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22 Agosto 2011
Da ABI LAB lo studio sui call center bancari
L'eccellenza del Customer care
Da Abi Lab, l'ufficio di analisi gestionali dell'ABI, arriva uno studio di grande interesse che fornisce dati precisi sull'attività dei call center bancari nel 2010. Dalla ricerca si evince in modo particolare che gli italiani si fidano e si affidano molto ai call center bancari, non solo per chiedere informazioni ma anche per fare operazioni di qualsiasi tipo. A quanto si evince dallo studio, molti sono i meriti dei call center bancari. Innanzitutto essi permettono ai cittadini di risparmiare tempo, evitando le lunghe attese in banca e rendendo accessibili i servizi da qualsiasi luogo. Inoltre vi è anche una convenienza economica non trascurabile grazie ai molti servizi attivati tramite un numero verde che raccoglie anche le chiamate da telefoni cellulari e dall'estero. Nel 2010 le telefonate ricevute dai contact center delle banche italiane sono state 65 milioni, il 13% in più rispetto al 2009. In forte aumento le telefonate da cellulari che sono circa il 45% delle chiamate totali. Dai dati di ABI LAB risulta che l'anno scorso ogni call center bancario ha messo a disposizione degli utenti circa 28 servizi gestiti da un operatore specializzato mentre 5 è il numero dei servizi attivati attraverso IVR (Interactive Voice Responder). Alle 65 milioni di telefonate fatte ai call center, bisogna aggiungere circa 11 milioni di telefonate che i call center bancari hanno fatto ai cittadini per testare la customer satisfaction, condurre ricerche di mercato e sondaggi di opinione, informare su opportunità, prodotti e nuovi servizi disponibili. Insomma una cura del cliente a tutto tondo. Il customer care dei servizi bancari sembra funzionare in maniera impeccabile. Sempre più utenti usufruiscono dei servizi attivati tramite call center e grazie, all'elevato grado di formazione e preparazione degli operatori la customer satisfaction sembra crescere in modo esponenziale contagiando anche i più scettici.
Inviato da: Advert il 22 Agosto 2011
TAG: call center, contact center bancari, abi lab, customer care, customer satisfaction, customer oriente

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