contatta gli operatori
call center napoli callcenter numero verde contact center gestione numero verde
25 Febbraio 2010
Verso un'organizzazione "culture based"
L'importance della performance per i call center
All'interno della maggior parte dei call center, attualmente, si insiste su un sistema di misurazione e monitoraggio della performance del personale interno strettamente vincolato ai "numeri", inteso come il sistema più adatto per una valutazione reale dell'efficienza e dell'efficacia dell'azienda, ovvero del raggiungimento dei risultati nel tempo prestabilito ottimizzando le risorse disponibili. Nella maggior parte delle organizzazioni sono, tuttavia, evidenziabili, una serie di deviazioni dagli standard della performance individuale già identificati nel passato, tali da indurre CEO ed imprenditori a riflettere sulla reale costruzione di aziende ad alta performance e di successo sul versante della customer satisfaction. L'alternativa che viene attualmente proposta è l'adozione di un sistema "culture based", all'interno del quale la gestione della performance e delle risorse umane siano basate sulla "cultura", ovvero sulle capacità personali, sulle conoscenze e sulle competenze. Per effettuare un'analisi completa, è bene ricordare che la performance è il risultato di tre componenti: il talento, inteso come capacità "di fare" e come l'insieme di personalità, senso comune e quoziente intellettivo; le abitudini, intese come l'attitudine e la predisposizione "a fare"; le opportunità, intese come l'insieme delle predisposizioni al lavoro individuale/di gruppo e alla leadership di un individuo. A differenza che per i risultati, che sono sempre misurabili ma imprevedibili, la performance, pur essendo strettamente correlata al raggiungimento di buoni risultati, è un'equazione che può essere controllata e gestita da manager e responsabili del personale, specie in strutture fortemente orientatate alla customer satisfaction, come i call center. Questo perchè, all'interno di un'organizzazione che adotti un sistema di valutazione della performance e di sviluppo delle risorse umane basato sulla cultura piuttosto che unicamente sui numeri, la responsabilità è di tipo condiviso fra i principali livelli aziendali, spingendo quelli più elevati a fare leva su talento ed opportunità, e quelli più in basso ad attivarsi in maniera più autonoma, a gestire processi, non solo ad eseguire. Lavorare sulle conoscenze, sulle competenze e sulla formazione continua viene, così, individuata come la chiave del successo e della gestione ottimale di call center che facciano della qualità e della customer satisfaction il loro prodotto. Tratto da http://www.callcentertimes.com
Inviato da: Advert il 25 Febbraio 2010
TAG: Callcenter, Advert call center, inbound, outbound, call center napoli, performance

24 Febbraio 2010
Customer satisfaction e sistemi multicanali
La ricerca di eGain per il 2009
E'ormai ampiamente risaputo che la misurazione e la gestione della customer satisfaction sia divenuto un elemento determinante nella maggior parte delle aziende dall'avvento della nuove economia globale. L'incremento della competizione, il sovraffollamento dei mercati, la differenziazione sempre più forte, nel corso dell'ultima decade, hanno reso necessario modificare strategie focalizzate unicamente sul mercato e sui profitti. Conoscere i consumatori, anticiparne le esigenze, non sembra ormai bastare, occorre sempre più misurarne e monitorarne la soddisfazione. Una ricerca effettuata su 175 imprese del Nord America e del Canada intitolata "2010 State of Multichannel Customer Service", condotta da eGain Communications Corporation, una delle aziende leader nella gestione e nella fornitura di sistemi di customer service e knowledge management, riporta una situazione ben diversa da quella che ci si aspetterebbe: oltre il 70 % delle aziende nordamericane rivela uno scarso utilizzo dei sistemi di misurazione della customer satisfaction di tipo multicanale, ovvero basati sulle nuove tecnologie della telecomunicazione. Johan Jacobs, direttore del settore Ricerca presso Gartner, osserva che l'attività di customer satisfaction se condotta a più livelli e attraverso l'utilizzo di una tecnologia multicanale, giova all'azienda nel lungo periodo, poichè permette di rafforzare il livello di brand value dell'organizzazione e supporta con successo strategie di differenziazione. Sulla base di alcune variabili, quali la scelta dei canali di comunicazione, la capacità di risposta alle e-mail, l'utilizzo di sistemi di call center, è emerso che meno della metà sono le grandi aziende che sfruttano i canali dell'e-Service o telefonici per misurare e monitorare la soddisfazione dei consumatori, così come le piccole e medie imprese hanno da tempo intrapreso una strategia di Customer Interaction Hub, più immediata e a costi più bassi, piuttosto che investire nell'utilizzo di una piattaforma o nell'innovazione tecnologica di tipo multicanale. Fonte: http://www.callcentertimes.com
Inviato da: Advert il 24 Febbraio 2010
TAG: Callcenter, inbound, outbound, Advert call center, call center napoli, customer satisfaction, sistem

19 Febbraio 2010
Il futuro è nella telefonia virtuale
Taglio dei costi e aumento delle potenzialità grazie alla Virtual Telephony
Negli ultimi dieci anni, i sistemi di telecomunicazione si sono progressivamente evoluti, in maniera fortemente ancorata all'avvento dell'IT, Information Technology. La tecnologia Voip, in particolare, ha provocato la convergenza della rete e più recentemente, ha portato all'avvento della comunicazione in tempo reale tramite gli attuali sistemi di messaggistica. Per lungo tempo ed ancora oggi, tuttavia, la tecnologia Voip è rimasta legata a server dedicati, che mal si adattano all'attuale sistema dei data center, e che rendono particolarmente difficile gestire i servizi e le infrastrutture, nonchè adottare soluzioni e pianificazioni efficaci. La vera rivoluzione è rappresentata dalla virtualizzazione dei sistemi di telefonia e, più in generale, delle telecomunicazioni. La Virtual Telephony consiste nell'impiantare il sistema telefonico su un server virtuale. Fra i principali vantaggi, la riduzione "fisica" e strutturale dei servers implica una diminuzione dei costi e un aumento esponenziale delle potenzialità, dettate dal fatto che il sistema di telecomunicazione rimane in un data center, consentendo di raggiungere in maniera più precisa ed ampia al tempo stesso il pubblico. Si riducono, invece, i tempi di manutenzione e riparazione su eventuali danni: con il sistema Virtual Telephony è possibile intervenire contemporaneamente sui danni del sistema di chiamata e delle altre applicazioni ad esso collegate, senza intervalli ed attese rischiose per chi gestisce business ed investimenti. Non resta che attendere che le ultime barriere "fisiche" e tecnologiche vengano risolte, problema sul quale i settori di Ricerca e Sviluppo di grandi aziende sono già al lavoro. Tratto da: http://www.nojitter.com
Inviato da: Advert il 19 Febbraio 2010
TAG: Callcenter, call center napoli, inbound, outbound, Advert call center, Virtual Telephony

17 Febbraio 2010
Solo la qualità salva dalla crisi
I call center che puntano su un personale qualificato vincono
La crisi non ha risparmiato nemmeno il settore dei call center e delle telecomunicazioni: Phonemedia e Omnia Network, due delle più grandi società di call center, a causa dai cambi di proprietà e della corsa al ribasso per quanto riguarda gli appalti, sono state costrette ad effettuare licenziamenti per circa 10mila persone. Il fenomeno è in verità, non solo il sintomo della crisi economica già in atto, bensì il risultato di una politica di gestione errata. Ciò che si osserva è che, in questo momento di crisi, le imprese che assumono con contratti regolari e offrono servizi di alto livello ai clienti spesso di grandi dimensioni sono pochissime. Su un totale di 50-60 aziende presenti sul mercato nazionale, quelle che raggiungono risultati positivi sono al massimo 15. Le cause del fenomeno risiedono nel fatto che i call center, spesso, sono creati da imprenditori che hanno investito nel settore al momento in cui il trend era positivo per ottenere guadagni veloci, con il risultato di creare call center che non puntassero all'offerta di servizi di qualità. A ciò si aggiunge il calo della domanda e la diminuzione delle commesse, dovuta ad una flessione che si è registrata nel settore sul finire del 2009. La corsa al ribasso negli appalti e il problema della stabilizzazione dei posti di lavoro, hanno, in ultimo, stretto in una morsa il settore e le organizzazioni dei call center. All'intervento delle istituzioni, sarà, dunque necessario aggiungere una gestione dei servizi ed una strategia fondata sulla qualità e che punti alla formazione di personale qualificato, da intendersi come risorsa da valorizzare nel tempo.
Inviato da: Advert il 17 Febbraio 2010
TAG: Callcenter, Advert call center, inbound, outbound, crisi, call center napoli

09 Febbraio 2010
La crisi e la comunicazione.
Call Center, fare un investimento nel modo giusto.
L'attuale scenario economico, dominato da instabilità ed incertezza, rende necessario monitorare il ritorno degli investimenti e mantenere alti i profitti. In questo contesto, come spesso accade quando c'è aria di crisi, a farne le spese per primi, a subire tagli o forti riduzioni degli investimenti, sono i settori inerenti la comunicazione. Studi e ricerche condotti nell'ultimo anno hanno dimostrato l'esatto contrario e che la funzionalità della comunicazione rimane alta, specie nei periodi di maggiore difficoltà. Il problema maggiormente avvertito in questa fase è quello dell'acquisizione di nuovi clienti, da effettuarsi attraverso nuovi investimenti che abbiano un buon margine di remunerazione, senza essere elevati. E' provato che investire in un servizio di call center sia tutt'altro che inutile e dispendioso. Occorre tuttavia distinguere fra i diversi tipi di call center e scegliere la modalità migliore. Ad esempio, è emerso che fino al 70% degli utenti contattati da voci pre-registrate ed impostate, si dichiari insoddisfatto al punto da passare alla concorrenza, e che, invece, utilizzare un operatore permetta di acquisire nuovi clienti. Anche l'esperienza ed il know how dell'azienda influenzano i risultati nell'utlizzo del call center: godere di una solida esperienza e presenza sul mercato assicura ottimi risultati, soprattutto in termini di customer care. Altrettanto importanti sono le scelte che riguardano l'impiego di tariffe al minuto o al secondo: l'utilizzo di una tariffa al minuto si adatta maggiormente a messaggi semplici, ad esempio ad un servizio di ricezione degli ordini e di assistenza dei clienti. La scelta di una tariffa al secondo è fortemente autonoma e dipende, nella maggior parte dei casi, da esigenze di organizzazione e budget interno.
Inviato da: Advert il 09 Febbraio 2010
TAG: Callcenter, outbound, call center, inbound, Advert callcenter, comunicazione, call center locali, Ad

05 Febbraio 2010
Centralizzazione locale dei call center
Una precisione d'analisi
Call center e strumenti di telecomuinicazione si sono imposti come strumenti per un'efficace pianificazione strategica di marketing, non più e solo come semplici strumenti di comunicazione. Numerose aziende, enti e organizzazioni hanno iniziato così a dotarsi di Call Center. Il massimo beneficio, sui servizi tradizionali e sui nuovi possibili servizi, è raggiungibile disponendo di un Call Center completo, in grado di gestire al meglio il traffico telefonico per tutte le attività legate alla missione dell'organizzazione, interagendo con il patrimonio informativo. Non tutti gli enti e le aziende, tuttavia, possono/vogliono dotarsi di un Call Center in-house, o perché le loro dimensioni non lo consentono, o per i problemi che pone la ri-organizzazione interna prodotta dal Call Center. Pertanto, decidono di esternalizzare (outsourcing) i servizi erogati per via telefonica.

Negli ultimi anni si sono progressivamente diffusi i call center multi-sito, fondati sull'integrazione tra i sistemi PABX ed i sistemi informatici, e fortemente decentralizzati per quanto riguarda l'utenza contattata. L'utilizzo di un sistema multi-sito ha creato non pochi problemi, specie in relazione alla soddisfazione dei clienti e in considerazione dei risultati raggiunti, che per alcuni call center hanno registrato un forte calo. Secondo una ricerca commissionata da Teleperformance a YouGov, l'87% della persone intervistate si è dichiarata più favorevole ad essere contattata da compagnie di cui è cliente, di cui conosce il marchio, e di cui si fida. Insomma, compagnie per le quali sono disposte a spendere.

I benefici associati al processo di centralizzazione dei call center risiedono in:

1. riduzione dei costi, specie delle tecnologie software e hardware;

2. l'utilizzo di contact centers multilocalizzati provoca pericolose sovrapposizioni all'interno dei software di analisi;

3. riduzione degli errori, scegliere una sola localizzazione consente di monitorare dati ed informazioni statistiche con maggiore precisione;

4. incremento della comunicazione con il provider grazie all'utilizzo di un solo punto di contatto.

I risultati della ricerca evidenziano che una strategia di centralizzazione dei call center premette di minimizzare i costi ed ottimizzare l'efficienza. Per mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti, dall'inizio del 2010 sono progressivamente aumentate le compagnie multilocalizzate, nazionali e non, che si sono rivolte a sistemi di call center localizzati, strategia in cui risiederebbe la possibilità di mantenere posizioni competitive.
Inviato da: Advert il 05 Febbraio 2010
TAG: Callcenter, call center, inbound, outbound, Advert, Advert callcenter, call center locali

call center napoli callcenter grandi aziende medie professionisti numero verde contact center