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28 Giugno 2011
A Terni il call center per il decoro urbano
Un contact center per vita pubblica
Comuni e Regioni si stanno organizzando per far fronte ai tagli dei trasferimenti mettendo a punto nuovi modelli di gestione della cosa pubblica aperti al coinvolgimento dei cittadini. È nato così a Terni il call center per il decoro urbano. Un progetto innovativo in cui il call center svolge un’importante funzione per la comunità, rinforzando il senso civico e la partecipazione attiva dei cittadini. Il contact center infatti è il riferimento al quale i cittadini possono rivolgersi per segnalare buche, atti vandalici, dissesti nei parchi. ll call center è inoltre affiancato da un portale online dove si possono lasciare denunce e segnalazioni. La funzione del call center è importante: il contact center permetterà infatti di risparmiare le costose operazioni di inventario e monitoraggio delle strade e dei parchi cittadini. Un risparmio importante se si considera che la città dell’Umbria spende più di 200 mila euro all’anno per riparare dissesti vari e ovviare ai danni provocati da atti vandalici. Il nuovo call center permetterà quindi di avere la mappa sempre aggiornata delle criticità da risolvere e di coordinare gli interventi al fine di ottimizzare tempo e risorse. "Le nostre scelte sul tema del decoro urbano ed ambientale - dichiara l'assessore ai Lavori Pubblici Silvano Ricci - vengono influenzate dalla carenza di risorse e dai vincoli di spesa. Siamo costretti a ripensare al modello di organizzazione della cosa pubblica e di offerta di servizi cui eravamo abituati, pensando ad un maggiore coinvolgimento della cittadinanza nella cura della cosa pubblica.” Proprio per sottolineare la funzione civica svolta dal call center, il Comune ha organizzato degli incontri tematici aperti a tutta la cittadinanza. Durante la prima giornata si è discusso delle strategie più idonee in grado di scongiurare gli atti di vandalismo.
Inviato da: Advert il 28 Giugno 2011
TAG: call center napoli, crm, customer relationship management, data quality, customer care

23 Giugno 2011
Nasce in Piemonte il call center per le donne
Sperimentata la sintesi call center-iphone
È stato inaugurato in Piemonte Help Donna, call center specializzato nel pronto soccorso di donne in difficoltà. Il contact center sperimenta un'innovativa integrazione tra call center e smartphone al fine di garantire tutto l'anno assistenza 24 ore su 24. Il call center accoglie le richieste di aiuto di donne che, per qualsiasi ragione, dovessero sentirsi in pericolo. Per utilizzare il servizio del contact center è necessario registrasi al sito del call center ed indicare il numero di fiducia che si desidera sia contattato in caso di bisogno. La registrazione al call center va poi completata chiamando il contact center. La novità di Help donna è l'integrazione tra call center e smartphone. È stata sviluppata infatti un'apposita applicazione per iphone che permette alle donne, in caso di pericolo, di inoltrate una chiamata automatica al call center semplicemente digitando il tasto aiuto. Avvertito dalla chiamata, il call center si attiva immediatamente contattando il numero di fiducia o rivolgendosi ai soccorsi istituzionali. L'applicazione per iphone permette inoltre la localizzazione della vittima grazia al segnale Gps integrato nel cellulare. Il call center sarà quindi in grado di individuare con certezza il luogo verso cui indirizzare l'intervento. Il servizi è disponibile anche per le donne che posseggono uno smartphone diverso dall'iphone. È possibile infatti impostare la chiamata rapida verso il contact center in modo che parta in automatico la richiesta di aiuto al call center. Help Donna conferma la grande importanza che call center e contact center rivestono ormai per i servizi di assistenza e soccorso alle persone.
Inviato da: Advert il 23 Giugno 2011
TAG: callcenter, call center napoli, contact center, crm, customer relationship management

16 Giugno 2011
Dalla California novità per i call center
Contact center più efficienti con la semantica
Si è svolta la scorsa settimana a San Francisco l'edizione 2011 della più importante manifestazione dedicata alle tecnologie semantiche, la Semantic Technology Conference, dove sono state presentate sistemi software di ultima generazione in grado di aumentare la produttività di call center e contact center. Le nuove “tecnologie del significato” troveranno applicazione nei prossimi anni in tre settori specifici: call center e contact center, social CRM e customer churn. Per quanto riguarda il customer care svolto dai call center in outsourcing per conto di operatori telefonici, banche e Pubbliche Amministrazioni, le tecnologie semantiche hanno dimostrato di poter ottimizzare la gestione del flusso di chiamate in entrata verso il call center. La decodifica del parlato e l'analisi semantica automatica di tutte le interazioni avvenute in precedenza con il cliente offre all'operatore del call center una serie di informazioni utili in aggiunta ai semplici dati anagrafici che permettono di ricostruire il contesto di relazione, minimizzare i tempi di comprensione e centrare la richiesta di assistenza. Applicate al social CRM, invece, le tecnologie semantiche possono raccogliere informazioni preziose sui gusti e le scelte d'acquisto del cliente, analizzando in automatico i giudizi espressi su blog, forum e social network. Queste informazioni sono importantissime per il marketing e lo sviluppo di nuovi prodotti. A fianco di call center e social CRM, il customer churn è il terzo ambito di impiego delle tecnologie di decodifica del parlato e del testo scritto. Per customer churn si intende il processo di decisione attraverso cui il cliente abbandona un prodotto per sceglierne uno della concorrenza. L'immediata analisi delle ragioni della scelta, che nella maggior parte dei casi è espressa in forma scritta attraverso form e mail, permette di reagire in maniera tempestiva per recuperare il rapporto con il cliente. Le tecnologie semantiche promettono di rivoluzionare soprattutto il settore dei call center e dei contact center che sarà il primo ad essere interessato dall'implementazione tecnologica. I call center come centri di produzione e gestione delle informazioni sono infatti i candidati ideali all'utilizzo di tecnologie in grado di processare le informazioni da punto di vista qualitativo e non semplicemente qualitativo.
Inviato da: Advert il 16 Giugno 2011
TAG: callcenter, call center, call center napoli, contactcenter, customer management service

14 Giugno 2011
Nuovo call center per la sanità lombarda
ll contact center destinato alle prenotazioni
Con la chiusura del centro prenotazioni comunale degli ospedali di Lecco, inizia a funzionare a pieno regime il nuovo Call Center Regionale della Lombardia che si occuperà, in completa autonomia, di tutte le attività di assistenza, prenotazione, customer care e customer satisfaction. Come ha dichiarato il consigliere regionale Stefano Galli, 'L'orientamento regionale è che il Call Center Regionale sia il servizio unico preposto alle prenotazioni'. Il call center nasce infatti dalla volontà di ottimizzare la gestione delle prenotazioni attraverso una centralizzazione che permetta di avere in ogni momento il quadro di insieme della situazione. In questo modo, gli operatori del call center possono ripartire i flussi verso gli ospedali meno ingolfati, gestire le code e snellire le liste di attesa. Il call center regionale si occuperà inoltre della misurazione della customer satisfaction dei cittadini rispetto ai servizi erogati e svolgerà attività di customer care e customer relationship management. Call center e contact center si confermano come la soluzione ideale per organizzare servizi di assistenza efficaci ed efficienti, con un elevato grado di customer satisfaction dei cittadini e un’attenta politica di customer relationship management.
Inviato da: Advert il 14 Giugno 2011
TAG: callcenter, sondaggi opionione, ricerche di mercato, customer care, customer satisfaction

11 Giugno 2011
Easy Italia, call center del turismo
Presentato al Forum PA 2011
È attivo dal 15 maggio scorso Easy Italia, contact center dedicato all'assistenza dei turisti in visita in Italia. Il call center è raggiungibile al numero 039.039.039 tutti i giorni della settimana dalle 9 alle 22. Operatori professionisti con esperienza qualificata nell'ambito del customer care e della customer satisfaction rispondono alla richieste degli utenti in 7 lingue: italiano, inglese, francese, spagnolo, tedesco, cinese e russo. Il call center, realizzato da Formez PA su iniziativa del Dipartimento per lo Sviluppo e la Competitività del Turismo, nasce come grande hub dei servizi di assistenza turistica regionale, cioè come contact center istituzionale in grado di mettere in comunicazione sinergica una rete di 300 centri informativi locali come Servizi turistici regionali, Enti provinciali per il turismo, Unioni di Comuni e uffici Pro loco. Dal punto di vista operativo, il call center è strutturato su due livelli: un front office gestito da operatori di call center professionisti e un back office costituito da esperti in materia di turismo a cui vengono inoltrati i casi più complessi, quelli cioè in cui si rende necessario che il call center richiami l'utente per fornirgli assistenza personalizzata. Il front office del call center copre da solo un ampio spettro di esigenze di assistenza: dall'offerta di informazioni generiche sui trasporti alla mediazione linguistica, dalla consulenza sui diritti del viaggiatore all'assistenza nel caso di cancellazione di voli, disguidi con società di noleggio o con prenotazioni alberghiere fino al supporto speciale per i diversamente abili. Accanto ai servizi del call center sono stati inoltre previsti appositi servizi di assistenza tramite mail. Il call center Easy Italia è stato presentato al Forum della Pubblica Amministrazione 2011 svoltosi a Roma lo scorso maggio. Presso lo stand del Ministero del Turismo è stato allestito uno spazio espositivo interamente dedicato al call center. I visitatori hanno potuto interfacciarsi con gli operatori del call center, ricevere la brochure informativa sui servizi del contact center e ritirare la Carta dei diritti del turista.
Inviato da: Advert il 11 Giugno 2011
TAG: call center napoli, crm, customer relationship management, data quality, customer care

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