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03 Giugno 2011
Call center come centri di conoscenza
Knowledge management per contact center
Call center e contact center sono essenzialmente centri di informazione. Gli operatori specializzati in attività outbound come telemarketing, teleselling o sondaggi di opinione sono in sostanza tipi particolari di lavoratori della conoscenza che si trovano nella situazione di dover offrire, nel più breve tempo possibile, una serie di informazioni pertinenti rispetto ad una richiesta specifica. In particolare, gli operatori di call center e contact center devono essere sempre aggiornati su iniziative commerciali, lanci promozionali, offerte e servizi; durante la telefonata, devono poter attingere al database del contact center le informazioni necessarie nel più breve tempo possibile; devono offrire informazioni “certificate”, dal momento che quella degli operatori del call center non è soltanto una relazione di natura personale con il cliente, ma è anche una relazione di rilievo commerciale e giuridico in cui l'operatore rappresenta l'azienda partner e più in generale il call center o il contact center. Ecco dunque che la questione della gestione e dell'organizzazione delle informazioni, così come quella della formazione continua delle risorse, diventa centrale nell'assetto organizzativo di call center e contact center. Il Knowledge Management, inteso come complesso di strategie di gestione dei flussi informativi, è quindi una delle leve più importanti per accrescere l'efficienza di callcenter e contact center. Ottimizzare il flusso di conoscenza in un call center significa essenzialmente sincronicità delle informazioni. Una delle possibili soluzioni consiste nell'indicizzazione dei dati del call center tramite contrassegno con parole chiave rappresentative e di facile memorizzazione. Importante può essere anche fornire agli operatori del contact center, a corredo dei singoli risultati di ricerca, collegamenti, link e allegati capaci di ampliare lo spettro di informazioni raggiungibili attraverso la singola ricerca. Il Knowledge management dimostra quindi come callcenter e contact center siano prima di tutto centri di gestione delle informazione e come, in quanto tale, necessitino di strategie incisive di organizzazione dei flussi in entrata e in uscita.
Inviato da: Advert il 03 Giugno 2011
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