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29 Luglio 2010
Informazioni ed operatori
Visibilità e chiarezza per aumentare l'efficienza
Di fronte ad una crescente geolocalizzazione dei contact center, costantemente più diffusi ed attivi sul territorio nella gestione in outsourcing del customer service e della customer satisfaction, è divenuto sempre più importante fornire agli operatori le informazioni giuste secondo modalità strategicamente selettive. Secondo la maggior parte degli esperti che aderiscono alla Science of Display, uno degli approcci allo studio della didattica e della formazione delle risorse umane maggiormente attento alle nuove opprortunità rappresentate dalle tecnologie, è necessario fornire le informazioni in modo da essere visualizzate attraverso elenchi di punti, in numero non superiore a sette, immediate, facili da comprendere e da leggere da parte degli operatori. Gestire ed erogare le informazioni necessarie secondo queste modalità permetterebbe di evitare agli operatori, opportunamente formati ad interfacciarsi a software e tecnologie di comunicazione integrata, distrazioni ed errori, aumentando il livello di qualità di erogazione del servizio, specie nel caso di call center che si occupano di attività di vendita.
Inviato da: Advert il 29 Luglio 2010
TAG: Callcenter, inbound, outbound, call center napoli, Advert call center, operatori call center

23 Luglio 2010
Call center outsourcing
La funzione dei call center nella gestione della clientela
L'intenso sviluppo dei social media ha modificato il modo di percepire il brand da parte dei consumatori in modo tale da modificarne bisogni ed aspettative. Il fatto di concepire le marche più vicine allo stile di vita dei consumatori, di sentirle parte integrante della propria quotidianità, ha trasformato anche le aspettative nei confronti delle modalità di gestione della clientela e dei propri bisogni. Si avverte l'esigenza di essere ascoltati e che venga data priorità ed importanza ai propri interessi. La soddisfazione dei consumatori diviene sempre più un "prodotto", un servizio da vendere e da gestire al pari di qualunque altro. Allo stato attuale, sono ancora molte le aziende che non si sono adeguate al cambiamento e che continuano a gestire customer service e satisfaction all'interno dell'organizzazione piuttosto che affidarsi ad un contact center in outsourcing, sperando che ciò significhi ridurre i costi di gestione. Oggi non esistono più le distanze tra compagnie e consumatori che esistevano un tempo, grazie alle nuove tecnologie e ad una nuova cultura dell'inclusione: la vera differenza risiede nel modo di gestire il servizio con competenza, partecipazione, strategia e professionalità. Perchè ciò sia percepito dai consumatori e si aumenti la brand loyalty, non è sufficiente gestire il servizio in-house, ma è necessario investire nelle competenza di un contact center di qualità, in operatori capaci di comunicare la qualità del prodotto e/o del servizio.
Inviato da: Advert il 23 Luglio 2010
TAG: call center, Advert call center, inbound, outbound, call center napoli, call center outsourcing

15 Luglio 2010
Decision Making all'interno dei call center
Un nuovo processo strategico ed automatizzato
Riguardo ai processi di decision making strategico riguardanti i call center, è emerso un nuovo concetto sviluppato negli studi condotti sul processo decisionale: quello di Enterprise Analytics, un'applicazione di principi tecnologici ed ingegnerestici ai processi di monitoraggio, analisi, pianificazione e decisione strategica che si sviluppano all'interno di un contact center che si occupi di customer service e customer satisfaction. Le decisioni all'interno di un call center, non diversamente da quanto accade nella maggior parte delle imprese o delle organizzazioni complesse che intendono aumentare la propria efficienza ed ottimizzare i costi, sono prese all'insegna della necessità: l'esigenza di risolvere un problema, un conflitto, un errore. Il processo che si segue è solitamente caratterizzato dalle seguenti fasi: monitoraggio delle operazioni; analisi di eventuali cambiamenti dello scenario; sviluppo di un piano di azione nuovo; scelta e decisione. Il concetto di base dell'Enterprise Analytics è quello di automatizzare l'intero processo attraverso l'elaborazione di schemi fissi da seguire all'interno dei contact center nel momento in cui emerge la necessità di pianificare nuove decisioni. Secondo gli studi condotti, automatizzare il decision making consentirebbe di controllare i livelli di rischio e di incertezza legati al processo decisionale.
Inviato da: Advert il 15 Luglio 2010
TAG: Callcenter, Advert call center, inbound, outbound, call center napoli, decision making

13 Luglio 2010
E-commerce
Il supporto dei call center alla customer satisfaction
La presenza di Internet ha rivoluzionato il mondo delle imprese creando risorse inaspettate. Tuttavia, molte sono quelle aziende che, pur avendo fatto del web una nuova opportunità di business, osservano un forte calo degli accessi al proprio sito da parte degli utenti. In particolare gli e-commerce, per i quali è determinante il rapporto di conversione tra accessi e numero degli ordini. Secondo le ultime ricerche, oltre il 60% degli utenti finisce col ridurre il numero e la durata delle visite al sito e di conseguenza il numero degli acquisti. Questo a causa dei problemi riscontrati nei sistemi di gestione ed evasione degli ordini, di risoluzione dei problemi. Tempi lunghi, risposte imprecise, la mancata soddisfazione di una richiesta, un ordine non evaso: sono fattori che determinano un calo nella soddisfazione dei clienti e nella loro brand loyalty. Le ultime ricerche rivelano che un significativo contributo al miglioramento ed all'aumento della customer satisfaction proviene dai call center, verificando risultati ottimali per quegli e-commerce che decidono di affidare il sistema di gestione della clientela o customer service ad un call center in outsourcing, affidandosi a competenze e conoscenze difficilmente ripetibili all'interno dell'azienda, come professionalità, problem solving e gestione di un processo di vendita.
Inviato da: Advert il 13 Luglio 2010
TAG: Callcenter, call center napoli, Advert call center, inbound, outbound, call center e-commerce

08 Luglio 2010
La comunicazione multimediale al servizio di Expo 2015
I contact center verso una piattaforma unica
Mancano quattro anni e già se ne parla: Expo 2015, Esposizione Universale che si terrà a Milano, manifestazione internazionale per la quale sarà determinante la comunicazione multimediale per stabilire una relazione con il visitatore, fisico e virtuale. Per l'occasione aziende e professionisti di settore si sono interrogati sul difficile rapporto degli utenti con le tecnologie di comunicazione virtuale, telepresenza, videoconferencing e videochiamata e se queste tecnologie saranno diventate ancora più pervasive e familiari per un pubblico che ha già dimostrato di apprezzare molto le potenzialità di questi strumenti. Al centro, naturalmente il futuro ruolo dei call center. In particolare, sulla possibilità di dare vita a contact center multicanale e multimediali capaci di gestire tutti i flussi, inbound ed outbound, secondo la maggior parte delle aziende che parteciperanno alla manifestazione, come Alcatel, Telecom Italia, Ifm Infomaster già impegnate con l'Expo di Shangai, la flessibilità delle piattaforme attuali fa ben sperare. Si auspica alla realizzazione di modelli verticali per servizi diversi con una forte capacità di integrazione. Naturalmente, solo per quei contact center multi-servizio che abbiano saputo adottare una visione strategica ed un'organizzazione incentrata sulla comunicazione e sulla formazione degli operatori.
Inviato da: Advert il 08 Luglio 2010
TAG: Callcenter, inbound, outbound, call center napoli, Advert call center, expo 2015

06 Luglio 2010
Assemblea nazionale call center
Per il rilancio del settore
Si è tenuta lunedì 28 giugno 2010 a Roma, presso la Sala Di Vittorio della Cgil nazionale, l'Assemblea dei quadri e dei delegati dei call center in outsourcing promossa da Slc- Sindacato Lavoratori Comunicazione della Cgil. Si tratta del terzo appuntamento del settore dopo gli interventi di Torino e Napoli. In particolare, ad aprire l'incontro è stata la relazione introduttiva di Alessandro Genovesi, segretario nazionale Slc-Cgil, intitolata significativamente "Contro la crisi e per il rilancio del settore", nella quale l'Slc si dice pronto ad aprire un dialogo costante con il governo per sostenere e valorizzare l'attività dei call center. Fra gli interventi di maggior interesse, ricordiamo quello di Emilio Miceli, segretario generale della Slc, che ha affermato l'importanza di riconoscere le specificità produttive ed occupazionali del settore, compito che spetta al Governo; la necessità di investire sulla qualità occupazionale e nella tutela dei posti di lavoro, impegno che spetta agli outsourcer. Sergio Abramo, presidente Assocontact, ha condiviso l'opinione di Slc, ricordando che nel nostro Paese l'unico settore che produce il 47% di Ebitda non è adeguatamente garantito e tutelato dalle manovre speculative e dalla mancanza di professionalità.
Inviato da: Advert il 06 Luglio 2010
TAG: Callcenter, call center napoli, Advert call center, inbound, outbound, assemblea call center

06 Luglio 2010
L'importanza del contatto telefonico
Vantaggi e benefici dei sistemi di gestione delle chiamate
La maggior parte dei call center si è progressivamente dotata di sistemi di IVR, database e software, piattaforme che permettano di affrontare i costanti cambiamenti che avvengono all'interno di un settore in rapida evoluzione, quale quello delle telecomunicazioni. Nonostante il crescente ricorso ai nuovi sistemi di comunicazione e gestione della clientela, che fanno sempre più affidamento anche alle piattaforme dei social network, a primeggiare è ancora il contatto telefonico. Infatti, secondo una recente ricerca condotta da Gartner, provider di analisi e soluzioni per il settore dell'IT, in media il 68% dei contatti con i call center avviene ancora attraverso il telefono. Lo studio ritiene che la quantità di informazioni che i contact center possono recuperare dalle chiamate sia da ritenersi ancora elevata e difficile da confrontare con quella reperibile da altre piattaforme. Inoltre, fra i principali benefici che è possibile ottenere attraverso il contatto telefonico ed un sistema di registrazione ed analisi delle chiamate, messi in evidenza dalla ricerca, ritroviamo: - la costante disponibilità di dati che permettano di sviluppare una conoscenza specifica degli utenti e delle loro caratteristiche, risolvendone in maniera sempre più rapida esigenze e richieste; - un sistema di riferimento per misurare i livelli di performance del call center e di soddisfazione dei consumatori.
Inviato da: Advert il 06 Luglio 2010
TAG: Callcenter, inbound, outbound, call center napoli, Advert call center

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