contatta gli operatori
call center napoli callcenter numero verde contact center gestione numero verde
29 Aprile 2010
Comunicare con gli utenti
Sistemi di CRM
Durante una fase di crisi economica, la maggior parte degli imprenditori adotta strategie di taglio dei costi e riduzioni del budget di investimento. In effetti, rallentare o ridurre il numero dei progetti attivi può per un'azienda ridurre il numero e la quantità delle spese. Si tratta, tuttavia di una strategia che non sempre permette di aumentare in tempi brevi le vendite. L'unica strategia alternativa è sicuramente quella rappresentata da un approccio di customer satisfaction, l'unico in grado di attirare e fidelizzare i nuovi clienti, che sentono sempre di più l'esigenza di parlare e dialogare con l'azienda, di instaurare un dialogo, oltre che di ricevere attenzione, piuttosto che essere smistati da un centralino completamente automatizzato. E' pur vero che molte società non hanno le risorse adeguate per gestire un contact center, cercando di rimediare attraverso l'esperienza e pensando che il livello di produzione sia da solo sufficiente a soddisfare la clientela. Una buona soluzione, a metà strada fra l'automatizzazione e l'utilizzo degli operatori per gestire le chiamate della clientela, è rappresentata dai sistemi di CRM (Customer Relationship Manegement), in grado di gestire le chiamate in arrivo utilizzando l'IVR per lo smistamento ed operatori in grado di risolvere le difficoltà degli utenti. Perchè il sistema CRM funzioni, accanto a sistemi e tecnologie avanzate, è necessario che gli operatori siano di provata formazione e costantemente aggiornati sia sotto il profilo relazionale che tecnico e specialistico.
Inviato da: Advert il 29 Aprile 2010
TAG: Callcenter, inbound, outbound, callcenter napoli, Advert call center, CRM

26 Aprile 2010
Il successo risiede negli operatori
L'importanza della gestione delle chiamate dal vivo
Secondo una recente ricerca gli utenti del telefono cellulare solo negli Stati uniti sarebbero oltre 270 milioni. Si figuri se a questa cifra si aggiungesse tutto il resto della popolazione mondiale. In considerazione di questo risultato si discute sia nel vecchio che nel nuovo continente delle infinite possibilità che l'utilizzo degli Sms possano avere per i call center, assicurando un rapporto immediato e la sicurezza dell ricezione molto più di quanto non possano fare le e-mail. Si alternano allo stato attuale diverse posizioni, fra le quali emergono con forza coloro che continuano a sostenere l'utilizzo del contatto più diretto ed importante da gestire per un call center: la chiamata gestita da un operatore. Nonostante si moltiplichino le campagne pubblicitarie inerenti la gestione e l'erogazione di servizi efficienti, pochi sono i contact center realmente capaci di gestire in maniera puntuale customer service e satisfaction. Specie nel nuovo continente, è cresciuto il numero dei call center che millanta verso clienti ed utenti, la capacità di garantire un servizio di risposta dal vivo per l'intera giornata. Il problema è che il solo fatto che a rispondere alle chiamate sia un operatore in carne ed ossa non è oramai più sufficiente nei confronti di utenti sempre più capaci di adoperare piattaforme sempre più complesse, valutare i servizi e, in ultimo, sempre più esigenti. Quello che spesso accade per i call center è che adottino un modello basato sulla comunicazione e sulla customer satisfaction solo come ordine proveniente dal mangement senza realmente applicare il senso reale e concreto di un simile modello. Non è possibile parlare di vero contact center sino a che l'operatore si preoccupa unicamente di smistare la chiamata ad un centralino o, peggio, ad un sistema di IVR adoperato per la risoluzione dei problemi, oppure se il personale non è adeguatamente formato o preparato per risolvere in diretta, nel più breve tempo possibile e attraverso un'unica telefonata, difficoltà o esigenze tecniche. Perchè ciò accada è necessario implementare il modello attraverso una politica aziendale fondata su una formazione costante del personale, sulla comunicazione intesa quale valore, sulla gestione dei servizi continuamente innovativa.
Inviato da: Advert il 26 Aprile 2010
TAG: Callcenter, callcenter napoli, Advert call center, inbound, outbound, operatori

21 Aprile 2010
Sistema di riconoscimento della chiamata
I risultati di una recente ricerca
Una recente ricerca ha permesso di stabilire l'importanza dei sistemi di identificazione della chiamata per i contact center. Nella maggior parte dei casi è comune che i call center che gestiscono diversi servizi di customer service e satisfaction, non si preoccupino di monitorare l'ID della chiamata in uscita che compare sui display degli utenti finali. In alcuni casi finisce col comparire il numero sbagliato o, nella migliore delle ipotesi, alcun numero. La possibilità di visualizzare, memorizzare e riconoscere il numero della chiamata permette alla clientela di aumentare la propria fiducia nei confronti del gestore del servizio. A ciò si aggiunge un dato molto importante: l'utente è maggiormente propenso ad accettare la chiamata se riconosce ed ha memorizzato il numero, a differenza di quanto accade verso numeri sconosciuti o addirittura anonimi. DipFees.com, società di gestione di servizi IT per i call center, dopo aver lanciato l'allarme attraverso la ricerca condotta su oltre 120mila call center, propone un sistema di memorizzazione ed aggiornamento dell'ID di chiamata rapido ed efficiente, sia per call center che gestiscono servizi in outbound che in inbound, allo scopo di aumentare il livello di fiducia e l'affiliazione dell'utenza. Il sistema, recentemente messo a punto, si presta ad essere utilizzato anche per quei call center che gestiscono campagne e servizi per partiti e fondazioni di no profit, per i quali è particolarmente importante il livello di visibilità e di conoscenza.
Inviato da: Advert il 21 Aprile 2010
TAG: Callcenter, outbound, inbound,call center napoli, Advert call center, ID chiamata

14 Aprile 2010
L'importanza dello spazio di lavoro
E' in arrivo un nuovo tipo di tastiera per gli operatori dei call center
La società Electrone America, specializzata nella fornitura di servizi di IT e di soluzioni tecnologiche capaci di risolvere la maggior parte dei problemi legati all'ambiente di lavoro o di incrementare l'efficienza e la produttività del personale, ha da pochi giorni presentato un programma di studio e ricerca per valutare il valore e l'utilizzabilità di un nuovo tipo di tastiera particolarmente adatta alla gestione dell'attività quotidiana e del lavoro all'interno dei contact center. Si tratta, infatti, di una tastiera più ergonomica e capace di sfruttare al meglio lo spazio circostante, appositamente pensate per gli operatori dei call center. Uno studio precedentemente condotto dalla società aveva infatti rivelato che gli elementi, la strutturazione e l'organizzazione dello spazio di lavoro all'interno di un call center hanno effetti considerevoli se analizzati in rapporto al livello di performance misurata. In particolare, l'analisi rivela che maggiore è la flessibilità delle tastiere e la confortevolezza del luogo di lavoro, maggiore è la disponibilità, la cortesia e la capacità di risolvere i problemi degli utenti all'altro capo del telefono. Le nuove tastiere, in fase di studio e monitoraggio, sono più piccole rispetto a quelle utilizzate e più comuni, inoltre supportano una vasta gamma di applicazioni per rendersi adattabili a diversi contesti e specifici usi tecnici. Al termine dell'analisi, verrà elaborato uno studio di fattibilità che permetterà di avviarne o meno la produzione su vasta scala, per fornire ai call center un nuovo strumento ed un nuovo supporto per garantire elevati livelli di customer satisfaction, oltre a performance lavorative sempre maggiori.
Inviato da: Advert il 14 Aprile 2010
TAG: Callcenter, Advert call center, call center napoli, inbound, outbound, spazio di lavoro

12 Aprile 2010
Dal customer service alla strategia d'azienda
Linee guida per un efficace decision making
Gestire un call center che si occupi di customer service e si preoccupi di garantire elevati livelli di customer satisfaction significa innanzitutto saper gestire un sistema complesso anche per quanto riguarda l'organizzazione interna, oltre che per le modalità di erogazione del servizio. Una buona capacità di decision making è quanto più si pretende nel personale di un contact center, sia per gli operatori che per il livello dirigenziale. Allo stato attuale, è possibile individuare una serie di linee guida strettamente legate a quelle che sono le caratteristiche degli utenti e dei clienti finali, per acquisire una eccellente capacità decisionale, rendere il proprio servizio efficace e potenziare le performance. Innanzitutto occorre conoscere e tenersi costantemente aggiornati sulle specifiche finanziarie del settore di attività del cliente: pressioni competitive ed istituzionali, analisi dello scenario e dei principali competitors, sono dati sui quali occorre lavorare prima di gestire un servizio di call center per un'azienda. In secondo luogo, è importante affinchè il clima interno sia armonioso e funzionale, essere aggiornati sulle nuove tecnologie ad un livello non puramente teorico, sui processi, sulle nuove strategie, sui sistemi di misurazione e valutazione della qualità, sulle tecniche di formazione e motivazione del personale. Essenziale, poi, conoscere tutte le infrastrutture dei fornitori e la rete di distributori, tenersi aggiornati anche per quanto riguarda i trend dei consumatori, oltre che dei principali competitor, e valutare l'eventualità di avviare collaborazioni importanti. Tutte le informazioni sino a qui elencate non avrebbero senso se non fossero inquadrate all'intero di una solida e costante formazione sulla legislazione nazionale, specie di quella inerente il settore specifico dell'attività, i mercati e l'impatto che fenomeni come la globalizzazione possono ancora avere sulla posizione del cliente finale. Possedere simili conoscenze, accanto a competenze di natura strettamente tecnica, consente di sviluppare capacità di decision making necessarie per gestire un call center che si ponga come braccio virtuale di un'azienda, che ne sostenga obiettivi e proponga nuove strategie di sviluppo.

Inviato da: Advert il 12 Aprile 2010
TAG: Callcenter, inbound, outbound, Advert call center, call center napoli, customer service

06 Aprile 2010
Come evidenziare e risolvere le inefficienze degli operatori
Nuovi sistemi di monitoraggio
Sono in arrivo nuovi software di registrazione e monitoraggio delle qualità del servizio. Si tratta di applicazioni che permettono di aumentare la produttività dei contact center, poichè permetteno di registrare e successivamente di monitorare non solo il livello di qualità del servizio erogato, ma pure le iniziative intraprese dai singoli operatori per potenziare e migliorare il servizio finale, con il risultato di incentivare il personale a migliorare il proprio operato senza esercitare pressioni eccessive. La tendenza attuale nella gestione dei call center è quella di equilibrare l'utilizzo e l'implementazione di software di IVR per gestire le chiamate ed i servizi che hanno uno scopo puramente informativo, con i sistemi di categorizzazione degli utenti e di smistamento delle telefonate quando si tratti di risolvere per la clientela difficoltà di maggiore rilievo o di soddisfare necessità. I nuovi sistemi come Virtual Logger e Virtual Observer, permettono di registrare e successivamente di suddividere il tipo di chiamata, evidenziandone le criticità, ma la novità più evidente è che permettono di analizzare e di migliorare la capacità produttiva degli operatori, poichè consentono di identificare i punti deboli di ciascun agente, su cui è successivamente necessario intervenire attraverso la formazione per aumentarne la performance. Dal livello locale a quello generale, i nuovi software permettono di rilevare ed intervenire sulle eventuali falle ed inefficienze dell'intero sistema. L'individuazione e la risoluzione degli errori o delle inefficienze rimane una di quelle caratteristiche che permettono ai call center di manetnere elevati livelli competitivi.
Inviato da: Advert il 06 Aprile 2010
TAG: Callcenter, inbound, outbound, call center napoli, Advert call center, monitoraggio

01 Aprile 2010
L'importanza della classificazione
Individuare e categorizzare gli utenti per migliorare il servizio finale
Esistono diversi tipi di clienti che si rivolgono ad un call center: sia che si tratti di call center che gestiscono sistemi di customer satisfaction e di customer service o vendite e campagne promozionali, esistono quegli utenti che chiamano ripetutamente ma difficilmente acquistano, quelli che hanno estrema difficoltà ad individuare ed esporre con chiarezza il problema, quelli che chiamano ed acquistano o che collaborano attivamente alla risoluzione della difficoltà, sostenendo l'attività dell'operatore. Si tratta di una classificazione estremante generalista, dettata dall'esperienza quotidana della gestione della clientela finale. Certo è che nell'ambito della crescente esigenza di tagliare i costi senza intaccare il livello di qualità dei servizi erogati a causa di una crescente pressione competitiva, emerge l'esigenza di razionalizzare la gestione delle chiamate. L'applicazione di sistemi IVR, ovvero di risposta automatizzata, per le chiamate che hanno un puro scopo informativo e l'impiego degli operatori quando si tratti di risolvere esigenze di diverso rilievo, non può prescindere dall'applicazione di sistemi di centralizzazione e smistamento delle chiamate sulla base del contenuto, ma pure del tipo di cliente. Il grande cambiamento che i sistemi di call center stanno vivendo attualmente risiede nella categorizzazione e nella classificazione della clientela, a cui segue lo smistamento della chiamata ad operatori o sistemi di risposta automatizzata. L'utente viene individuato attraverso l'ID di chiamata, a cui viene attribuita una storicità ed un insieme ben definito di dati ed informazioni. Alla riduzione dei costi e all'ottimizzazione dell'attività del call center, si affianca la straordinaria possibilità di segmentare la clientela, individuando le risorse ed i canali migliori per aumentare il livello della qualità finale e la brand loyalty, attraverso un'accurata registrazione ed analisi dei dati/informazioni riguardanti la clientela.
Inviato da: Advert il 01 Aprile 2010
TAG: Callcenter, Advert call center, call center napoli, inbound, outbound, segmentazione

call center napoli callcenter grandi aziende medie professionisti numero verde contact center