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22 Agosto 2011
Da ABI LAB lo studio sui call center bancari
L'eccellenza del Customer care
Da Abi Lab, l'ufficio di analisi gestionali dell'ABI, arriva uno studio di grande interesse che fornisce dati precisi sull'attività dei call center bancari nel 2010. Dalla ricerca si evince in modo particolare che gli italiani si fidano e si affidano molto ai call center bancari, non solo per chiedere informazioni ma anche per fare operazioni di qualsiasi tipo. A quanto si evince dallo studio, molti sono i meriti dei call center bancari. Innanzitutto essi permettono ai cittadini di risparmiare tempo, evitando le lunghe attese in banca e rendendo accessibili i servizi da qualsiasi luogo. Inoltre vi è anche una convenienza economica non trascurabile grazie ai molti servizi attivati tramite un numero verde che raccoglie anche le chiamate da telefoni cellulari e dall'estero. Nel 2010 le telefonate ricevute dai contact center delle banche italiane sono state 65 milioni, il 13% in più rispetto al 2009. In forte aumento le telefonate da cellulari che sono circa il 45% delle chiamate totali. Dai dati di ABI LAB risulta che l'anno scorso ogni call center bancario ha messo a disposizione degli utenti circa 28 servizi gestiti da un operatore specializzato mentre 5 è il numero dei servizi attivati attraverso IVR (Interactive Voice Responder). Alle 65 milioni di telefonate fatte ai call center, bisogna aggiungere circa 11 milioni di telefonate che i call center bancari hanno fatto ai cittadini per testare la customer satisfaction, condurre ricerche di mercato e sondaggi di opinione, informare su opportunità, prodotti e nuovi servizi disponibili. Insomma una cura del cliente a tutto tondo. Il customer care dei servizi bancari sembra funzionare in maniera impeccabile. Sempre più utenti usufruiscono dei servizi attivati tramite call center e grazie, all'elevato grado di formazione e preparazione degli operatori la customer satisfaction sembra crescere in modo esponenziale contagiando anche i più scettici.
Inviato da: Advert il 22 Agosto 2011
TAG: call center, contact center bancari, abi lab, customer care, customer satisfaction, customer oriente

21 Luglio 2011
Call Center, risorsa per l'Oriente
Più occupazione in Asia grazie ai call center
Negli ultimi dieci anni sono state pubblicate numerose ricerce sullo sviluppo dei call center nelle regioni più svantaggiate dell'Asia. I diversi studi, seppur focalizzando l'attenzione su diversi aspetti tematici, hanno fornito risultati interessanti non solo sull'aumento degli Information Technology Enabled Sevices (ITES), ma anche sull'influenza che call center e contact center hanno sulla popolazione. I casi più interessanti che vedono i call center protagonisti di un forte cambiamento di aspirazioni nella popolazione sono sicuramnete illustrati nell'articolo del 2005 "Valuing Womens's Voices. Call Center workers in Malaysia and India" e in quello più recente "Do Call Centres Promote School Enrolment? Evidence from India" del 2011. I due studi, sebbene affrontino l'argomento a partire da punti di vista diversi, trattano essenzialmente di un forte cambiamento nelle aspirazioni della popolazione, che si sente motivata ad acquisire un alto grado si scolarizzazione e ad intraprendere una carriera all'interno dei servizi di customer care. Dal primo studio in particolare emerge, per la Malesia, una forte aspirazione delle donne a lavorare nei servizi di Customer Relationship Management. Le motivazioni sono varie ma la principale riguarda la retribuzione, che per la popolazione dei paesi in via di sviluppo, consente di migliorare le proprie condizioni di vita. Il secondo studio, attraverso un'analisi approfondita dei dati sull'aumento della scolarizzazione nelle aree indiane prossime ai call center, mostra pressappoco lo stesso scenario. In India infatti la scolarizzazione aumenta perché la popolazione è incentivata a lavorare nei servizi di customer care a causa di salari che per i loro standard sono alti. Nonostante le due ricerche siano state effettuate da gruppi di ricerca diversi e a distanza di 6 anni, in sostanza esprimono un concetto comune. La presenza dei call center, contact center e servizi di customer care alimentano le prospettive di miglioramento economico dei paesi in via di sviluppo offrendo opportunità di riscatto sociale.
Inviato da: Advert il 21 Luglio 2011
TAG: call center, contact center, occupazione asia, paesi in via di sviluppo, customer care, operatori di

03 Giugno 2011
Call center come centri di conoscenza
Knowledge management per contact center
Call center e contact center sono essenzialmente centri di informazione. Gli operatori specializzati in attività outbound come telemarketing, teleselling o sondaggi di opinione sono in sostanza tipi particolari di lavoratori della conoscenza che si trovano nella situazione di dover offrire, nel più breve tempo possibile, una serie di informazioni pertinenti rispetto ad una richiesta specifica. In particolare, gli operatori di call center e contact center devono essere sempre aggiornati su iniziative commerciali, lanci promozionali, offerte e servizi; durante la telefonata, devono poter attingere al database del contact center le informazioni necessarie nel più breve tempo possibile; devono offrire informazioni “certificate”, dal momento che quella degli operatori del call center non è soltanto una relazione di natura personale con il cliente, ma è anche una relazione di rilievo commerciale e giuridico in cui l'operatore rappresenta l'azienda partner e più in generale il call center o il contact center. Ecco dunque che la questione della gestione e dell'organizzazione delle informazioni, così come quella della formazione continua delle risorse, diventa centrale nell'assetto organizzativo di call center e contact center. Il Knowledge Management, inteso come complesso di strategie di gestione dei flussi informativi, è quindi una delle leve più importanti per accrescere l'efficienza di callcenter e contact center. Ottimizzare il flusso di conoscenza in un call center significa essenzialmente sincronicità delle informazioni. Una delle possibili soluzioni consiste nell'indicizzazione dei dati del call center tramite contrassegno con parole chiave rappresentative e di facile memorizzazione. Importante può essere anche fornire agli operatori del contact center, a corredo dei singoli risultati di ricerca, collegamenti, link e allegati capaci di ampliare lo spettro di informazioni raggiungibili attraverso la singola ricerca. Il Knowledge management dimostra quindi come callcenter e contact center siano prima di tutto centri di gestione delle informazione e come, in quanto tale, necessitino di strategie incisive di organizzazione dei flussi in entrata e in uscita.
Inviato da: Advert il 03 Giugno 2011
TAG: callcenter, call center, call center napoli, contactcenter, customer management service

25 Marzo 2011
La neurostatistica per le ricerche di mercato
La rivincita della ricerca qualitativa
Le ricerche di mercato sono lo strumento indispensabile per approntare strategie di marketing evolute in grado di colpire il target in maniera mirata e consapevole. La raccolta di informazioni sui processi decisionali dei consumatori si è sempre svolta con metodologie empiriche collaudate come interviste, sondaggi d’opinione, comparazione dei dati di vendita. Ma il progresso delle neuroscienze promette di rivoluzionare l’ambito delle ricerche di mercato con metodologie in grado di stabilire con certezza scientifica inoppugnabile i fattori che incidono nelle scelte d’acquisto e nei processi decisionali dei consumatori. La grande svolta riguarda la ricerca qualitativa, quella deputata a indagare in profondità il comportamento, le motivazioni, le implicazioni affettivo-emotive del consumatore e che, rispetto a quella quantitativa, è rimasta sempre al margine delle ricerche di mercato proprio perché incapace di fornire dati scientifici scientifici misurabili e condivisi. Partendo dalle conoscenze accumulate in questi anni dalla ricerca di base, la neurostatistica è riuscita a mettere a punto metodologie basate sulla decodifica dell’elettroencefalogramma, metodologie che sono ideali per condurre ricerche di mercato e sondaggi perché in grado di fornire informazioni direttamente sui processi cognitivi coinvolti nelle decisioni d’acquisto. Gli esperti di neurostatistica e neuroromarketing utilizzano sempre più la risonanza magnetica per decodificare le motivazioni inconsce che portano a scegliere un brand piuttosto che un altro, riuscendo così a penetrare quella zona oscura che le normali ricerche di mercato e sondaggi di opinioni non sono mai riuscite ad illuminare. La neurostatistica è l’ultima nata di un insieme di discipline specialistiche che si riuniscono nella grande famiglia della neuroeconomia, che si sta imponendo come lo studio del processo di scelta in contesti economici e l’analisi delle dinamiche di acquisto.
Inviato da: Advert il 25 Marzo 2011
TAG: callcenter, sondaggi opionione, ricerche di mercato, neurostatistica

28 Dicembre 2010
Le ricerche di mercato sono la chiave del successo
Esplorare il mercato è il primo passo per un business vincente
La vendita di beni o servizi deve avvenire in maniera molto mirata e consapevole. Le ricerche di mercato si occupano della raccolta e analisi di dati relativi ai comportamenti e ai processi decisionali dei consumatori in un ambito molto ben preciso del mercato. Tutte le strategie adottate dall'azienda in merito al prodotto, alla pubblicità, alla distribuzione e alla promozione sono strettamente influenzate dai dati che emergono in seno alla ricerca. La ricerca qualitativa è volta ad indagare il comportamento dell'utente in profondità, le componenti motivazionali del comportamento d'acquisto e le sue implicazioni affettivo-emotive. L'esito della ricerca qualitativa non ha rappresentatività statistica, ma è importante sia per strutturare la fase successiva della ricerca, quella quantitativa, che per individuare le chiavi da utilizzare nella promozione e comunicazione. La ricerca quantitativa ha invece rappresentatività statistica per l'intera popolazione oggetto di indagine. La ricerca descrittiva ha lo scopo di definire la struttura competitiva di un settore di mercato, oppure la descrizione del comportamento di gruppi o fasce di consumatori. Gli obiettivi complessivi della ricerca di mercato sono quelli di ottenere una stima delle potenzialità del prodotto o servizio, definire il prezzo, individuare il segmento di mercato cui rivolgersi, e in un secondo momento valutare la soddisfazione dei consumatori. Prima di immettere sul mercato un prodotto o un servizio, dunque, è assolutamente fondamentale avere una conoscenza approfondita del contesto cui ci si rivolge per calibrare al meglio le strategie.
Inviato da: Advert il 28 Dicembre 2010
TAG: Call center, call center napoli, Advert blog, ricerche di mercato, call center outbound

16 Dicembre 2010
Bonfiglioli S.p.a.
Tecnologia avanzata e qualità nelle relazioni
Bonfiglioli Italia S.p.a. è un’ azienda italiana specializzata nella produzione e nella distribuzione di riduttori, motori, inverter e componenti per la meccanica. A cinquant'anni esatti dalla nascita, Bonfiglioli S.p.a. è notevolmente cresciuta ed è ancora un'azienda in forte crescita, poichè è orientata a cogliere le sfide dell'innovazione tecnologica; per questo è diventata un punto di riferimento nazionale per la distribuzione di prodotti industriali. Di recente ha inaugurato una seconda sede. Un settore di particolare interesse, tra quelli in cui l'azienda opera, è quello della produzione di energia solare mediante impianti fotovoltaici, che offre margini notevoli di crescita.

Bonfiglioli S.p.a. è da sempre estremamente attenta alle esigenze ed ai bisogni del cliente. Per questo ha attivato con Advert un servizio di gestione dei rapporti con la clientela di primo e di secondo livello, attraverso un numero verde a disposizione dei customer esistenti e di quelli potenziali. Il numero verde svolge un servizio di Customer Care attraverso il quale è anche possibile effettuare ordini e ricevere assistenza in tutte le fasi di gestione, fino alla consegna. Al numero verde è possibile anche richiedere assistenza post vendita e per qualsiasi esigenza. Il servizio clienti gestito da Advert è attivo dalle ore 8 am alle ore 18 pm, tutti i giorni dal lunedì al sabato.
Inviato da: Advert il 16 Dicembre 2010
TAG: Call center, call center napoli, Advert blog, Customer Care, numero verde, Bonfiglioli, inbound

09 Dicembre 2010
Stosa cucine
Qualità e assistenza per tutte le esigenze
Stosa è un'azienda di eccellenza nel settore dell'arredamento, in particolare nel campo delle cucine e degli accessori. La sua filosofia è coniugare l'eredità artigianale del suo territorio, la Toscana, con la ricerca e l'innovazione tecnologica. In questo modo è in grado di fornire prodotti di alta qualità a prezzi assolutamente competitivi, e facendo sempre attenzione alle tendenze del mercato. Per l'azienda il rapporto con la clientela è una assoluta priorità: perciò ha affidato ad Advert la gestione del Servizio clienti di primo livello tramite Numero Verde, che è attivo dalle ore 9 am alle 18 pm. Il servizio ha una numerazione a tariffa ripartita rivolto sia ai clienti già esistenti che a quelli potenziali. Attraverso l'autorizzazione alla privacy, grazie a un software realizzato da Advert l'azienda ha la possibilità di aggiornare in automatico il suo CRM dei Lead generati e dei clienti che hanno contattato il servizio. Questo garantisce un costante monitoraggio dell'andamento del servizio e quindi la possibilità di soddisfare al meglio le esigenze della clientela.
Inviato da: Advert il 09 Dicembre 2010
TAG: Call center, call center napoli, Advert blog, Customer care, Stosa, servizio clienti

02 Dicembre 2010
Focus Academy
La scuola di formazione per i professionisti di domani
Tra i clienti di cui Advert cura il servizio di gestione dei flussi di chiamata inbound al Numero Verde c'è Focus Academy. Questa è una scuola di formazione nata dalla collaborazione tra la Tomorrow, società di progettazione per le aziende, e Focus, importante mensile di divulgazione scientifica. L’obiettivo principale di Focus Academy è preparare i professionisti oggi più richiesti dal mercato del lavoro, innovando forme, metodologie e contenuti dell’attività formativa. L'offerta didattica comprende corsi di comunicazione e marketing, corsi relativi al settore delle energie rinnovabili, corsi di informatica e multimedia e infine corsi di lingua inglese. Vi è anche la possibilità di compiere un percorso formativo completo grazie all'offerta di master, che prevedono lezioni, workshop e stage presso le aziende. Grazie allo stretto legame con le aziende, infatti, Focus Academy svolge il ruolo di punto di raccordo tra la formazione e la professione, la domanda e l'offerta di lavoro. I docenti e i professionisti in grado di trasferire il proprio vissuto aziendale rendono i percorsi formativi costantemente aggiornati, e pienamente rispondenti alle esigenze di mercato.
Inviato da: Advert il 02 Dicembre 2010
TAG: Call center, call center napoli, Advert blog, Advert call center, call center inbound, Focus Academy

01 Dicembre 2010
Usare il Telemarketing per ampliare il proprio business
Il contatto diretto aiuta a raggiungere sempre nuovi clienti
Il Telemarketing è il contatto diretto dei potenziali clienti da parte di un'azienda, generalmente con finalità pubblicitarie o di vendita di beni e servizi. Può avvenire in inbound o in outbound, ossia su iniziativa dell'azienda in base ad appositi elenchi, oppure da parte del cliente che si rivolge all'azienda per richiedere informazioni. Gli elenchi sono costituiti sulla base di dati raccolti mediante apposite campagne di marketing o altre modalità, attraverso le quali l'azienda ha ricevuto il consenso esplicito all'utilizzo dei dati personali del cliente per finalità commerciali. La dinamica del contatto telefonico è generalmente prestabilita, e si compone di diverse fasi: una breve presentazione dell'azienda e del prodotto o iniziativa commerciale oggetto della proposta; un'intervista rivolta al cliente, che ha lo scopo di individuare i possibili motivi di interesse per il prodotto o il servizio; quindi la selezione del prodotto potenzialmente più adatto al profilo del cliente stesso e la motivazione all'acquisto; e infine la chiusura, in cui si riceve la risposta del cliente e si dovrebbe raggiungere la finalità commerciale del contatto. Lo script della telefonata è cogente, ma può essere, entro margini ben definiti, personalizzato dall'operatore allo scopo di costruire una dinamica dell'interazione il più possibile adatta al cliente. Sono molto importanti, quindi, la capacità di ascolto, il tono della voce, l'utilizzo di alcune formule, il ritmo e l'empatia che l'operatore riesce ad instaurare con il potenziale cliente. Per questo il telemarketing è uno strumento delicato che richiede grande professionalità, attenzione e capacità di compenetrazione psicologica.
Inviato da: Advert il 01 Dicembre 2010
TAG: Call center, call center Napoli, Advert blog, Telemarketing, call center inbound, callcenter

19 Novembre 2010
Customer Care, strumento vincente
Misurare il grado di fiducia del cliente per assicurarsi il successo
La Customer satisfaction è un aspetto assolutamente fondamentale dell'attività di un'azienda, da quando il mercato si è specializzato ed è diventato fortemente concorrenziale. Prima che fornire un prodotto o erogare un servizio, infatti, l'azienda ha un valore identitario, e il nome o il marchio costituisce di per sé un valore aggiunto. Diventa fondamentale per l'azienda, quindi, stabilire un rapporto di fiducia con il cliente, capace di durare nel tempo. I parametri fondamentali attraverso cui si misura il grado di soddisfazione sono: il tipo di aspettative che spingono il cliente a rivolgersi all'azienda, e la percezione del prodotto o del servizio dopo il consumo. Il risultato è positivo quando vi è una corrispondenza piena tra il prodotto o servizio offerto e le caratteristiche che sono richieste in linea generale a quella particolare tipologia di prodotto. Gli elementi che intervengono a caratterizzare la percezione sono: qualità e funzionalità del prodotto; affidabilità e precisione dell'impresa nella soddisfazione della richiesta; capacità di supporto e rassicurazione da parte dell'impresa; empatia con il cliente, ossia capacità di comprendere i suoi bisogni e darvi risposta. La Customer satisfaction è una vera e propria tipologia di indagine che è indispensabile effettuare costantemente per essere sempre più competitivi e assicurarsi piene potenzialità di crescita.
Inviato da: Advert il 19 Novembre 2010
TAG: Callcenter, call center napoli, inbound, outbound, Advert call center, customer care

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