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25 Febbraio 2011
Data Quality
La questione strategica del CRM
La 12S Consulting, istituto di ricerca con sede a Zurigo, ha condotto un’interessante studio sui sistemi di CRM in uso nelle aziende. L’obiettivo era quello di analizzare in primis lo stato tecnologico dei sistemi CRM adottati, di considerare i progetti pianificati per il 2011 e individuare le criticità con cui le aziende sono costrette solitamente a misurarsi. La ricerca ha rivelato come la qualità dei dati sia il fattore fondamentale per l’efficienza di una strategia di Customer Relationship Management. Ben il 51% delle aziende prese in esame nel campione ha dichiarato di essersi dotata di un sistema di CRM interno. Dunque non più soltanto le grandi imprese, ma anche le piccole aziende sono ormai perfettamente consapevoli dell’importanza di un sistema di Customer Relationship Management per l’ottimizzazione dei processi produttivi interni e la cura delle relazioni con la clientela. L'88% delle aziende intervistate, infatti, ha dichiarato di notare un vistoso miglioramento delle attività di gestione e delle perfomance di business. E, in prospettiva, hanno considerato il crm un investimento decisivo per attrarre nuovi potenziali clienti.

Il punto focale dello studio ha riguardato la questione della qualità dei dati. La correttezza e l’ottimizzazione dei dati sono risultati essere gli elementi chiave per l'efficacia dei sistemi di Customer Relationship Management. Tutto ruota attorno alla qualità dei Database aziendali: la qualità dei dati contenuti nel database del sistema CRM è importante quanto il sistema software utilizzato, tanto che un db di scarsa qualità, con informazioni frammentarie su utenti non profilati o con duplicazioni anagrafiche, può compromettere le perfomance dell’intera gestione della customer relationship. E di ciò sono pienamente convinte le aziende più grandi: il motivo principale che ha spinto il 47% delle imprese con più di 1.000 dipendenti a dotarsi di un sistema di CRM è stato, infatti, la necessità di far confluire in un unico database i dati provenienti da diverse fonti. I risultati della ricerca mostrano quindi inequivocabilmente che il potenziale di un CRM, sia in termini di fidelizzazione della clientela già acquisita sia in termini di acquisizione di nuovi clienti potenziali, può dispiegarsi solo con un’adeguata gestione della Data Quality.
Inviato da: Advert il 25 Febbraio 2011
TAG: call center napoli, crm, customer relationship management, data quality, customer care

22 Febbraio 2011
Comunicazione beyond the line
Le aziende scelgono CRM e customer care
Customer relationship management (Crm), customer care, sponsorizzazioni, incentives, trade marketing: sono questi i nuovi canali utilizzati dalle aziende per rivolgersi ai consumatori. “Beyond the line”, indagine sugli investimenti in comunicazione non pubblicitaria commissionata dalla fondazione Coca-Cola Hbc Italia alla Luiss Business School, fotografa l’ultimo trend del mercato italiano, il passaggio sempre più consistente delle aziende dalla pubblicità tradizionale alla comunicazione. La ricerca, condotta dai professori Matteo Caroli e Carlo Pratesi e patrocinata dalle più importanti associazioni professionali del marketing (Ferpi, Assorel, Assocomunicazione, Aism, Centromarca, Upa), mostra come, soprattutto in tempi di crisi, le aziende siano portate a riorganizzare gli investimenti pubblicitari in modo da massimizzarne il risultato. Per questo scelgono di coltivare la relazione diretta con il cliente attraverso strategie combinate di customer relationship management e customer care. La comunicazione non pubblicitaria basata sul customer relationship management supera infatti i limiti tradizionali della pubblicità agendo direttamente sulla relazione di fiducia tra l’azienda e il cliente e migliora l’integrazione tra azienda, clienti, fornitori e stakeholders. ''L'indagine che abbiamo condotto - spiega Matteo Caroli, responsabile dell’area ricerca per le imprese della divisione business della Guido Carli - conferma il grande dinamismo di tutta la comunicazione non pubblicitaria favorito dall'esigenza degli investitori di trovare modalità innovative ed efficienti per entrare in relazione ai propri target''. Esiste però una differenza sostanziale tra le scelte delle piccole imprese e delle grandi corporate. Sono soprattutto le piccole e medie imprese, infatti, a scegliere la strada della comunicazione “beyond the line” con strategie di customer relationship management a misura di cliente; le grandi imprese, invece, prediligono ancora le campagne pubblicitarie tradizionali, anche perché dispongono di budget di investimento superiori. In ogni caso, lo studio mette in evidenza come il modo migliore di comunicare un brand in tempo di crisi sia l’utilizzo combinato delle due strategie: alla pubblicità deve essere affidato il compito di creare l’interesse e la domanda iniziale del consumatore; alla comunicazione beyond the line, invece, il compito di rafforzare i legami e la fidelizzazione del target attraverso customer relationship management e customer care.
Inviato da: Advert il 22 Febbraio 2011
TAG: call center napoli, contact center, crm, customer relationship management, customer care

10 Febbraio 2011
CRM e social media
Il convegno della CNA di Ancona
Si è tenuto ieri, mercoledì 9 febbraio, ad Ancona il seminario organizzato dalla Conferenza nazionale dell’artigianato e della piccola e media impresa sull’ “Introduzione ai sistemi di CRM e Web 2.0 per le imprese”. L’incontro, tenutosi presso l’Auditorium Venanzi, ha visto la partecipazione di Maurizio Foglia, membro della Direzione Generale di Cna Informatica Spa, ed è stato preceduto da un buffet di benvenuto con degustazione di prodotti tipici locali. L’intento del seminario è stato quello di offrire spunti, argomenti di riflessione e illustrare case history di successo in merito all’introduzione nelle piccole e medie imprese di sistemi integrati di Customer Relationship Management (CRM) capaci di migliorarne prestazioni, produttività e redditività. Il Customer Relationship Management è un sistema organizzato di gestione delle relazioni aziendali che pone al centro dell’attenzione il cliente e le sue esigenze. L’integrazione strategica tra procedure e professionalità dell’azienda consente di incrementare la redditività generale dell’attività attraverso la fidelizzazione della clientela che, se seguita e costantemente accompagnata, diventa clientela soddisfatta e ritorno di immagine per l’azienda. I sistemi di CRM per la gestione delle relazioni con i clienti permettono inoltre di avere una visione globale delle perfomance aziendali e, soprattutto, una panoramica d’insieme del comportamento dei clienti. Questi dati sono importantissimi per intervenire tempestivamente sulle criticità dei processi produttivi e sulle debolezze delle campagne di marketing aziendale. Una strategia incisiva ed efficace di Customer Relationship Management, quindi, è ancor più necessaria in periodi di crisi economica quando le opportunità si assottigliano e la necessità è quella di ottimizzare al massimo gli investimenti. Al centro del dibattito è stata poi posta una questione di strettissima attualità, che è quella della necessità dell’integrazione tra CRM e social media. La Rete è ormai il luogo principale in cui gli utenti cercano informazioni sui prodotti, chiedono consigli, si scambiano opinioni sugli acquisti e discutono persino di brand values. In uno scenario in cui ormai sono i social network a essere diventati il medium preferito dai consumatori, soprattutto quelli più giovani, i sistemi di Customer Relationship Management devono adeguarsi per sfruttare appieno tutte le possibilità di interazione e visibilità offerte dal web 2.0. Da Facebook a Twitter, da Youtube a Linkedin, la Gesione delle Relazioni coi Clienti non può più passare soltanto per i tradizionali callcenter e contact center, ma deve arricchirsi di nuovi e più diretti canali.
Inviato da: Advert il 10 Febbraio 2011
TAG: callcenter, call center napoli, contact center, crm, customer relationship management

09 Febbraio 2011
Mobile Star Award 2010
Vince il Customer care semantico
Il Mobile Star Awards, l’iniziativa che ormai da quasi dieci anni premia i prodotti top della categoria mobile, le case history di successo e i progetti tecnologici più visionari, ha scelto di premiare per l’edizione del 2010 il Customer care semantico. Il primo premio è andato ad Expert System, società di sviluppo software semantici per la comprensione e l'analisi delle informazioni, per il prodotto “Cogito Answers”, software capace di sfruttare le ultimissime tecnologie di analisi semantica per processare il linguaggio naturale. Si tratta di un software innovativo destinato a rivoluzionare la qualità dei servizi di Customer relationship e customer care basati su contact center e call center con operatori automatici. Grazie al nuovo software, i clienti potranno chiedere assistenza in qualsiasi momento via web, mail o sms. Le domande rivolte al sistema di customer care e customer satisfaction verranno direttamente processate dal software di analisi semantica e la risposta sarà tarata sulle effettive esigenze del cliente. “Cogito Answers” si è contraddistinto tra gli altri software semantici per comodità, efficienza e semplicità d’uso e ha fissato, senza dubbio, un nuovo standard di qualità per le attività di customer relationship e customer care attraverso callcenter e contact center. In futuro sarà sempre più inevitabile l’integrazione delle tecnologie semantiche nelle piattaforme CRM al fine di raffinare sempre più l’informazione fornita dai contact center e dai call center. Ma l’ambito di utilizzo delle tecnologie semantiche non si limita comunque a call center e contactcenter: già si progetta l’integrazione dell’analisi semantica alle sezioni faq o alla documentazione self service accessibile ai clienti. Le attività di Customer relationship e customer care saranno quindi, in generale, sempre più semantiche.
Inviato da: Advert il 09 Febbraio 2011
TAG: callcenter, call center napoli, contactcenter, cms, telemarketing, customer care semantico

07 Febbraio 2011
Nuove norme per il televoto
Agcom disciplina il voto tramite call center
Il 3 febbraio scorso l’Agcom, l’Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni, ha approvato la nuova normativa che disciplina i servizi di televoto nelle trasmissioni radiotelevisive. L’obiettivo è quello di “assicurare agli utenti più trasparenza sul complessivo funzionamento del servizio e soprattutto sulla sua affidabilità, perché chi vota possa confidare sul fatto di partecipare seriamente alla competizione in corso“. L’intento è quello di impedire la compravendita di pacchetti di voti tramite call center e contact center che in passato ha alterato i risultati delle votazioni di importanti trasmissioni televisive. A questo proposito l’Autorità delle comunicazioni ha deliberato l’esclusione completa dal computo dei risultati del televoto i voti provenienti da call center, contact center e centralini automatici. È stato posto il limite di 5/10 voti possibili per ogni utenza e un massimo di 50 voti settimanali per ogni sessione di voto. Sono state previste, inoltre, la pubblicazione online dei risultati del televoto per almeno 60 giorni di tempo, l’obbligo di rendere disponibile informazioni sulle caratteristiche essenziali del televoto almeno sette giorni prima dell'inizio della trasmissione e, infine, la totale gratuità degli sms invalidati, per i quali l'utente non deve pagare nessun costo. L’esclusione dei call center e contact center professionali è stata presa affinché il televoto diventi l’espressione diretta e credibile degli spettatori: “Il televoto – ha specificato l’Agcom – è un servizio che, per definizione, serve a rilevare le preferenze del pubblico che partecipa da casa”.
Inviato da: Advert il 07 Febbraio 2011
TAG: callcenter, call center napoli, contact center, televoto call center, telemarketing, outbound

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