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27 Maggio 2010
Scripting e Conversation Modeling
Metodi di gestione delle chiamate
All'interno di un call center che intenda erogare un efficace servizio di customer service, esistono due diversi metodi per gestire le chiamate, le richieste e le esigenze della clientela: un modello di Scripting ed uno di Conversation Modeling. L'adozione dell'uno o dell'altro dipendono dalla struttura e dall'organizzazione del call center, dal grado di complessità e di verticalità della gerarchia interna. Il primo modello, è uno dei più adoperarati e si basa sulla gestione delle chiamate attraverso una serie di risposte ed informazioni pre-formulate ed in quanto tali già scritte, capaci di risolvere una serie nota di situazioni precedentemente registrate e classificate. Le informazioni, benchè già formulate, possono naturalmente essere modificate ed adattate al cliente. Il vantaggio principale consiste nella possibilità di ridurre la quantità di lavoro, ottimizzare i tempi e massimizzare l'efficienza del call center. Il metodo dello Scripting permette di ridurre gli errori umani, purchè sia implementato dagli operatori con il giusto grado di flessibilità. Il secondo modello è più adatto ai call center che intendano gestire, accanto al customer service, processi di customer satisfaction, caratterizzati da un'organizzazione più articolata. Ciò implica che gli operatori si trovino a gestire chiamate più complesse ed articolate, per le quali non sia sufficiente il metodo dello Scripting. Per questo tipo di gestione, la soluzione migliore consiste nella formazione costante del personale, affinchè sia aggiornato sulle conoscenze e sulle competenze necessarie per un efficace problem solving.
Inviato da: Advert il 27 Maggio 2010
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20 Maggio 2010
Tecniche di motivazione
L'approccio giusto all'interno di un call center
Una delle chiavi del successo per un call center è il livello di performance ed efficienza, intesa come realizzazione di compiti ed obiettivi, da parte del gruppo di lavoro. Perchè si possa parlare di risultati a livello globale, è necessario che gli operatori di un call center abbiano dei livelli di produzione ben equilibrati fra di loro. Nel caso in cui si registrino delle incongruenze in alcuni di essi, l'unica soluzione è lavorare sulla motivazione, procedendo oltre il colloquio di gruppo, occorre fare sforzi precisi per cercare di comprendere problemi, difficoltà personali, interessi ed eventuali leve per la motivazione del singolo. L'errore più comune, quello che si riscontra più frequentemente è innanzitutto quello di trattare il personale come se i singoli fossero tutti uguali. E', invece, molto importante conoscere a fondo i propri collaboratori, trattarli anche ad un livello più strettamente personale. Pertanto, è importante interessarsi, anche attraverso conversazioni mirate in cui sia possibile offrire consigli ed opinioni, in uno scambio di idee reciproco. E' determinante offrire la possibilità della crescita professionale e della formazione a ciascun membro del gruppo di lavoro, utilizzando anche tecniche come il turnaround, affinchè gli operatori siano in grado di gestire il proprio lavoro in autonomia anche aumentando la propria capacità di prendere iniziative e decisioni. La motivazione si basa anche sulla creazione di un ambiente armonico, all'interno del quale ciascuno sia messo in condizione di svolgere le mansioni previste da proprio ruolo ed al tempo stesso si senta a proprio agio. Un management che adotta uno stile di leadership fondato sul dialogo e sul reciproco rispetto, attento ai processsi di training dei dipendenti, incrementa la fiducia e la serenità del luogo di lavoro, fino ad aumentare la produttività ed il livello di qualità del servizio finale.
Inviato da: Advert il 20 Maggio 2010
TAG: Callcenter, Advert call center, call center napoli, inbound, outbound, motivazione call center

18 Maggio 2010
Leadership e call center
Lo stile più adatto
In relazione alla variabilità caratteristica della personalità umana, è possibile distinguere diversi tipi di leadership e per ciascuno di essi alcune caratteristiche tipiche. Due sono i principali tipi di leadership all'interno di un call center: Transactional e Transformational Leadership, ciascuna dal diverso effetto su un gruppo di lavoro, sulla sua motivazione e sulla sua capacità di raggiungere dei risultati. La Transactional Leadership è una relazione all'interno della quale il leader motiva il resto del gruppo con una serie di incentivi e scambi di valore di natura prevalentemente economica. Si tratta di un tipo di leadership caratteristica dei call center dedicati alla vendita, in cui il leader non appartiene al gruppo dirigenziale più alto e dipende dal management per quanto riguarda la natura ed i tempi di erogazione degli incentivi agli operatori. Pertanto, non si presentano problemi fino al momento in cui il leader non riesce a mantenere le promesse fatte al gruppo, anche se ciò dovesse dipendere da errori a lui non imputabili. Ciò provoca risentimento, sfiducia, il team di lavoro perde coesione riducendo la produttività, legata all'interno di un call center all'efficienza del processo e alla capacità di coordinarsi in maniera equilibrata. La Transformational Leadership è invece fondata su un processo comunicativo "a due vie" ed è oggi ritenuto il modello fondamentale di leadership per quelle organizzazioni dinamiche ed orientate al cambiamento, poichè insiste sull'adattabilità e sulla capacità strategica dei dipendenti, attivamente coinvolti nel processo decisionale. Caratteristica principale è che il leader chiami gli operatori del call center nell'elaborazione della strategia, al punto che essi non vivano le decisioni come un'imposizione proveniente dai livelli dirigenziali, ma se ne sentano partecipi e contribuiscano ad aumentare il livello qualitativo della produzione. Questo tipo di leadership, tuttavia, sviluppa ed accresce la coscenza morale dei dipendenti, col rischio di ridurne la capacità decisionale autonoma. Lo stile di leadesrhip più adatto ad un call center, in cui gli operatori sanno di poter crescere sotto il profilo professionale solo sulla base dei contributi e dei risultati reali apportati alla società, è naturalmente quello Transformational. Il più adatto anche in relazione alla naturale evoluzione che i call center hanno vissuto negli ultimi anni, durante i quali hanno acquisito un ruolo diverso nei confronti delle aziende: da strutture di pura e semplice vendita ad organizzazioni di gestione del customer service e di incremento della customer satisfaction.
Inviato da: Advert il 18 Maggio 2010
TAG: Callcenter, Advert call center, inbound, outbound, call center napoli, leadership

11 Maggio 2010
Software NetSuite per il CRM
Una nuova soluzione per incrementare la soddisfazione dei consumatori
Le soluzioni di Customer Relationship Management (CRM) sono adoperate dalle aziende per sviluppare nuovi clienti e sviluppare brand loyalty, ovvero fidelizzare la clientela esistente. Obiettivo principale dei sistemi CRM è quello di incrementare la soddisfazione ed il livello di fiducia dei consumatori nei confronti dell'azienda. Nella maggior parte dei casi, per ragioni di progressiva differenziazione ed esternalizzazione delle attività, i sistemi di CRM vengono erogati e gestiti dai call center, sempre più attenti al valore della comunicazione ed ai processi di customer service. I sistemi di CRM non vengono semplicemente applicati, ma implementati progressivamente attraverso la rete di operatori e consulenti di appositi call center a cui si affida la gestione della clientela: richiesta informazioni, difficoltà e problemi tecnici di diversa risoluzione. Una delle principali lamentele degli operatori deriva dalla difficoltà di registrazione dei dati provenienti dagli utenti. Il problema è stato risolto da NetSuite, società provider di soluzioni di IT per i call center. Il software elaborato da NetSuite provvede ad effettuare una registrazione automatica delle richieste provenienti dai clienti, a classificarle ed a smistarle, accelerando di tre volte il ritmo di lavoro degli operatori. La maggior parte delle aziende che ha provato il sitstema NetSuite ha dichiarato di aver incrementato le competenze ed il livello di qualità del lavoro di consulenti ed operatori.
Inviato da: Advert il 11 Maggio 2010
TAG: Callcenter, inbound, outbound, call center napoli, Advert call center, CRM

10 Maggio 2010
The Post - Recession Call Center 2010
La nuova ricerca di Knowlagent
Una recente ricerca condotta dalla società Knowlagent, rivela che i call center sono oramai usciti da una fase di crisi e di difficoltà per recuperare terreno sul piano competitivo attraverso nuovi investimenti in tecnologie che possano aiutare ad acquisire una maggiore quantità di clienti e fidelizzare quelli già esistenti. Lo studio della ben nota società provider di servizi per call center, si intitola The Post - Recession Call Center - The Focus, The Spend & The Case for Talent Management ed è basato su una ricerca condotta nel 2009 su più di 100 call center e sull'impatto che le operazioni condotte nell'anno precedente hanno avuto sul management e sui fatturati. La maggior parte delle società intervistate ha dichiarato che non intende tagliare budget per il 2010 e, piuttosto, si prevede di pianificare investimenti sia nelle tecnologie, specie in quelle che permettono di automatizzare i sistemi di chiamata in entrata, sia nella formazione degli operatori. Ben il 44% delle strutture crede ancora fermamente nell'importanza della comunicazione e della relazione diretta stabilita tra la clientela e gli operatori, a cui si intende continuare ad affidare un ruolo determinante nella strategia aziendale. I risultati della ricerca avvalorano l'importanza di una gestione efficace e di valore degli operatori per incrementare i livelli di performance e la qualità di customer service.
Inviato da: Advert il 10 Maggio 2010
TAG: Callcenter, inbound, outbound, Advert call center, call center napoli, knowlagent

06 Maggio 2010
Intelligent Automation Solutions
Nuove soluzioni in arrivo per i call center
Da un lato l'aumento della pressione competitiva sugli investimenti ed i budget delle aziende, dall'altro i consumatori chiedono sempre di più alle aziende e ai contact center attraverso i quali le società stesse interagiscono con la clietela. In particolare, è in aumento la richiesta da parte dei clienti di un maggior livello di interazione e di valore nell'ambito della comunicazione con gli operatori. Sebbene la maggior parte dei analisti di settore ritenga indispensabile puntare alla formazione degli operatori, ciò non significa rinunciare completamente all'adozione di soluzioni automatizzate, sempre che siano utilizzate in un'ottica di CRM. Ciò significa adoperare sistemi di IVR, ad esempio, per gestire le chiamate in arrivo, smistarle agli operatori, risolvere le richieste di informazioni più urgenti e semplici. In questo contesto ed allo scopo di supportare l'attività dei contact center, le due società Convergys Corporation, provider di soluzioni a livello management per i call center, ed ITA, Information Technology Australia, società fornitrice di sistemi automatizzati, hanno deciso di prolungare il loro accordo di collaborazione. La decisione culmina con la nascita di Intelligent Automation Solutions, nuova piattaforma dinamica capace di risolvere la difficile gestione dell'equilibrio fra automatizzazione e interazione nella gestione di un servizio di call center di qualità. Allo scopo di ottenere performance elevate, di aumentare e fidelizzare la clientela in un'ottica di brand loyalty, la piattaforma, prima ancora di smistare e filtrare le chiamate in arrivo, è in grado di analizzare i punti di contatto tra le esigenze della clientela e gli obiettivi dell'azienda, evidenziando eventuali debolezze del management e indirizzando l'attività degli operatori nella risoluzione delle richieste, delle difficoltà tecniche e nell'approccio ai consumatori.
Inviato da: Advert il 06 Maggio 2010
TAG: Callcenter, Advert call center, callcenter napoli, inbound, outbound, soluzioni call center

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