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28 Luglio 2011
Call center integrati per la PA
Il Customer Care del Servizio Pubblico
La creazione di un legame sempre più stretto con i cittadini sembra essere una priorità per la Pubblica Amministrazione. Tante le iniziative decollate nell'ultimo periodo volte a gestire e risolvere i problemi avendo a disposizione operatori di call center professionisti a servizio della comunità. Al centro dei progetti c'è una visione del Customer Relationship Management totalmente a favore della collettività e il cui obiettivo non è soltanto la fidelizzazione del cliente ma una modo per aiutare gli utenti ad orientarsi all'interno della burocrazia pubblica. Un nuovo accordo, siglato dal Ministero della Pubblica Amministrazione e Acea, ha permesso l'attivazione di un call center integrato che, attraverso un'azione sinergica collega i servizi dell'azienda a quelli di "Linea Amica". Acea, azienda multiutility per la fornitura di reti e servizi di Aqua, Energia e Ambiente, inserirà i contatti e il logo di Linea Amica all'interno delle fatture per informare i cittadini sui vantaggi derivanti dall'utilizzo dei servizi. Il progetto, che partirà a settembre in fase sperimentale, punta al raggiungimento di grandi risultati in termini di Customer Satisfaction. Durante la conferenza stampa di presentazione, presieduta dal Ministro della Pubblica Amministrazione e l'Innovazione, sono state tracciate le linee guida generali del progetto che vede i servizi del contact center Linea Amica affiancati a quelli di altre imprese apparteneti a Federutility e Confservizi.
Inviato da: Advert il 28 Luglio 2011
TAG: call center, contact center, pubblica amministrazione, operatori di call center, Linea Amica, Custom

26 Luglio 2011
Il call center per la tracciabilità dei rifiuti
Un contact center per la trasparenza
È partito dal 1 giugno 2011 il Sistri, il Sistema di Controllo della Tracciabilità dei Rifiuti attivato dal Ministero dell'Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare che prevede l'attivazione in contemporanea di un contact center dedicato alla gestione del customer care. Il servizio, inserito nel progetto di innovazione e modernizzazione della Pubblica Amministrazione, consente, in primo luogo alle aziende e grazie al call center, di tracciare l'intero ciclo di smaltimento dei rifiuti speciali a livello nazionale e dei rifiuti urbani per la regione Campania. Con l'obiettivo di fornire maggiore trasparenza sull'intera filiera dei rifiuti e contrastare l'illegalità, il Sistri è gestito nella sua fase sperimentale dal Comando dei Carabinieri per la tutela dell'ambiente. L'attivazione del servizio ha previsto sin da subito la creazione di un call center al fine di garantire vicinanza ed efficienza agli utenti. Gli Operatori del contact center si occuperanno della gestione del customer care e risponderanno ad Aziende e associazioni fornendo informazioni utili sulla gestione e risoluzione delle problematiche relative all’attivazione del servizio. Il call center si occuperà dalle 8.30 alle 17.30 della risoluzione dei problemi, mentre dalle 17.30 alle 19.30 gli operatori del contact center Sistri risponderanno per l'aggiornamento di pratiche già avviate. L'indirizzo email infosistri@sistri.it raccoglierà le richieste di informazioni e chiarimenti riguardo la normativa e le procedure da attivare, mentre la modulistica e la documentazione è disponibile online sul sito www.sistri.it. Un servizio a tutto tondo che ancora una volta porta l'amministrazione pubblica più vicina ai cittadini con un servizio di customer care dedicato gestito da operatori esperti, informati, aggiornati e con un know how consolidato del customer relationship management.
Inviato da: Advert il 26 Luglio 2011
TAG: call center napoli, crm, customer relationship management, data quality, customer care

14 Luglio 2011
Lombardia: nasce il secondo "call center laico"
Un numero unico per le emergenze
Dopo la sperimentazione avvenuta con successo a Varese, anche Brescia viene coinvolta nel progetto dei "Call Center Laici". L'iniziativa, promossa dal Ministero dell'Interno e dalla Regione Lombardia, ha lo scopo di convogliare verso il numero unico 112 tutte le chiamate d'emergenza. Un progetto ambizioso che in un anno di sperimentazione, a Varese, ha già dato ottimi risultati in termini di efficienza e gestione delle emergenze. Secondo il progetto, gli operatori del call center che risponderanno al numero unico per le emergenze dovranno smistare prontamente le chiamate verso Carabinieri, Polizia, Soccorso Sanitario, Vigili del Fuoco e Protezione Civile. In questo modo, la riduzione drastica del traffico sui numeri del 112, 113, 115 e 118 porterà ad un miglioramneto dei servizi e ad un'ottimizzazione delle risorse, il tutto a favore dei cittadini. Il progetto dei "call center laici", attraverso una sperimentazione graduale, prevede la creazione di tre contact center dedicati al 112 come numero unico di emergenza. Già attivo a Varese, quest'anno si parte con Brescia e a seguire il terzo call center sarà istituito a Milano. Qualche dato proveniente dal primo anno di sperimantazione mostra l'efficacia del servizio: 430,868 chiamate ricevute dal call center (per una media giornaliera che supera le 1000 telefonate), il 50% di queste, secondo i dati riportati dalla Regione Lombardia, si sono rivelate prive di fondamento e non sono state inoltrate ai numeri di emergenza delle forze dell'ordine, evitando così un'inutile dispendio di risorse. Dal Ministero dell'Interno giunge chiara l'intenzione di estendere il servizio in tutta la Penisola se al termine della sperimentazione, nel 2012, i risultati manterranno il trend positivo che già si profila ad un anno dalla creazione dei "call center laici".
Inviato da: Advert il 14 Luglio 2011
TAG: call center napoli, crm, customer relationship management, data quality, customer care

13 Luglio 2011
Un Call Center per la legalità
Un contact center anticontraffazione
Sono sempre più diffuse le iniziative che vedono i call center diventare importanti risorse per il customer care governativo: uno strumento vincente a disposizione dei cittadini per rispondere alle loro esigenze. La nuova iniziativa “Io non voglio il falso”, promossa dal Ministero dello Sviluppo Economico attraverso un'azione integrata e sinergica con le associazioni dei consumatori, mette a disposizione del cittadino diversi servizi come campagne di informazione, newsletter e un call center dedicato per combattere la criminalità in materia di contraffazione. Nasce un contact center che è un vero e proprio centro d'ascolto e d'informazione per la legalità, al quale tutti possono rivolgersi per segnalare casi di contraffazione dei beni. La tutela del cittadino viene prima di tutto, specialmente se i prodotti contraffatti appartengono alle categorie sensibili come alimenti, prodotti per l’igiene della persona, cosmetici, giocattoli e tutto ciò che può mettere a repentaglio la salute e la vita. Di fronte ad un fenomeno in continua espansione e di fronte al costante aumento di vere e proprie aziende criminali che fanno della contraffazione la loro fortuna, i servizi offerti dal call center assolvono a molteplici funzioni. In primo luogo, lo scopo è sensibilizzare le coscienze di quanti, truffati, segnalano l'illecito. Il call center permette di mappare e monitorare la realtà territoriale, seganalando le criticità alle autorità competenti. Infine, lo scopo del servizio è quello di salvaguardare aziende, lavoratori e settori produttivi di casa nostra sempre più in crisi a causa della contraffazione. L'iniziativa offre ai cittadini la possibilità di diventare parte attiva nella lotta contro la criminalità attraverso una semplice segnalazione al contact center. Più di 40 sportelli, appartenenti alle associazioni dei consumatori, affiancano l'attività del call center con cortesia, trasparenza, efficienza e affidabilità.
Inviato da: Advert il 13 Luglio 2011
TAG: call center legalità, call center, crm, customer relationship management, customer care

07 Luglio 2011
Cresce il telemarketing in outsourcing
Il contact center diventa web call center
Marklab, istituto di ricerca con sede a Milano, ha condotto un'interessante ricerca sul mercato dei servizi in outsourcing. “CRM, Web Call Center in Italia” fotografa la situazione delle aziende italiane, che si mostrano sempre più consapevoli dell'importanza decisiva del customer care e del customer relationship management. Lo studio dell'istituto milanese mostra come siano sempre più numerose le aziende che scelgono di affidare in outsourcing a call center e contact center i servizi di assistenza al cliente. Si affidano a call center e contact center specializzati anche le aziende che intendono investire in attività ad alto valore aggiunto come telemarketing e teleselling. Apprezzata anche la soluzione di co-sourcing che vede la collaborazione tra call center esterno e risorse interne all'azienda. Il numero di aziende che implementano un call center interno è invece diminuito sensibilmente in questi anni. La scelta di affidarsi ad un call center in outsourcing è dovuta principalmente agli elevati costi di gestione e di formazione del personale. Oneri di cui le aziende preferiscono non farsi più carico, rivolgendosi appunto al mercato dei servizi in outsourcing. La ricerca di Marklab mette in luce anche i criteri di valutazione con i quali le aziende italiane scelgono i call center e i contact center a cui affidarsi. In primis, la capacità del call center di assicurare risultati certi e misurabili. In secondo luogo, l'integrabilità del sistema di gestione utilizzato dal contact center con il web, il mobile e i social media. Proprio i social network si pongono infatti come la nuova frontiera del customer care e della customer satisfaction.
Inviato da: Advert il 07 Luglio 2011
TAG: call center napoli, crm, customer relationship management, data quality, customer care

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