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26 Maggio 2011
Nuove norme sulla privacy nella sanità
Regolamentati i sondaggi sui pazienti
Prima di effettuare un sondaggio di opinione, una ricerca qualitativa o un’indagine sulla customer satisfaction, gli istituti di sanità pubblici e privati dovranno valutare come prima opzione la possibilità di effettuare questionari in forma anonima. È quanto stabilito dal Garante della privacy con le nuove linee guida formulate per tutelare i dati personali nelle misurazioni della customer satisfaction condotte da aziende ospedaliere pubbliche e strutture private. Questo tipo di sondaggi raccoglie una mole importante di dati sensibili, come sono quelli legati alla salute, per cui l’Istituto di garanzia ha voluto dissipare qualunque ambiguità e stabilire un quadro normativo unitario per tutti i soggetti che operano nel campo della sanità. Le nuove linee guida stabiliscono che i sondaggi sulla customer satisfaction dei malati possono essere effettuati tramite call center e contact center specializzati e attraverso questionari cartacei e form ospitati su siti istituzionali. Le domande, però, dovranno riguardare esclusivamente gli aspetti generali dei servizi erogati come le modalità di accoglienza, i tempi di attesa, la disponibilità degli operatori sanitari, il comfort della struttura, ma non potranno mai entrare nel merito di questioni strettamente personali come il tipo di patologia per la quale è stata richiesta l’assistenza. Ospedali pubblici e privati dovranno quindi privilegiare questionari e rilevazioni anonime. Per questo tipo di sondaggi di opinione si sono mostrati particolarmente efficaci i callcenter e i contact center specializzati, dove il rispetto della privacy e la discrezione è assicurata da professionisti qualificati e specificamente formati.
Inviato da: Advert il 26 Maggio 2011
TAG: callcenter, call center napoli, contactcenter, sondaggi, customer satisfaction, customer care

19 Maggio 2011
Migliorano i call center degli operatori luce e gas
Più attenzione a customer care e satisfaction
In una ricerca condotta sul grado di soddisfazione dei cittadini, l’AEEG, l’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas, ha rilevato un forte miglioramento della qualità dei servizi di customer care e customer satisfaction svolto dai call center degli operatori italiani del settore luce e gas. In questo settore, i contact center e i call center sono riusciti ad abbattere i tempi di attesa al telefono, a migliorare la professionalità degli operatori attraverso nuovi strumenti di formazione e a meglio calibrare le informazioni date agli utenti grazie all’implementazione di sistemi di Customer Relationship Management. La ricerca ha rivelato come l’accresciuta efficienza di call center e contact center del settore luce e gas si stia rivelando un vantaggio non soltanto in termini di aumento della customer satisfaction dei cittadini, ma anche in termini di acquisizioni di nuovi clienti. I cittadini, infatti, scelgono sempre più operatori in grado di assicurare un’elevata qualità dei servizi alla clientela: il che vuol dire call center con tempi di attesi minimi, contact center professionali, operatori specializzati attenti e disponibili alle esigenze dei clienti. La ricerca condotta dall’AEEG offre un’ulteriore conferma di quanto i servizi di customer care e customer satisfaction possano rivelarsi decisivi per la crescita di un’azienda se svolti da callcenter e contact center specializzati.
Inviato da: Advert il 19 Maggio 2011
TAG: callcenter, call center napoli, contactcenter, cms, telemarketing, customer care semantico

17 Maggio 2011
Al via in Emilia Romagna il progetto SAP.ER.E
CRM a supporto di cittadini e aziende
La Regione Emilia Romagna ha implementato recentemente un avanzato sistema di CRM (Customer Relationship Management) per gestire la relazione con cittadini e imprese. Il sistema CRM, che integra in un’unica piattaforma telefono, call center, contact center, front-office, fax e web, permetterà di gestire in maniera efficace le richieste di un bacino potenziale di 4 milioni di cittadini. Il sistema di Customer Relationship Management ha permesso di innovare modalità di lavoro e di integrare diversi media con l’obiettivo di tenere traccia, non solo del numero di richieste, ma anche del contenuto delle domande e delle modalità di contatto. Il passaggio dall’approccio semplicemente quantitativo a quello qualitativo permetterà di migliorare enormemente i servizi destinati alla cittadinanza, calibrando le risposte sul contenuto effettivo delle richieste. La nuova mole di dati servirà infatti per individuare le aree di maggior interesse per i cittadini, predisporre una serie di strumenti informativi (brochure, FAQ) che le persone possono consultare prima di rivolgersi agli sportelli e permetterà di ottimizzare il servizio complessivo reso dalla Regione. Il CRM della Regione Emilia Romagna è finalizzato alla creazione di una “banca dati della conoscenza” dove memorizzare una serie di informazioni a disposizione sia degli operatori del call center, del contact center e del Crm, sia degli utenti esterni, i cittadini, che possono così consultare schede informative e FAQ accedendo al portale regionale alla sezione “L’Urp informa”. Ancora una volta i sistemi CRM si dimostrano decisivi per incrementare la qualità dei servizi dell’Amministrazione Pubblica.
Inviato da: Advert il 17 Maggio 2011
TAG: call center napoli, crm, customer relationship management, data quality, customer care

16 Maggio 2011
Assegnato il primo premio allo SMAU Business 2011
Premiato il CRM open source
Il primo premio assegnato allo SMAU Business 2011 è andato a CRM Village, sistema di Customer Relationship Management basato su un applicativo completamente open source. Il sistema di Customer Relationship Management, realizzato per integrare in un unico database tutte le informazioni raccolte dai commerciali delle aziende, è stato premiato nella categoria “Casi di Successo”perché in grado di incrementare l’incisività delle attività di consulenza e vendita. Il CRM, infatti, permette di collegare sinergicamente i vari momenti del processo di vendita: dal contatto con il potenziale cliente alla memorizzazione dei dati del contatto fino allo storico degli acquisti. Il sistema CRM permette di valutare il tempo trascorso tra la proposta di vendita, la realizzazione del preventivo e la firma del contratto, ottimizzando così tempi e procedure. La creazione di un database profilato e di qualità è decisivo per pianificare campagne di direct marketing e marketing integrato altamente performanti. Il sistema di Customer Relationship Management poggia su un’architettura web based per permettere la collaborazione tra le diverse unità organizzative di un’azienda. Il database, infatti, è sempre raggiungibile da qualsiasi pc connesso alla rete Internet tramite credenziali riservate. CRM Village dimostra come il Customer Relationship Management possa rivelarsi una delle più importanti leve di crescita di un’azienda.
Inviato da: Advert il 16 Maggio 2011
TAG: callcenter Napoli, call center inbound, customer care, customer service

13 Maggio 2011
Il customer care dei cittadini
Al Forum di Roma sulla PA si discute di CRM
Le PMI e le grandi multinazionali sono ormai consapevoli dell’importanza strategica di sistemi di CRM integrati e strategie di customer care attente alle esigenze della clientela. Ciò è dimostrato dal fatto che con l’acronimo CRM non si intende più soltanto un pacchetto di software dedicato alla raccolta dati sui clienti, ma un complesso di procedure e modelli operativi orientati al customer care e alla customer satisfaction. La PA italiana sembra ora accorgersi della scoperta fatta dal mondo privato. Dal 9 all’11 maggio si è svolta infatti a Roma la XXII edizione del Forum PA dove si è discusso proprio dell’importanza del CRM e delle politiche di Citizen Relationship Management per l’efficienza dei servizi pubblici. Durante il Forum si sono svolti tre workshop in cui sono state discusse tre proposte per migliorare la customer care delle PA italiane: adozione di sistemi gestionali, Business Intelligence e Customer Relationship Management. Al forum sul CRM nelle PA, il Comune di Roma ha presentato un progetto di digitalizzazione degli atti pubblici. Un intervento che si preannuncia molto importante perché la mole di documenti prodotti quotidianamente dalla municipalità si aggira intorno ai 115.000 decreti dirigenziali per anno. Un ulteriore prova dell’attenzione che le PA italiane stanno concentrando sulla customer care, la customer satisfaction e i sistemi CRM.
Inviato da: Advert il 13 Maggio 2011
TAG: callcenter, call center, call center napoli, contactcenter, customer management service

03 Maggio 2011
Vietato il recupero crediti su Facebook
I social network non sono utilizzabili per il recupero crediti stragiudiziale
I social network non possono essere utilizzati come canale di sollecitazione per il recupero crediti stragiudiziale. A stabilirlo è un giudice della Florida che ha ritenuto illegittimo il comportamento di MarkOne, società di recupero crediti statunitense che aveva esortato più volte su Facebook la signora Melanie Beacham a rientrare del suo debito. Il giudice ha contestato soprattutto il comportamento di uno degli operatori della società di recupero crediti che, scoperto il profilo Facebook della signora, ha iniziato a inviarle messaggi pubblici sulla bacheca.

La donna, considerando questo comportamento una grave lesione della propria privacy, si è rivolta al giudice e ha vinto la causa. Il motivo che ha spinto il giudice a condannare la società di recupero crediti stragiudiziale dipende dal fatto che le comunicazioni fossero pubbliche e visibili da tutti gli amici della donna. Secondo la sentenza, l’esortazione al pagamento e, in generale, il recupero crediti stragiudiziale deve riguardare soltanto il rapporto privato tra esattore e creditore senza allargarsi alla rete sociale dell’individuo. La sentenza del giudice della Florida è la prima del suo genere ed esclude quindi i social network dal novero di canali attraverso cui è possibile inviare comunicazioni di sollecito per il recupero crediti stragiudiziale.
Inviato da: Advert il 03 Maggio 2011
TAG: callcenter, call center, call center napoli, contactcenter, customer management service

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