concentrazione senza perdere di vista la collaborazione con il resto dello staff. Design e strutturazione dello spazio sebbene non sostituiscano l'importanza dell'impegno dei call center nella formazione e nella valorizzazione delle proprie risorse, supportano ogni giorno gli operatori nel raggiungimento degli obiettivi propri e del contact center, nella gestione del customer service e della customer satisfaction.
Inviato da: Advert il 12 Ottobre 2010
TAG: Callcenter, Avert call center, call center napoli, inbound, outbound, ambiente call center

11 Ottobre 2010
Agcom: nuove sanzioni e consultazione sulla revisione delle tariffe
Comminate multe agli operatori e avviata la revisione delle tariffe di terminazione mobile
Il 5 ottobre l'Agcom, presieduta da Corrado Calabrò, ha comminato nuove sanzioni nel settore delle telecomunicazioni per un totale di 600.658 euro ad alcuni operatori, a difesa della trasparenza ed a garanzia dei livelli qualitatativi che devono essere rispettati nell'erogazione dei servizi. L'azienda maggiormente colpita è stata sicuramente Telecom, per 406.000 euro per l'attivazione di servizi Adsl non richiesti; Opitel, invece, è stata sanzionata per onerosità dei costi di recesso in violazione della "legge Bersani"; Vodafone, per violazione delle norme a tutela della trasparenza del piano tariffario applicato e del consumo telefonico; a Fastweb è stata invece contestata l'attivazione di servizi non richiesti. Lo stesso giorno l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha avviato una fase di consultazione pubblica per la revisione di tutte le tariffe di terminazione mobile allo scopo di ridurre quelle applicate ai consumatori. Lo scopo è quello di allinearsi alla metodologia di sviluppo delle autorità europee.
Inviato da: Advert il 11 Ottobre 2010
TAG: Callcenter, Advert call center, inbound, outbound, call center napoli, multe Agcom

07 Ottobre 2010
I consumatori preferiscono gli operatori
Dati di ricerca
Da una recente ricerca sul modo in cui i consumatori preferiscono interagire con i call center per effettuare richieste e chiedere informazioni, emerge che ben il 77% ritiene che nella maggior parte dei casi le proprie richieste non vengano soddisfatte attraverso i sistemi automatici; il 69% degli intervistati sembra preferire i sistemi di risposta automatica (IVR) solo ed esclusivamente per interazioni semplici o nel caso in cui debbano richiedere solo alcune informazioni. Il 77% dei consumatori apprezza i nuovi modelli di selezione e smistamento delle chiamate verso operatori in grado di rispondere alle proprie richieste; il 69% ritiene quasi perfetta le capacità comunicative degli operatori. Non ci sono solo dati positivi: l'85% non ha ottenuto ciò che aveva chiesto o ha dovuto aspettare troppo per parlare con un operatore ed il 62% ritiene inadeguato il sistema di risposta automatica, fenomeno evidente per quei call center che fanno dei sistemi di IVR un semplice sostituto alla professionalità ed alla competenza degli operatori, piuttosto che una tecnologia di supporto e potenziamento dei servizi erogati.
Inviato da: Advert il 07 Ottobre 2010
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01 Ottobre 2010
Session Initiation Protocol
I benefici della tecnologia SIP per i call center
La nuova tecnologia SIP, Session Initiating Protocol si conferma un supporto importante per i call center di tutto il mondo, poichè permette di sostituire le linee tradizionali e fisse con una connettività basata su un Service Provider. Negli ultimi mesi, molti call center statunitensi hanno iniziato a vedere nella semplificazione delle infrastrutture e nel taglio dei costi assicurati dalla nuova tecnologia un'opportunità molto importante per crescere verso modelli di contact center sempre più efficienti. In verità, fino ad alcuni mesi fa la tecnologia SIP era ancora in fase di sperimentazione e test e solo ora sta entrando in quella di commercializzazione. La principale sfida che vivono i call center oggi è quella della globalità, di estendere il proprio business oltre i mercati locali, ma per fare ciò occorre un significativo e consistente investimento in sistemi di comunicazione che permettano di gestire e sostenere linee telefoniche multiple. Si tratta di investimenti che la maggior parte dei contact center non sono in grado di effettuare e a cui può porre rimedio il sistema SIP, offrendo una nuova e valida alternativa. La tecnologia SIP attuale sostituisce alle linee telefoniche tradizionali e fisiche un modello virtuale basato su un sistema IP e permette di gestire più chiamate su un'unica linea tagliando i costi prima sostenuti per mantenere più linee telefoniche necessarie per sostenere varie conversazioni telefoniche. A questo occorre aggiungere che la piattaforma SIP è particolarmente adatta a supportare videochiamate, chat ed i Social Media, permettendo così ai contact center di implementare i nuovi modelli di comunicazione integrata attraverso i quali gestire l'erogazione dei servizi e la soddisfazione dei consumatori.
Inviato da: Advert il 01 Ottobre 2010
TAG: Callcenter, inbound, outbound, call center napoli, Advert call center, tecnologia sip

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