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23 Settembre 2010
Social Media Marketing
Le opportunità dei Social Media per i dei contact center
E' emersa da alcuni anni quella che viene definita "Gen Web" in ragione dell'utilizzo che le nuove generazioni fanno del web e soprattutto delle applicazioni nel campo Social e Networking. I consumatori appartenenti alla "Gen Web" rappresentano i nuovi interlocutori con i quali le aziende devono interagire sia in termini di gestione ed erogazione dei servizi che di soddisfazione. Dall'applicazione delle nuove piattaforme nella gestione dei servizi è derivato il Social Media Marketing come nuova opportunità di promozione ed incremento del business di un'azienda. E' emerso che a differenza di quanto si riteneva solo fino ad un anno fa', il Social Media Marketing se implementato in maniera rigorosa e supportato da un'attività di pianificazione permette di ottenere il doppio dei risultati raggiungibili attraverso forme e strumenti tradizionali e in metà tempo. Per i contact center che gestiscono in outsourcing servizi di vendita e consulenza delle aziende emerge non più e solo l'esigenza di utilizzare le nuove piattaforme Social per garantire la soddisfazione della clientela, ma pure di sfruttare le nuove opportunità che derivano da forum, chat, blog e software di interazione all'interno dell'organizzazione stessa. All'interno dei contact center i Social Media possono essere adoperati per ascoltare, porre domande, interagire con gli operatori, selezionare e motivarne di nuovi assunti.
Inviato da: Advert il 23 Settembre 2010
TAG: Callcenter, inbound, outbound, call center napoli, Advert call center, social media marketing

22 Settembre 2010
Modelli di simulazione e pianificazione
L'applicazione di nuovi software all'interno dei contact center
All'interno di un contact center, uno dei periodi più complessi è senza dubbio rappresentato dall'appuntamento annuale con la pianificazione delle attività e degli obiettivi. E' cresciuto, specie negli ultimi anni, il ricorso alla tecnologia anche per quanto riguarda la pianificazione sul lungo periodo con lo scopo di semplificare e velocizzare una fase particolarmente delicata. Sebbene la maggior parte dei centri di ricerca fornisca ai contact center una serie di indicazioni da seguire comunque, come l'accuratezza dei dati e il dettaglio delle informazioni, mettendo in guardia da rischi e pericoli che deriverebbero dall'utilizzo di sistemi automatizzati, il vantaggio che ne deriva è notevole ed innegabile. Attraverso i software di nuova generazione,i contact center hanno la possibilità di effettuare delle simulazioni relative ai risultati eventuali o attesi dalla pianificazione. I modelli di simulazione permettono di aver risposte immediate e relativamente certe circa gli effettivi vantaggi e benefici che il contact center potrebbe ricavare da decisioni come l'incremento degli investimenti in diversi settori dell'organizzazione e la gestione dei servizi.
Inviato da: Advert il 22 Settembre 2010
TAG: Callcenter, Advert call center, inbound, outbound, call center napoli, modelli simulazione

15 Settembre 2010
IT Expo West
Previsioni per il 2011
In una recente indagine condotta su alcuni esponenti del mondo delle telecomunicazioni che parteciperanno a IT Expo West, il futuro del mondo dei contact center è nell'"integrazione", ovvero nella Unified Communication. L'IT Expo West è un evento che si tiene ogni due anni e che rappresenta un punto di riferimento internazionale per il mondo della comunicazione e della tecnologia, con esposizioni, conferenze e partecipazioni da tutto il mondo. Secondo gli intervistati, l'effettiva integrazione di sistemi e software destinati a diversi tipi di comunicazione con il cliente rappresenta il trend più importante dei prossimi 18 - 24 mesi, la leva dello sviluppo di contact center e grandi organizzazioni per il 2011, soprattutto perchè ad essere sempre più preparati nell'utilizzo delle tecnologie saranno i consumatori. L'incremento sempre maggiore nell'utilizzo di dispositivi mobili per accedere ai profili dei social network permette di prevedere per il prossimo anno un impatto determinante delle nuove piattaforme e della capacità di integrazione con i vecchi sistemi di comunicazione sul successo aziendale con una costante crescita del ricorso a call center in outsourcing. L'IT Expo, quest'anno, in particolare, sarà dedicato ad una nuova frontiera della comunicazione dei contact center: l'utilizzo del video, come nuova opportunità nella gestione del rapporto con i clienti.
Inviato da: Advert il 15 Settembre 2010
TAG: Callcenter, call center napoli, Advert call center,inbound, outbound, IT expo

15 Settembre 2010
Service Industry Summit
Customer Loyalty e Knowledge Management per i call center
L'autunno 2010 è davvero pieno di eventi ed incontri per il mondo delle imprese, in particolare del settore delle telecomunicazioni e dei contact center. A San Diego, il 24 ed il 25 ottobre si terrà il Summit dedicato alle imprese di servizi, Service Industry Summit, con particolare attenzione a quelle del settore Tlc. E' qui che si incontreranno manager e leader provenienti da tutto il mondo per discutere di alcuni temi divenuti rilevanti nella gestione dei servizi e della soddisfazione dei clienti. Metodologie, applicazioni, nuove tecnologie saranno al centro dell'evento, aperto anche a responsabili e rappresentanti di call center che intendano confrontarsi sul difficile rapporto tra l'applicazione di nuove tecnologie all'interno dei contact center e la gestione dei rapporti one-to-one.
Inviato da: Advert il 15 Settembre 2010
TAG: Callcenter, inbound, outbound, call center napoli, Advert call center, service industry summit

14 Settembre 2010
Fiera SMAU Italia
Un momento di confronto ed approfondimento per il settore TLC
Dal 20/10 al 22/10 nei padiglioni della Fiera di Milano City si terrà l'Esposizione Internazionale di Information and Communication Technology, SMAU, un evento dedicato alle nuove tecnologie ed i nuovi sistemi dell'informazione e della comunicazione, con un'ampia gamma di servizi e prodotti dedicati al settore, per contact center, imprese e Pubblica Amministrazione, produttori e distributori di hardware e software, telecomunicazioni, sound & vision. SMAU, tuttavia, non è solo una fiera di esposizione di articoli e prodotti, bensì un momento di approfondimento su alcune tematiche fondamentali per il settore, come le conferenze dedicate ai sistemi di Unified Communication ed alle nuove tecnologie di rete.
Inviato da: Advert il 14 Settembre 2010
TAG: Callcenter, call center napoli, inbound, outbound, fiera smau

08 Settembre 2010
Oltre i dati
Verso un approccio sistemico ed approfondito
L'attenzione che i call center rivolgono ai dati, ed in particolare all'attività di analisi, è spesso tale che le organizzazioni perdono di vista ciò che numeri e grafici rappresentano, ovvero il comportamento e l'interazione dei consumatori con il telefono e gli operatori. In particolare, una delle manifestazioni più evidenti di questo comportamento errato è il modo in cui il management spesso insiste sugli operatori circa la necessità di ridurre il tempo trascorso al telefono nella gestione delle chiamate e delle conversazioni a tutto vantaggio della registrazione di dati ed informazioni, analisi e monitoraggio. Il risultato è la riduzione di molti degli indicatori relativi alla soddisfazione dei consumatori ed al livello di qualità del servizio, facendo sì che gli stessi operatori debbano ricominciare a dedicare maggiore attenzione e tempo alla gestione delle chiamate. Allo scopo di evitare di innescare un circolo vizioso, la maggior parte degli studi e delle ricerche più recenti suggerisce di adottare un approccio che sia da un lato, sistemico, ovvero che preveda una strutturazione precisa dell'attività di registrazione e di analisi dei dati, in modo che non si sovrapponga alla gestione quotidiana degli operatori, dall'altro più attento alle persone ed ai processi che sono dietro ai numeri.
Inviato da: Advert il 08 Settembre 2010
TAG: Callcenter, call center napoli, inbound, outbound, dati call center

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