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25 Giugno 2010
Goal Achieving Metrics
Risultati di ricerca
I risultati di una recente ricerca condotta da Centergistic Solutions per i call center che hanno adottato un sistema di Goal Achieving Metrics, confermano un incremento del 5% nella capacità di vendita degli operatori dei call center oggetto dell'indagine, una netta riduzione dei tempi di chiamata ed un conseguente aumento del numero delle telefonate effettuate e dei contatti raggiunti. Fra i vantaggi della tecnologia attuale vi è sicuramente quello di poter registrare e misurare dati in tempo reale. In particolare, fra i dati che è possibile trattare, vi sono quelli relativi alla definizione degli obiettivi da raggiungere, alla misurazione dei risultati e dei gap esistenti tra quelli prefissati e quelli raggiunti, incentivando l'adozione del Goal Achieving Metrics per la valutazione del personale. C'è da chiedersi se un sistema di misurazione degli obiettivi raggiunti sia o meno adatto al funzionamento di qualsiasi tipo di call center, in termini di incremento della produttività. Lo scopo ultimo è quello di poter estrarre le caratteristiche del personale ed assegnare obiettivi specifici ed adatti a ciascuno, per competenze ed abilità. In poche parole, associare compiti e dipendenti. I principali aspetti della performance degli agenti nei call center che si occupano di vendita da considerare sono: la capacità di rispettare il programma delle attività; il tempo medio impiegato per gestire ciascuna chiamata; la capacità di vendita e la capacità degli operatori di misurare la propria attività e di riportare dati precisi. Nei call center che, oltre ai servizi di vendita, gestiscono la soddisfazione dei consumatori per aziende ed imprese, tutto ciò non è sufficiente. Un sistema di misurazione, valutazione ed assegnazione degli obiettivi rischia di non produrre i risultati desiderati quando non è supportato da formazione e training costanti che permettano agli agenti di acquisire conoscenze sui processi ed il valore della comunicazione.
Inviato da: Advert il 25 Giugno 2010
TAG: Callcenter, call center napoli, inbound, outbound, Advert call center, goal achieving metrics

16 Giugno 2010
Call center e trasparenza
Le multe dell'Agcom nel settore delle telecomunicazioni
Advert è il call center della qualità da sempre attento a garantire una comunicazione trasparente nei confronti della clientela e nel rispetto delle normative vigenti. Il massimo riconoscimento del proprio operato è stato proprio la decisione dell'Agcom di affidare ad Advert la gestione di un Contact Center Multicanale, un'interfaccia necessaria a svolgere l'attività di relazione con il pubblico per l'Autorità. Il sistema si occupa in una prima fase di raccogliere le segnalazioni provenienti dai cittadini e di rispondere alle domande più frequenti. In seconda fase, compito principale consiste nello smistare tutte quelle richieste che possono essere soddisfatte solo con l'intervento dei funzionari di Autorità. Proprio nell'ambito della trasparenza, a seguito delle numerose denunce provenienti dagli utenti, all'inizio del 2010, l'Agcom ha avviato una verifica stringente sui comportamenti degli operatori telefonici. Dagli accertamenti effettuati è emerso che, in violazione della delibera 79/09/CONS, gli operatori denunciati non hanno fornito in molti casi né il codice dell'operatore nel messaggio preregistrato, secondo quanto previsto dalla normativa, né il codice della pratica di reclamo, anche dietro richiesta esplicita da parte dell'utente. La fase di accertamento si è conclusa con la deliberazione di una multa di 290mila euro a carico di Telecom Italia, Wind Telecomunicazioni, Fastweb, Tiscali Italia e Opitel - Tele2. In particolare, è stata multata per 58mila euro H3G, poichè non forniva assistenza telefonica gratuita, ma addebitava 0,33 euro agli utenti che chiamano il call center. L'azienda è stata inoltre diffidata dal continuare questi comportamenti. Comunicata la decisione, ancora una volta il Consiglio dell'Agcom ha ribadito che l'utente che chiama per un reclamo ha il diritto di conoscere il codice identificativo dell'operatore di call center e il numero della pratica che lo riguarda. Per quanto riguarda la gestione delle chiamate da parte dei call center, nel mirino dell'accertamento c'è stato il passaggio ad un altro operatore in assenza della preventiva acquisizione del consenso del titolare della linea. Un comportamento giudicato scorretto da parte dell'Autorità indipendente che ha multato per ben 58mila euro Wind, ma che ha più volte riscontrato nel corso di indagini e ricerche condotte in maniera capillare sull'operato dei call center in Italia. Fonte: http://www.agcom.it/
Inviato da: Advert il 16 Giugno 2010
TAG: Callcenter, outbound, inbound, call center napoli, Advert call center, call center napoli

10 Giugno 2010
L'importanza dell'interoperabilità
Unified Communication
I call center che procedono oltre la semplice gestione del servizio e intendono diventare un'estensione delle aziende nell'incremento del volume di vendite e della soddisfazione della clientela, in un generale processo di valorizzazione della comunicazione, adottano progressivamente sistemi di comunicazione unificata, la cui leva strategica risiede nell'integrazione. Non può esistere comunicazione globale e di valore all'interno di un contact center senza l'utilizzo combinato dei diversi canali, in modo da dare vita ad una piattaforma unica. E' su questa piattaforma che vengono integrati, in un'ottica di interoperabilità, diversi sistemi e software, come e-mail, chat, fax e videoconferenze. L'integrazione dei diversi canali di comunicazione permette di sviluppare ed incrementare la collaborazione e la produttività all'interno dell'organizzazione. La maggior parte dei call center adopera piattaforme che permettono l'integrazione dei diversi canali di comunicazione. Non è sufficiente preparare solo sotto il profilo tecnico gli operatori ad adoperare sistemi di interoperabilità in tempi reali, occorre fornire le conoscenze necessarie per sfruttare tutti i vantaggi di una simile piattaforma, ovvero quelli di una comunicazione gestita a 360 gradi, in maniera completa e senza tralasciare alcun canale. Perchè ciò accada, gli operatori devono essere consapevoli degli effetti che è possibile ottenere tramite la gestione del processo comunicativo nella sua interezza, dalla definizione degli obiettivi alla misurazione dei risultati. Fase quest'ultima, non trascurabile allo scopo di misurare performance, produttività ed evidenziare eventuali falle del sistema, ridurre i costi ed ottimizzare la gestione dell'organizzazione.

Inviato da: Advert il 10 Giugno 2010
TAG: Callcenter, Advert call center, inbound, outbound, call center napoli

07 Giugno 2010
Registrazione dati e gestione della clientela
Soluzioni di CRM
Nel momento in cui un call center adopera dati provenienti da diverse fonti per la gestione del customer service e della customer satisfaction, è importante che gli stessi siano adeguatamente raccolti, catalogati ed inviati al management. Esistono diverse modalità per la raccolta dati all'interno di un call center, ciascuna delle quali necessita del supporto, della preparazione e della competenza degli operatori. Fattori che possono essere ottenuti solo attraverso una formazione costante garantita dal management. Occorre fare una distinzione. Da una parte, esistono appositi software che vengono adoperati per calcolare dati riguardanti i requisiti necessari per lo svolgimento di compiti ed il raggiungimento di obiettivi, il livello di performance in tempo reale, sia individuali che di gruppo, dall'altra è sempre necessario un lavoro di classificazione e registrazione dei dati all'interno di appositi database. Lavoro che può essere svolto solo dagli stessi operatori nel minore tempo possibile. Esistono sistemi di help desk, nati per supportare il personale in tempo reale nella gestione delle richieste della clientela e nella risoluzione delle difficoltà, oppure gli Automatic Call Distributor o ACD, software che in base alle caratteristiche delle richieste, gestiscono e smistano le chiamate agli operatori che possiedano le competenze necessarie. Tuttavia, la soluzione adottata dalla maggior parte dei call center per equilibrare le attività di registrazione dati e di gestione della clientela, allo stato attuale, è quella dei sistemi di CRM, in fase di crescita anche grazie alle numerose funzionalità acquisite nel corso degli ultimi mesi, che permettono di adoperare i sistemi anche durante l'interazione con il cliente. Il CRM, infatti, oggi può essere adoperato anche attraverso e-mail, FAQ, chat. L'implementazione di sistemi di CRM permette di ottenere risultati in termini di incremento della produttività, miglioramento del servizio, soddisfazione della clientela solo all'interno di contact center che attribuiscono rilievo e valore ai processi comunicativi.
Inviato da: Advert il 07 Giugno 2010
TAG: Callcenter, call center napoli, inbound, Advert call center, outbound

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