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30 Marzo 2011
Nuovo piano CRM all’INPS
Integrazione call center-internet per l’erogazione dei servizi
L’istituto di Previdenza Nazionale vara un nuovo piano per l’erogazione dei servizi. L’adozione di nuove misure di gestione del rapporto coi cittadini è stata resa necessaria per soddisfare il numero crescente di lavoratori autonomi che si sono aggiunti alle tradizionali categorie di utenza dell’ente, pensionati e disoccupati. Il nuovo piano di gestione dei rapporti con la clientela prevede l’implementazione di un callcenter specializzato per raccogliere le richieste dei cittadini e fissare un appuntamento con un funzionario dell’ente. La convocazione dovrà essere fissata entro un tempo massimo di due settimane. Niente più file agli sportelli, punti accoglienza che dovranno essere utilizzati soltanto per le pratiche veloci. E le perfomance del nuovo contact center dovranno essere altissime: tempo di attesa minima di 10 secondi, attesa media di 165 e massima di 660, secondo i piani dell’INPS. La nuova strategia di CRM (Customer Relantionship Management) fa leva anche sul canale internet con il potenziamento del sito istituzionale affinché diventi un canale di comunicazione diretto e strumento grazie al quale smistare le richieste verso percorso adeguati di soddisfazione della domanda. Il nuovo sistema di CRM partirà il 4 aprile e promette di rivoluzionare la quotidianità dell’Ente fatta di lungaggini burocratiche e disservizi. “Faremo risparmiare tempo ai cittadini e risorse allo Stato” – afferma il direttore regionale dell'Istituto, Sergio Saltalamacchia. Una vera e propria svolta per l’Ente di previdenza nazionale che fa della competenza specializzata di contact center e call center il perno su cui costruire un’incisiva strategia di Customer Relationship Management.
Inviato da: Advert il 30 Marzo 2011
TAG: call center napoli, call center inbound, crm, customer relationship management, customer care

22 Marzo 2011
La Francia sceglie i call center per i sondaggi
Più affidabili rispetto ai questionari in Rete
In Francia infuria il dibattito pubblico intorno alla correttezza metodologica dei sondaggi d’opinione pubblicati solitamente dai quotidiani politici. La discussione verte sull’utilità dei sondaggi come strumento di analisi, sulla loro attendibilità e sull’opportunità di regolamentarne l’uso a livello pubblico. A innescare il dibattito è stato il sondaggio pubblicato dal quotidiano Le Parisien, secondo cui Marine Le Pen sarebbe stata in vantaggio nella corsa per le presidenziali dell’anno prossimo. I maggiori esperti di statistica del paese hanno criticato la modalità di raccolta dei dati utilizzata dall’Istituto Harris Interactive che ha realizzato il sondaggio per conto de Le Parisien. Il sondaggio si è svolto online e non tramite call center e contact center specializzati che sono ritenuti dalla maggior parte degli esperti la modalità di somministrazione delle domande più affidabile. Altra critica mossa al quotidiano francese è stata la mancata indicazione del margine di errore del sondaggio di opinione, margine che è scientificamente determinabile e testimonia la bontà della metodologia utilizzata. Alcuni giornalisti hanno persino affermato che, considerando il margine di errore statistico nel computo dei risultati, il sondaggio avrebbe restituito uno scenario addirittura diverso, forse a vantaggio di altri candidati. Proprio in questo periodo una commissione in Senato sta lavorando ad una proposta di legge per obbligare i mass media a pubblicare non soltanto i risultati, ma anche il committente del sondaggio, il lasso di tempo in cui è stata somministrata l’intervista, il numero di persone contattate e chiaramente il margine di errore del sondaggio.
Inviato da: Advert il 22 Marzo 2011
TAG: callcenter, call center, call center napoli, contactcenter, customer management service

15 Marzo 2011
Lanciato il nuovo CRM firmato Microsoft
Il Customer Relationship Management migra online
Steve Ballmer, CEO Microsoft, ha presentato il nuovo Dynamics CRM della software house di Redmond, annunciando la disponibilità della versione cloud del suo pacchetto di customer relationship management. Il nuovo sistema di gestione del rapporto con la clientela è progettato per la completa interoperabilità con il sistema operativo e gli applicativi Microsoft: è integrato con Outlook, Office Communicator e persino Windows Live Messenger.

Il nuovo CRM è il risultato di un lungo periodo di ricerca e sperimentazione che ha aggiunto alla precedente versione del sistema di CRM la flessibilità di una piattaforma interamente online accessibile anche da smartphone e mobile. Inoltre è stato allestito un vero e proprio store digitale dove poter acquistare estensioni e funzionalità aggiuntive da integrare al CRM successivamente all’acquisto. Molto aggressiva la strategia di promozione del prodotto che offre forti sconti per chi sceglierà un contratto di fornitura entro la prossima estate. La concorrenza nel mercato dei sistemi CRM è destinata a crescere nel prossimo futuro a causa dell’antagonismo che vede contrapposti colossi del software come Microsoft, Salesforce e Oracle che si sfidano sul terreno della convenienza e della flessibilità.
Inviato da: Advert il 15 Marzo 2011
TAG: call center napoli, contact center, customer relationship management, crm, customer care

08 Marzo 2011
Investimenti in CRM in crescita nel 2011
Pubblicati i dati della ricerca Gartner
Gartner, advisor leader a livello mondiale nell'attività di consulenza e benchmarking per le aziende, ha condotto uno studio sugli investimenti software pianificati nel 2011 dalle aziende di tutto il mondo. La spesa complessiva per il software aumenterà del 9% quest'anno rispetto al 2010, segno che le aziende uscite dalla crisi scommettono tutto sull'innovazione tecnologica. La ricerca, condotta su oltre 1.500 tech manager in 40 paesi diversi, ha raccolto dati molto positivi per quanto riguarda il settore del CRM (Customer Relationship Management) e Customer Care. Secondo i piani d'investimento delle aziende, le percentuali di acquisto di sistemi software di crm, customer care e customer satisfaction aumenteranno nel corso del 2011 molto di più rispetto a qualsiasi altra categoria di software e gestionali. Il 42% degli intervistati ha dichiarato di essere intenzionato ad aumentare la spesa per il CRM e il customer care. Il 39% opterà per le classiche suite da ufficio e il 36% si concentrerà invece sulla pianificazione delle risorse aziendali. Hai Hong Swinehart, ricercatore di Gartner, ha specificato che ‘Le aree di investimento comprendono il canale online, il software come servizio (SaaS) e la fidelizzazione nella gestione dei clienti, opportunità cross-sell/upsell, e livelli più mirati di servizio al cliente'. In particolare il SaaS dovrebbe superare, nell'ambito degli investimenti in CRM e customer care, i 4 miliardi di dollari nel 2014, arrivando a rappresentare per quell'anno oltre il 32% del totale degli investimenti finalizzati alla fidelizzazione della clientela e al miglioramento dell'esperienza utente.
Inviato da: Advert il 08 Marzo 2011
TAG: callcenter, call center napoli, contact center, crm, customer relationship management

03 Marzo 2011
Il call center dei servizi sociali
A Bolonga contact center per i senzatetto
Il Comune di Bologna ha deliberato l’istituzione di un call center specializzato destinato a offrire assistenza a chi in città è senza casa perché migrante o perché non può semplicemente permettersela per motivi di reddito. Un progetto pensato a sostegno della solidarietà sociale e alla crescita della solidarietà. Il nuovo contact center, che andrà ad aggiungersi al Pris, cioè al call center di pronto intervento gestito dalle forze dell'ordine e dagli ospedali, si è reso necessario perché molto spesso gli homeless venivano dirottati verso la Questura che li teneva in stato di fermo pur di dar loro un posto dove dormire. Il nuovo call center dedicato all’accoglienza funzionerà come cabina di regia in grado di coordinare tutti quei servizi sociali che ora sono gestiti dai vari quartieri senza alcuna sinergia o collaborazione. Sarà un vero e proprio centro per le emergenze specializzato in servizi di accoglienza; in funzione a tutte le ore, fornirà informazioni e recapiti telefonici per il primo indirizzamento. Il front office sarà collocato nei locali dell’Asp Poveri Vergognosi in via Barozzi.Il progetto del contact center è stata discusso in Comune il mese scorso in occasione dell’incontro sull’esclusione e la solidarietà sociale. Segna una svolta nel settore dei servizi sociali perché dimostra che call center e contact center sono in grado di assolvere importanti funzioni di assistenza e crescita della comunità.
Inviato da: Advert il 03 Marzo 2011
TAG: call center napoli, call center inbound, crm, customer relationship management, customer care

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