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30 Marzo 2010
Gestire il servizio in maniera specifica ed individualizzata
L'importanza dell'operatore giusto
Con lo sviluppo e l'incremento delle nuove tecnologie, la gestione del customer service attraverso gli operatori sta progressivamente diminuendo a tutto svantaggio della customer satisfaction. In particolare, la maggior parte degli utenti si ritrova spesso a dialogare con voci di chiamata e risposta automatizzata che sottraggono molto alla gestione del servizio, in particolare sul versante della soddisfazione dei consumatori, quando si tratti di chiamate effettuate per risolvere difficoltà o necessità e non solo per ottenere informazioni. L'utilizzo di agenti e receptionist, accanto ai sistemi automatizzati di IVR adoperati per la gestione di chiamate che hanno un puro scopo informativo, è parte integrante di una strategia cruciale affinchè il Call Center rappresenti l'ultima roccaforte della customer satisfaction e svolga a pieno la propria funzione di estensione virtuale dell'azienda, a sua volta capace di seguire la clientela in qualunque momento della giornata e di risolverne le necessità in maniera rapida ed efficiente. Perchè ciò sia possibile è necessario innanzitutto trattare ciascun cliente in maniera individuale e specifica, mettendolo in comunicazione con l'operatore giusto, ovvero capace di risolvere il problema. A questo scopo, è necessario selezionare e suddividere gli operatori sulla base delle competenze e delle conoscenze e smistare in maniera adeguata le chiamate. In secondo luogo, in un contesto sempre più multiculturale, occorre avere uno staff particolarmente omogeneo per quanto riguarda la conoscenza delle lingue: inglese, francese e spagnolo. La registrazione delle chiamate e un'attività di monitoraggio costante sulle informazioni provenienti sugli utenti è un supporto significativo per la gestione del servizio, sia da parte dei call center che da parte delle aziende.
Inviato da: Advert il 30 Marzo 2010
TAG: Callcenter, call center napoli, Advert call center, inbound, outbound, customer service

29 Marzo 2010
Analizzare le conversazioni per incrementare la customer satisfaction
Annunciate tre innovative soluzioni automatizzate
Sono in arrivo tre nuove soluzioni per incrementare il potenziale, massimizzare l'efficicenza, la produttività, la riduzione dei costi nella gestione dei servizi di call center e, in ultimo, la soddisfazione dei consumatori: si tratta dei nuovi sistemi First Call Resolution, Handle Time Optimizing e Call Volume Reduction, che utilizzano una serie di metodi di automatizzazione attraverso i quali informazioni utili riguardanti le conversazioni con gli utenti vengono estratte automaticamente per effettuare un'apposita analisi. Le tre soluzioni saranno messe a punto da Utopy, società che fornisce soluzioni per ottimizzare la customer satisfaction e la performance operativa dei call center partendo dall'analisi delle conversazioni con gli utenti. First Call Resolution individua le chiamate povenienti dallo stesso numero, analizza ed estrae eventuali ripetizioni per individuare quelle ripetute dovute alla mancata risoluzione di un problema in prima chiamata. E' infatti provato che l'incremento di un solo 1% nella capacità di risoluzione dei problemi comporti quello della soddisfazione degli utenti, ed i consumatori, allo stato attuale, si dicono pronti a rimanere fedeli ad un'azienda del genere dieci volte di più di quanto farebbero con una società che non sia in grado di risolverne le difficoltà. Handle Time Optimization analizza il tempo di risposta e di gestione della chiamata, attraverso gli operatori e i processi, individuando le soluzioni migliori per ridurre la durata delle conversazioni, dove possibile. Call Volume Reduction estrae tutte le chiamate che si possano ritenere inutili, ovvero quelle ripeture e che per il tipo di contenuto possano essere indirizzate a sistemi di risposta automatica, evidenziando i casi in cui l'utente risulti insoddisfatto, per poi elaborare soluzioni in grado di migliorare i processi, i servizi e le modalità di intervento degli operatori.
Inviato da: Advert il 29 Marzo 2010
TAG: Callcenter, inbound, outbound, Advert call center, call center napoli, customer satisfaction

16 Marzo 2010
I sistemi di IVR
Accettati per i servizi di notifica, ma per il resto sempre e solo gli operatori
Secondo una ricerca condotta e presentata all'inizio del 2010 da Nuance, società di gestione e di servizi IT per imprenditori e consumatori, in collaborazione con Forrester Consulting, intitolata "Driving Consumer Engagement with Automated Telephone Customer Service", mostra che quando si tratti di ricevere notizie che non riguardino la risoluzione di problemi, bensì la comunicazione di servizi e dati a scopo puramente informativo, la maggioranza dei consumatori preferisce interagire con un sistema IVR (Interactive Voice Response) piuttosto che con un operatore in carne ed ossa. La ricerca evidenzia che l'aumento del livello di accettazione sia da attribuirsi all'aumento delle funzionalità degli stessi sistemi IVR e al fatto che i consumatori li apprezzino per l'erogazione di informazioni rapide e dirette, per le quali non intendano "sopportare" una lunga attesa telefonica. Per oltre l'82% degli adulti statunitensi, l'IVR è una sorpresa inaspettata e ben accettata, sempre che non si tratti di gestire difficoltà o risoluzione di problemi, attività per le quali gli operatori si confermano assolutamente insostituibili. In particolare il 93% degli intervistati dice di preferire la notificazione di informazioni relative a viaggi, l'88% è invece interessato alla notificazione di servizi finanziari, transazioni ed investimenti effettuati. Uno dei dati più significativi ed indicativi dello sviluppo dell'utenza, della sua composizione e delle sue caratteristiche risiede nel fatto che i consumatori più propensi ai sistemi di IVR si sono dimostrati quelli che già adoperano il telefono cellulare per servizi di customer, che non dimostrano alcuna difficoltà di fronte ai sistemi di automatizzazione e gestione dati informatizzati. Una fetta consistente (77%) ha, infine, rivelato che la gestione di un servizio clienti sarebbe assolutamente perfetta se oltre ai sistemi di IVR si affiancasse sempre la possibilità di contattare e parlare anche con un operatore in caso di necessità.
Inviato da: Advert il 16 Marzo 2010
TAG: Callcenter, Advert call center, inbound, outbound, IVR, call center napoli

12 Marzo 2010
Data Synchronization System
Un nuovo sistema di sincronizzazione dei dati
Identity Automation, una delle società leader nella fornitura e nella gestione di sistemi di Identity Automation (IAM), realizzati allo scopo di accellerare e di velocizzare i cicli di vendita e di distribuzione attraverso l'integrazione e l'automatizzazione dei dati, ha presentato da alcuni giorni un nuovo sistema di sincronizzazione dati, Data Synchronization System, (DSS). Allo stato attuale, in un contesto di crescente competitività a livello internazionale, le aziende si trovano spesso sotto pressione: l'esigenza fondamentale è quella della riduzione dei costi senza compromettere il livello della qualità dei servizi. Il nuovo sistema comporta un vantaggio notevole per contact center e società di gestione della customer satisfaction da tempo orientate alla centralità della qualità dei servizi e all'automatizzazione di dati e contatti: il prodotto permette, infatti, di recuperare i dati da fonti diverse, catalogare e selezionare rapidamente informazioni di diverso tipo ed origine necessari per gestire servizi al cliente, di condividere ma pure di "spostare" dati appartententi a database diversi. Al vantaggio introdotto dal nuovo prodotto continua ad affiancarsi l'importanza della formazione degli operatori, i quali devono possedere competenze tecniche ed informatiche necessarie per gestire soluzioni web based, oltre a conoscenze di settore relative ai servizi da gestire per il cliente. A fronte degli ultimi studi condotti sul settore, rimangono pochi i contact center che investono nella formazione e nella qualità dei processi comunicativi. Fonte: http://www.tmcnet.com/
Inviato da: Advert il 12 Marzo 2010
TAG: Callcenter, inbound, call center napoli, Advert call center, outbound, sincronizzazione dati

04 Marzo 2010
I Contactual Call Center
Soluzioni web-based e l'utilizzo dei social network nei call center
In un contesto di crescente competizione e a breve distanza da una delle più forti crisi economiche che il mondo abbia mai vissuto, l'importanza di un buon sistema di customer service non può essere dimenticata. Lo scopo è quello di mantenere vecchi clienti e di acquistarne di nuovi. Conservare o sviluppare la brand loyalty è oggi cosa sempre più difficile specie in considerazione dell'utilizzo delle nuove tecnologie, web 2.0, social network ed e-commerce, attraverso i quali i consumatori sono in grado di effettuare scelte solo con un click. In conseguenza dell'avvento delle nuove tecnologie e del cambiamento dei processi di sviluppo della customer loyalty, è chiaro che debba essere modificato anche l'approccio alla customer service. In particolare, tutte le aziende che si dicono fortemente orientate alla soddisfazione dei consumatori, per evitare di perdere vantaggio competitivo devono porre sempre maggiore attenzione alla qualità del servizio erogato. Le variabili su cui è possibile incidere, sono innanzitutto quelle inerenti la formazione del personale dei sistemi di call center, a cui è necessario porre sempre maggiore attenzione. Non solo è necessario garantire una formazione che attribuisca conoscenze e competenze inerenti le modalità di erogazione del serivio e le informazioni necessarie, ma pure tutte quelle capacità tecniche che permettano agli operatori di utilizzare agilmente le tecnologie e di risolvere in maniera autonoma problemi a livello base, in modo da rendere il servizio veloce ed efficiente. Accedere velocemente ai dati dell'utente, a sistemi automatizzati, come l'IVR, o canali di contatto come i social network, incrementano le potenzialità del call center e dell'azienda in generale. Sono, infatti, in crescente aumento i call center che a soluzioni web based affiancano l'utilizzo di social network come Facebook o Twitter, forum e blog, per meglio adattarsi alle nuove esigenze e alle nuove capacità degli utenti, dando vita al modello dei Contactual Call Center. Il nuovo modello implementa sistemi di IVR, capaci di "catturare" informazioni e dati relativi agli utenti, di categorizzarli sulla base del problema e della soluzione richiesta, e sistemi automatizzati, ACD, in grado di gestire chiamate telefoniche, email, blog e chat. Tratto da http://www.tmcnet.com/
Inviato da: Advert il 04 Marzo 2010
TAG: Callcenter, inbound, outbound, social network, call center napoli, Advert call center, web based

03 Marzo 2010
Gli investimenti dei call center per superare la crisi
2010 Knowlagent's Research
Lo scenario economico attuale sembra poter dimostrare che i tempi dei tagli al budget e agli investimenti, spesso tradotti in drastiche riduzioni del personale, siano giunti alla conclusione, sebbene si sia ancora lontano dal poter dire conclusa la fase di crisi che, iniziata nell'agosto 2008,ha attraversato l'intero 2009. In poche parole, non ci si può ancora aspettare una facile ripresa o crescita economica nell'ambito di un più generale clima di espansione economica. Nel frattempo, i contact center investono in soluzioni che, sfruttando le potenzialità già esistenti del personale,incrementano la produttività e migliorano i risultati: formazione, monitoraggio, pianificazione ed utilizzo di sistemi di eService. Questi sono i risultati di una ricerca condotta da Knowlagent, società di contact center, per il 2010. L'indagine è stata condotta su 100 contact center, sui bilanci e sui risultati degli ultimi 18 mesi,così come sugli investimenti che si intendono effettuare per il 2010. E' emerso che per la prima volta in molti mesi, i contact center intendono guardare avanti, uscire da una gestione che garantisca una semplice sopravvivenza e potenziare tutti gli strumenti necessari per incrementare la qualità dei servizi e la soddisfazione dei consumatori, così da ottenerne un vantaggio competitivo. La maggior parte delle aziende intervistate ha dichiarato di non avere intenzione di ridurre il bilancio nel 2010, ma piuttosto di effettuare investimenti nelle tecnologie. Uno dei dati più interessanti, è quello relativo all'esternalizzazione: il 42% delle organizzazioni intervistate, coincidenti con quelle di più grandi dimensioni, ha annunciato di essere pronto ad esternalizzare, mentre le aziende piccole e medie si sono dette disposte ad investire per una politica HR di stabilizzazione e formazione del personale.
Inviato da: Advert il 03 Marzo 2010
TAG: Callcenter, call center napoli, inbound, outbound, investimenti call center

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