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30 Agosto 2010
Call center bancari e Social Network
I risultati dell'indagine Abi
Da un'indagine condotta dall'Osservatorio sui call center bancari di Abi Lab e dall'Ufficio Marketing e Customer Satisfaction dell'Abi emerge che forum, chat, video chat e community sono gli strumenti più adoperati dai call center, in particolare quelli bancari, per assistere, raccogliere e gestire le richieste e le esigenze dei clienti. Se nel 2008 è cresciuta la percentuale di istituti che dispone agli sportelli telefonici delle nuove tecnologie del web 2.0, nel 2009 sono state registrate circa mezzo milione di conversazioni via chat tra clienti e operatori delle banche. La chat è già utilizzata nel 24% dei casi, mentre forum e video chat sono aumentati passando rispettivamente dal 7,7% del 2008 al 31% del 2009, e dal 7,7% al 23,1%. L'utilizzo delle communities gestite da contact center in outsourcing è cresciuto soprattutto nel settore pubblico (14%), confermando il ricorso sempre maggiore che il settore finanziario, pubblico e/o privato, accanto al mondo delle aziende, fa dei call center per gestire i servizi e garantire la soddisfazione dei consumatori.
Inviato da: Advert il 30 Agosto 2010
TAG: Callcenter, call center napoli, Advert call center, inbound, outbound,indagine Abi

24 Agosto 2010
Hosted Call Center
False credenze e nuove opportunità
Secondo una recente ricerca di una società di consulenza, realizzata allo scopo di fugare dubbi e perplessità circa l'utilità ed il valore di un hosted call center - call center che non si affida solo agli operatori ma anche a sistemi di risposta automatica quando si tratti di gestire richieste di informazioni semplici -, emerge che circa il 70% dei call center utilizza sistemi di IVR e di workforce management per l'organizzazione del lavoro e la selezione del personale con ottimi risultati in termini di ottimizzazione della produttività, riduzione dei costi ed incremento della soddisfazione degli operatori. La resistenza del restante 30% circa l'impiego di sistemi automatizzati risiede in una percezione errata relativa alle caratteristiche e alle opportunità offerte da un hosted call center. La maggior parte dei contact center ritiene, infatti, che gli hosted call center siano poco flessibili ed incapaci di gestire le esigenze dell'organizzazione e le richieste della clientela, a causa delle prime e negative esperienze con sistemi automatizzati rigidi e difficili da implementare. Ciò li spinge ad una gestione più semplice ed addirittura manuale che è causa di costi di produzione eccessivi ed inutili. La ricerca sottolinea, invece, che le nuove tecnologie basate su piattaforme più semplici da utilizzare a partire dall'interfaccia, offrono maggiori opportunità che in passato. Alla facilità d'uso e di implementazione, è possibile aggiungere una maggiore quantità di aggiornamenti pensati dagli sviluppatori per gestire le attività di customer service e satisfaction.
Inviato da: Advert il 24 Agosto 2010
TAG: Call center napoli, Advert call center, inbound, outbound, call center, hosted call center

04 Agosto 2010
Affidarsi ad un contact center conviene
Il caso delle aziende farmaceutiche
Secondo un recente studio condotto dalla società di ricerca e consulenza Cutting Edge Information, esistono significative differenze sulla base della notorietà del brand tra le aziende del settore medico nel decidere se affidarsi o meno ad un call center, ovvero esternalizzare le attività di customer service e satisfaction. Lo studio ha messo in evidenza che le differenze, che riguardano soprattutto le compagnie farmaceutiche, non sono solo in relazione alla forza del brand ma anche al suo ciclo di vita. La maggioranza delle compagnie che hanno partecipato alla fase di indagine hanno dimostrato di adoperare un modello cosiddetto "misto" affidandosi solo per una parte delle attività, specie quelle di vendita, a call center in outsourcing. Il 15% si affida anche per la gestione del servizio e della clientela a contact center. Sebbene sia emerso che, complessivamente, l'85% delle compagnie abbia un call center interno all'azienda, la ricerca ha sottolineato e comunicato che in questi casi il livello di qualità e di controllo dell'attività sia notevolmente più basso, l'efficienza ridotta di oltre la metà con scarsi risultati rispetto a quelli raggiunti dalle aziende che si affidano a call center esterni.
Inviato da: Advert il 04 Agosto 2010
TAG: callcenter, Advert call center, call center napoli, inbound, outbound, call center outsourcing

03 Agosto 2010
L'incremento degli investimenti
Previsioni per il 2014
La maggior parte delle aziende percepisce sempre di più l'importanza di monitorare e registrare i dati provenienti dalle interazioni degli operatori dei call center con la clientela. Lo scopo è quello di scoprire nuovi trend di sviluppo e nuove prospettive non solo sui consumatori ma anche sugli operatori, che aprano opportunità di business altamente competitive. Secondo una recente ricerca il budget speso dalle aziende per affidare ai contact center in outsourcing la gestione della clientela ed avere a disposizione dati certi sul comportamento dei consumatori raddoppierà tra il 2011 ed il 2014, secondo un tasso del 13,5%. Le imprese hanno dimostrato un interesse crescente nei confronti della tecnologia da quando ne hanno iniziato a ricavare e dimostrare vantaggi in termini di aumento della produttività e dell'efficienza, di massimizzazione delle risorse. Il fenomeno ha colpito anche il mercato dei software necessari all'interno dei contact center al servizio di società e grandi organizzazioni per registare e monitorare i dati. Oggi simili sistemi sono sempre più accurati e permettono di ottenere informazioni sempre più raffinate rispetto al passato. La ricerca, tuttavia, mette in guardia sul ruolo della tecnologia: la vera differenza per le aziende, la variabile significativa, ancora una volta, non è rappresentata dall'utilizzo di software ma dalle capacità e dalle competenze comunicative degli operatori in grado o meno di ottenere i dati necessari ed utili, sia che si tratti di gestione di servizi che di vendita.
Inviato da: Advert il 03 Agosto 2010
TAG: Callcenter, call center napoli, Advert call center, inbound, outbound, investimenti call center

03 Agosto 2010
Nuove multe dell'Agcom
Sanzionati alcuni operatori delle comunicazioni elettroniche
L'Agcom, Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, dopo i recenti interventi nel settore delle telecomunicazioni, ha comminato nuove multe nel settore delle comunicazioni elettroniche, questa volta per un ammontare complessivo di 1.214.632,00 euro. In particolare, Noatel è stato sanzionato per l'utilizzo di numerazioni per la fornitura di servizi a sovrapprezzo in maniera difforme da quanto previsto dal Piano di numerazione nazionale; Telecom per aver disattivato servizi senza richiesta e per aver interrotto un processo di portabilità del numero verso altro operatore; Tiscali, Vodafone Omnitel, Omninetwork e Opitel per non aver fornito nelle condizioni generali di contratto e sui propri siti, informazioni all'utenza sulle caratteristiche dell'offerta dei servizi di accesso a internet da postazione fissa. H3G, già multato alcuni mesi fa' perchè non forniva assistenza telefonica gratuita, è stato sanzionato per 72.303,00 euro per mancata risposta a reclami degli utenti. Anche in questa occasione l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, che ha affidato ad Advert, il call center della qualità, la gestione di un Contact Center Multicanale, ha sottolineato l'importanza della trasparenza e del rispetto di linee guida univoche nella gestione del servizio.
Inviato da: Advert il 03 Agosto 2010
TAG: Callcenter, Advert call center, inbound, outbound, call center napoli, multe agcom

02 Agosto 2010
L'impatto dei Social Media
Nielsen Research
Il marketing delle aziende passa sempre di più per i social media, strumenti di diffusione e di condivisione delle opinioni, specie per quanto riguarda la brand loyalty. Secondo Melanie Ingrey della Nielsen Research, il numero dei consumatori affiliati alle aziende tramite i social media è salito dal 23% del 2008 al 38% del 2009. Emerge, tuttavia, un dato negativo, relativo al modo in cui i consumatori utilizzano le nuove piattaforme per relazionarsi a brand e compagnie. Uno su cinque lo fa per lasciare un commento negativo. Ed è proprio quel commento negativo che può distruggere l'immagine di un'azienda. I numeri parlano chiaro: circa la metà dei consumatori intervistati utilizza blog, forum e social network per raccogliere informazioni ed opinioni su un'impresa; ben il 57% attribuisce maggiore rilievo ai commenti negativi che a quelli positivi; il 78% si fida di consigli e raccomandazioni raccolte in chat piuttosto che delle comunicazioni pubblicitarie ed istituzionali. Un solo commento negativo può costare una perdita di 30 consumatori. Ogni commento negativo puo raggiungere, infatti, una media di 45 clienti ed un terzo di essi, secondo la ricerca, può interrompere ogni rapporto commerciale con l'impresa. Le aspettative dei consumatori sono in crescita ed in un contesto a tal punto instabile, è assolutamente fondamentale monitorare il livello di qualità di ciascuna interazione, implementando un sistema di comunicazione integrata che si affidi in outsourcing ad un contact center di qualità, operatori specializzati e professionali che mantengano un rapporto costante che proceda oltre le interazioni che si sviluppano sul web.
Inviato da: Advert il 02 Agosto 2010
TAG: Callcenter, inbound, outbound, call center napoli, Advert call center, nielsen research

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